Alleen jammer dat T-Mobile in Nederland de reparaties/garantie van de iPhone moet geven en niet Apple zelf. Had al veel problemen gescheeld.

Mooi artikel. Klein d-t-dingetje: "Wie bepaald er eigenlijk of iets een mooi product is?"

In hoeveel management- en ondernemerscursussen wordt er niet verteld dat één ding het belangrijkste is: sales. Sales gaan in de basis niet over geld, maar over het vervullen van een need, het gaat over het probleem van de klant en zijn wens voor een oplossing. Dat mensen bereid zijn te betalen voor een geboden oplossing, is uiteindelijk de basis voor de manier waarop bedrijven in onze maatschappij werken. In plaats van geld hadden we net zo goed een systeem van ruilhandel kunnen hebben.

Jammer dat veel bedrijven sales verwarren met het verdienen van geld. Het is een gevolg van sales. Hier ligt zoals dit stuk al aangeeft een deel van het probleem, grote bedrijven zijn gewoon de weg kwijt. Daar gaan geen cursus, opleiding of workshop meer wat aan doen. Het wordt tijd voor een nieuw slag ondernemers aan de top van grote bedrijven, die nog wel weten waar het over gaat en service als marketingstrategie hanteren.

Zoals uit een site als www.steunyoup.nl blijkt, heeft Youp van 't Hek een behoorlijke snaar geraakt. Een terechte snaar, zeker als je de reacties van (oud)helpdeskmedewerkers op deze site moet geloven. Er is structureel wat mis met de manier waarop grote bedrijven met hun klanten, hun bestaansrecht, omgaan.

Het gaat fout omdat a) bedrijven altijd zoeken naar winstmaximalisatie en b) de overheid de burger geen middelen geeft om wanprestatie op individuele basis aan te pakken.

a)
Als de Albert Heijn mij rotte appels verkoopt, en ik ga er mee terug.
1) ik kan naar het filiaal toegaan en laten zien watAH mij verkocht heeft.
2 ik kan makkelijk naar andere supermarkten gaan.
AH zal dus anders met de klanten omgaan, door haar winst te maximaliseren.

Bij t-mobile ligt dit heel anders. klanten hebben een 1 of twee jaar contact. Je kan niet even naar een andere provider gaan als je een weekend niet kan bellen (dan hang je er weer voor een jaar aan vast). Als je een probleem wil melden, dan moet een duur nummer gebeld worden. Als de rekening niet betaald wordt, wegens slechte service krijgt men te maken met incassobureaus. (Incassobureaus zijn ook een toppik waard). Dit stelt een bedrijf makkelijk instaat om de klanten belangen te 'vergeten'.

De bedrijfsmentaliteit veranderen we niet zo snel. We zullen het daar helaas mee moeten leven. Sommige mulitinationals zien hun klanten, en meestal ook hun medewerkers als noodzakelijk kwaad. Winst is het toverwoord. Vooral banken en verzekeraars hebben daar last van. Dit ontslaat hun niet van hun 'morele verplichtingen', maar het is een illusie om te denken dit aan te passen op korte termijn. Een actie van Youp helpt wel, maar of het aanhoudt betwijfel ik. Een diepe credit crisis heeft de klantvriendelijkheid en bonusbeleid van de banken ook niet echt positief beïnvloedt.

b)
De overheid speelt hier een kwalijke rol in, zeker omdat zij claimt de belangen van de burgers te vertegenwoordigen, en dat verzaken ze. Sterker nog, ze zetten de burger in om deze instelling overeind te houden.
De burger moet wettelijke middelen krijgen om deze bedrijven aan te pakken.
- geen duur telefoon nummer voor de helpdesk (gratis)
- klachten moeten binnen 3 weken opgelost zijn (of een voortgangsrapportage) en de bewijslast ligt bij de maatschappij
- na drie klachten binnen een jaar ontbinding van het contract

Als de overheid dit doet, dan zullen bedrijven zich moeten ontfermen over hun klanten. Het wordt dan gewoon een voorwaarde om winstmaximalisatie te halen. Bedrijven die het niet doen verliezen dan gewoon klanten. Dan pas kunnen managers die wel customer value willen verkopen gehoord worden door de financieel directeur.

Helaas is bij de Apple helpdesk na de korte wachttijd de gesprekstijd ook erg kort als blijkt dat je je mac meer dan 90 dagen geleden hebt aangeschaft.

