‘Welcome’, ze moeten het echt nog leren...

Ze moet het nog leren…. Het waren de woorden van de begeleider van een pupil van het leer- en werkhotel De Rooi Pannen in Tilburg in het Brabantse land, waar ik als gast van de Universiteit van Tilburg één hele nacht heb geslapen. Die begeleider was na veel 5-en en 6-en, en na 20 minuten stuntelen, bereid een pupil te hulp te schieten, die niet wist hoe ze een betaling met credit card moest afhandelen. En ik moest maar even geduld hebben, want ‘ze moest het nog leren’. Het begon al helemaal verkeerd. Bij aankomst, de vorige avond om 20.30 uur, kreeg ik al helemaal niet dat ‘Welcome’-gevoel… een lange reis achter de rug, moe en een beetje hongerig, een volle parkeerplaats, maar wel gereserveerde plaatsen voor de deur voor de Raad van Bestuur van het leer- en werkhotel. En wat was ik toe aa...

Fons Bitter
Het artikel van de professor is zeer herkenbaar.
We hebben het in het onderwijs veel over competenties van studenten. Maar ik vraag mij steeds meer af; hoe staat het met de competenties van de (vak)docenten?

Regelmatig krijg ik uitnodigingen van MBO en HBO opleidingensinstituten om deel te nemen en mee te denken in een forum over comopetientiegericht studeren.
Alleen de uitnodiging baart mij zorgen. Weten de scholen dan niet wat er aan de gang is?

Fons Bitter
Consulaat voor GastvrijheidManagement
www.consulate.nl
Joost van St.
Vergeet niet de borrelnootjes die we uit eigen minibars moesten halen en het bier wat soms na 2 a 3 rondes op was (en niemand had een sleutel van het drankhok, alleen de nachtportier... alsof dat zo verstandig is).
Walther Ploos van Amstel
Auteur
Dank voor de leuke reacties!

Ik krijg inmiddels heel veel vergelijkbare reacties....
Ik sta dus niet eenzaam en alleen in mijn kritek.

Een van de aardigste kreeg ik via de mail:
"Daarnet las ik je laatste artikel op de managementsite, over supply chain management. Heel overzichtelijk en interessant, vooral je conclusie dat het er dus om gaat om in de details te duiken, als je echt wilt bezuinigen. geen populaire quick wins, maar braaf ploeteren in de klei, zo lees ik dat dan. mooi hoor,
En je hartekreet over de 'ze moeten het nog leren' mentaliteit, ook op die site, ja, herkenbaar"

Het management van de Rooi Pannen moet eens gaan kijken het The College Hotel in Amsterdam. En laat ze dan vooral hun auto thuis laten op die gereserveerde plek.

Met veel groeten.

Walther.
Alexander de Vries
Beste Walther,

De ervaring die jij beschrijft is een mooi voorbeeld van wat we veel te vaak meemaken. Het cynische is m.i. dat het gros eigenlijk helemaal niet weet wat gastvrijheid eigenlijk is. We verwarren gastvrijheid met procedurele service en gemaakt glimlachen. Helemaal schrijnend is het natuurlijk dat juist op leerplekken zoals jij beschrijft kennlijk het besef volledig afwezig is. Gastvrijheid heeft te maken met mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Hier hoef je trouwens echt geen horecaopleiding voor te volgen, maar bereid zijn je dienstbaar op te stellen. Kennlijk weten we niet zo goed (meer) hoe dat eigenlijk moet. In Zweden hebben ze hier een prachtig concept voor ontwikkeld, dat heet Hostmanship.
Sinds kort zijn we ook actief in Nederland, kijk maar eens op www.hostmanship.nl.

groet,

Alexander de Vries
Jos Steynebrugh
Walther, zéér herkenbaar
Je hebt twee opties in zo'n situatie: helpen of krijgen wat je nodig hebt.

Maar als je het tafreeltje naar een ziekenhuis verplaatst ziet het er ineens héél anders uit. Ja, toch?

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer

Meer over Klantgerichtheid