Nog steeds mislukt een groot deel van alle ‘Customer Relationship Management (CRM)’-projecten. Als je deze projecten op een rij zet, komt er een rode draad naar voren die uit zeven belangrijke missers bestaat. Ter lering en vermaak de zeven belangrijke CRM-missers op een rij.
1. ‘Me too’-project
In navolging van branchegenoten en concurrenten roepen veel organisaties ‘wij willen CRM!’. Vaak is niet duidelijk waarom men met CRM aan de slag wil (aanleiding), wat men daarmee wil bereiken (doelstellingen) en of het überhaupt geld oplevert (business case). Markt- en probleemanalyses worden niet uitgevoerd en CRM wordt als ‘me too’-project opgestart. De concurrent doet immers ook aan CRM en de ‘klant centraal’ klinkt natuurlijk altijd goed. Een goede startpositie voor het CRM-programma ontbreekt...
Pas na heel veel vallen en weer opstaan, nadat we de bedrijfsstrategie op orde hadden, alle processen in kaart gebracht en commitment hadden bij elke laag van onze medewerkers beginnen we blij te worden met ons CRM systeem. Inmiddels zijn de studenten van toen eigenaren van Novulo en heet alleen onze eigen event locatie nog Methoeve. Het CRM systeem van toen heeft alleen nog dezelfde naam: MHS (Methoeve systeem)