Er was eens.....een provider die wél een gevoel verkocht. Maar die werd snel opgekocht. Het merk is later (nu ook nog) weer terug, maar het gevoel dat toen werd opgeworpen komt nu niet meer uit de verf...Ben dus, de (beetje) Apple onder de providers.

Wij als klanten vragen hier toch zelf om? We willen niet betalen voor service!
Een bedrijf is geen charismatische instelling en moet voor z'n voortbestaan winst maken. Stel nu eens dat T-Mobile het wel voor elkaar zou hebben gehad. Een goede klacht-afhandeling, mensen die je te woord staan en ook daadwerkelijk helpen, hetgeen waar we nu allemaal om vragen. Dan kan prima, echter daar moet je misschien wel een duizend mensen voor aannemen en die moet je ook betalen... Tja, en dan is het gratis mobieltje niet gratis meer, maar kost 5 euro extra per maand. Echter bij de concurrent in de winkel ernaast, ligt dan hetzelfde mobieltje voor 0 euro per maand, gratis dus.
De consument blijkt steevast voor het gratis mobieltje te kiezen (met de slechte klantenservice) in de hoop dat hij van de klantenservice geen gebruik hoeft te maken. Immers als de consument iets koopt, gaat hij er vanuit dat het goed gaat.
Als met al zul je dan als T-Mobile de tent kunnen sluiten aangezien je geen klanten meer krijgt...of je volgt het voorbeeld van de concurrenten en je gaat voor de laagste mogelijke prijs, ten koste van de klantenservice c.q. klachtenafhandeling.

Dit is gewoon een gevolg van markt economie. Het enige wat kan helpen is wetgeving door de overheid opgelegd zodat iedereen, de gehele markt, hieraan moet voldoen. De concurrent moet dat dan ook.

Geinige actie van Youp, maar na de oudejaarsconference zal de aandacht snel wegebben en we zullen halverwege 2011 vaststellen dat er niets veranderd is. After sales service is nu eenmaal geen alcoholvrij bier.
Dat we voor de helpdesk een nummertje zijn dat zo snel mogelijk moet worden af- of weggewerkt, is slechts een deel van het probleem.
Ik, jij, wij - de klant zelf - heeft een hoofdrol in deze commerciële s/m-relatie. Zolang wij gadgetgeil voor elke nieuwe iPhone naar de T-winkel blijven sprinten en Steve Jobs weigeren te straffen voor niet-functionerende antennes, de telecomprovider niet verlaten na slecht behandeld te zijn, zolang helpdesks worden bevolkt door mensen die zich er niet voor schamen ondienstbaar te zijn, zal een beetje gefrustreerd twutteren de wereld niet veranderen. Daarvoor is een massale boycot van de 'belevingsverslaving' en de bijbehorende carrousel van anti-diensverlening nodig. En dat is, vrees ik, geen klein bier.

Simek is erg inspirerend, zou erg goed voer zijn voor middelbare scholieren.
Het is bij grote bedrijven alleen moeilijk om alle werknemers dezelfde filosofie mee te geven, wie kiest zijn baan of werkgever tegenwoordig nog met een bewonderenswaardig doel?

Het antwoord op de vraag “waarom” zou voor veel ondernemers simpel moeten zijn. Niet iedereen heeft de capaciteit om iets origineels te doen in een verzadigde markt. Maar we hebben allemaal dezelfde werkgever; de afnemer. Bij elke beslissing die we maken zou de klant de eerste gedachte moeten zijn. Dit is de enige manier om respect en vertrouwen te krijgen wat nodig is voor een duurzame relatie.

Vroeger was niet alles beter, maar de sociale controle op ons werk was dat toen wel. De marktkoopman met valse gewichten werd direct aan de schandpaal genageld, en de boer met de beste wijn werd hofleverancier. Producten hadden een bekend gezicht waar mensen in konden vertrouwen, of niet. Dit 'vertrouwde gezicht' zien we tegenwoordig bijna niet meer terug, ambachtelijkheid heeft een diepe recessie meegemaakt en verdwijnt uit ons straatbeeld. Welke bakker doet nog zijn best om het lekkerste brood van het dorp te maken als iedereen goedkoper brood haalt bij de supermarkt?

