Bevorder uw consumentenloyaliteit

Actueel

Loyaal consumentengedrag, zoals regelmatige bestedingen bij dezelfde organisatie en positieve mond-tot-mondreclame, wordt al tijden  als wenselijk gezien. Tot op de dag van vandaag bestaat er echter discussie over de manier waarop we dit loyale gedrag kunnen bepalen, meten en bevorderen. Een vereiste voor het verkrijgen van loyale consumenten is tevredenheid, maar alleen tevredenheid is niet genoeg. Tevredenheid zorgt ervoor dat een consument loyaal gedrag vertoont, maar garandeert niet dat hij/zij dit in de toekomst ook blijft doen. Pas wanneer een consument ook daadwerkelijk vertrouwen heeft in een merk, bestaat de mogelijkheid tot het ontwikkelen van een  relatie, waardoor een verbintenis tussen de consument en het merk ontstaat. Waar tevredenheid er niet in slaagt om continue...

Frank
Tekst en uitleg volkomen helder. In de diverse teksten rond CES merk ik op dat de vraagstelling niet overal identiek is en de antwoorden die je daardoor krijgt ook niet op dezelfde wijze te interpreteren zijn. In bovenstaande artikel word ik getriggerd door de opmerking 'bevredigend'. Die heb ik nog niet eerder gezien en is van belang bij de beantwoording van de vraag.

Zelf ben ik voornemens - het gebeurt idd nog niet, shame on me - om CES en NPS uit te gaan vragen via een voiceportal. Wat me wel bezig houdt is het antwoord op de CES (schaal 1 - 5). Is een 1 'zeer veel' of 'heel veel' en (irt weinig). Wat is het nu?

Durf te vragen......!
esmee
Is het ook normaal als NPS en CES gecombineerd worden is een systeem dat continue de klanttevredenheid meet?

Meer over Klantgerichtheid