Ziekenhuis = Bank = Crisis?

“Wat heeft u met mijn geld gedaan?” Een boze klant aan de telefoon? Je zou zomaar denken aan een situatie in het ziekenhuis, een patiënt die klaagt over de behandeling. Financiële problemen liggen gevoelig, maar de menselijke behandeling is uiterst gevoelig en dus kritisch als bij geen ander bedrijf. Vandaar dat ze binnen het ziekenhuis ook niet gesteld zijn op een parallel uit een andere wereld en zeker niet uit de financiële wereld.
Maar beiden klanten hebben te maken met emoties en die emotie is de sturende variabele voor het bedrijfsproces. Als klanten massaal weglopen heeft de bank een probleem. Als binnen het ziekenhuis een virus opduikt heeft het ook een (imago) probleem dat langdurig effect heeft op de toestroom van klanten.
Banken en Ziekenhuizen hebben beiden ook te maken met versc...