Youp van 't Hek is slachtoffer geworden van de arrogantie van organisaties die vinden dat klanten vooral een vehikel zijn om eigen doelstellingen te behalen. Philip Kotler zei al lang geleden: "Customers are the sole purpose of an organization". Hoe komt het dat deze simpele en spijkerharde waarheid zo hardnekkig vergeten wordt?
Simpel omdat het uitblijven van klanten in een gemiddelde organisatie nog wel een week is vol te houden. We gaan de bureaus opruimen, de ramen lappen,eindelijk eens een goed gesprek voeren met collega's waar we leiding aan geven en meer van dat soort praktische zaken. maar na een week is het wel over met de pret. Geen klant, geen actie. Spijkerhard omdat het gebrek aan klanten bedrijven kapot maakt. Want als die week maanden wordt is het kapitaal verdampt. Weg ba...
Je kunt het nooit goed doen, tenminste als je, zoals T-Mobile een goede klantenservice hebt. Neem het voorbeeld KLM; is het vliegtuig op tijd aangekomen; dat is dat normaal. Komt het vliegtuig te laat; dan is de reden niet belangrijk; altijd een fout van KLM. Met klantenservice is het vaak ook zo; wordt het probleem van de klant (waarvan de klant vaak zelf debet aan is) opgelost; dan hoort men niets. Zijn er omissies; dan heb je de poppen aan het dansen. Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issues. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant aan de helpdesk; ‘mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!’
Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.
Zie ook het artikel op ReplyToAll.nl: Die ‘Buckler-lul’ Youp van ’t Hek, zoekt een comeback nu met T-Mobile!