Voor het merk T-Mobile is dit een vervelende aangelegenheid. De voorbeelden van van ’t Hek zijn een combinatie van vervelende samenloop van omstandigheden en onjuiste voorstelling van zaken. Belangrijk is wel om de feiten van de interpretaties te scheiden. Bijvoorbeeld de klantenservice van T-Mobile is gratis te bereiken onder: 0800-7111; of nummer 1200, tegen contractstarief van +/- 15 cent per minuut. Dus waar de verhalen over belachelijke XX cent per minuut vandaan komen is raadselachtig. Dat van ’t Hek grote bedragen noemt klopt niet, het maximum is 12,50 euro. Dat is natuurlijk stevig, maar geldt voor prepaid klanten. Prepaid is een goedkope dienst, daar horen dan hogere klantenservice kosten bij. Dit komt T-Mobile met de klant vooraf overeen; dus waarom achteraf klagen?

Je kunt het nooit goed doen, tenminste als je, zoals T-Mobile een goede klantenservice hebt. Neem het voorbeeld KLM; is het vliegtuig op tijd aangekomen; dat is dat normaal. Komt het vliegtuig te laat; dan is de reden niet belangrijk; altijd een fout van KLM. Met klantenservice is het vaak ook zo; wordt het probleem van de klant (waarvan de klant vaak zelf debet aan is) opgelost; dan hoort men niets. Zijn er omissies; dan heb je de poppen aan het dansen. Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issues. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant aan de helpdesk; ‘mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!’
Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.

Zie ook het artikel op ReplyToAll.nl: Die ‘Buckler-lul’ Youp van ’t Hek, zoekt een comeback nu met T-Mobile!