Ik geloof dat mensen zoals Youp een winkel weer eens als een winkel willen zien, met winkeliers die verantwoordelijkheid nemen voor hun product. Webcare en helpdesk zijn een waardevolle toevoegingen in een servicemodel, maar we willen eigenlijk gewoon weer vertrouwde gezichten. Degene die een probleem verkoopt, mag je ook mogen vragen om het probleem op te lossen (dit staat zelfs in onze wet!). Laten we het dan ook gewoon zo simpel houden! Één representatieve medewerker is genoeg om een probleem te noteren en op te lossen, daarvoor hoeven we geen halve dag vrij te nemen en 20 keer doorgeschakeld worden. Geen gesubsidieerde minimumloon-werkers die een scriptje voorlezen maar intelligente mensen die oplossingsgericht te werk gaan.

'The Experience Economy' uit 1999 heeft veel invloed gehad op marketing, maar langzaamaan lijkt het volgende boek van Joseph Pine 'Authenticity; what consumers really want' relevanter te worden. De titels zeggen eigenlijk genoeg, mensen worden minder naïef en trappen niet meer in verkooptrucs.

(http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html)

#wezijnbegonnen, we zijn de mooie woorden en loze beloftes van marketing en PR beu. Tijd voor een nieuwe Verlichting met de consument aan de macht in het bedrijfsleven!



P.S.: ondernemers die het eens zijn met mijn visie... mail me, de beste morele stuurlui staan nog steeds aan wal, ik zoek een leuke baan als vertegenwoordiger van mijn principes ;)
vincentborm@gmail.com

Je kan wel de loftrompet steken over Apple, maar als daar iets mee aan de hand is (hardware technisch) Dan is de service alles behalve prima. Ik vind het een mooi verhaal maar dat over Apple gaat in (mijn geval) in ieder geval niet op.

Overigens ben ik het meer dan eens met Youp, als je afgewimpeld wordt door een telecom provider omdat je er toch aan vastzit, is dit de verkeerde manier van werken.

Ik hoop dat hij ze veel, heel veel pijn kan doen!

Zonder meer een luciede en spitse tekst, en ook tussen de reacties zitten er pareltjes van gezond-down-to-earth-boerenverstand. Ook dank voor de verwijzing naar Youp's website en naar de Ted Talks van Sinek en Pine.

Als ervaringsdeskundige kan ik meepraten over de call center-terreur. Het is werkelijk hallucinant wat call centers, maar vooral de managers ervan en de managers van bedrijven die erop beroep doen, zich permitteren. Je hoeft maar 1 vraag te stellen die een beetje van de standaard afwijkt en je bent vertrokken voor een lijdensweg. Laat het nu zo zijn dat er haast geen standaardvragen bestaan voor call centers, want die standaardvragen worden via de gebruikelijke (lees: commerciële) weg afgehandeld. De reeks frustrerende situaties is eindeloos, Youp gaf er al een mooie staalkaart van.

Het begon allemaal met de industrialisering van diensten (Levitt, HBR, 1972) en de daaruit voortvloeiende opsplitsing tussen back- en front office (Chase, HBR, 1978). Voeg daarbij:
° het (onterechte) geloof in het nut van standaardisatie (voor diensten althans) en in schaalvoordelen (economies of scale),
° de gevaren van blind kostenmanagement,
° het falen van de target-cultuur (budgetten, bonussens, SLA's, ...),
° de (de)motivatie van medewerkers die dat veroorzaakt,
° de onzorgvuldige behandeling van klantenvragen,
° het miskennen van duurzaamheid en maatschappelijke relevantie (de why van Sinek) ...
° de uur economische overwegingen die gebaseerd zijn op achterhaalde managementovertuigingen, die spijtig genoeg nog steeds aan onze middelbare scholen, hogescholen en universiteiten worden onderwezen.
Een duivelse receptuur voor het débâcle van dienstverlening dat we allemaal ervaren, niet alleen bij call-centers.

Maar laten we niet bij de pakken blijven zitten, het is te laat om pessimistisch te zijn. Laten we vooral eerst de systemen aanpakken, niet de mensen die het moeten doen op de vloer. Wij zijn langzamerhand goed geworden in het juister doen van de verkeerde dingen (efficiëntie, doing wrong things righter), helaas niet in het doen van de juiste dingen (effectiviteit, doing the right things).

@jeroen Grappig. Ben is onderdeel van T-Mobile, en maakt ook gebruik van het netwerk. Deze providernaam is ook zichtbaar op je mobiel.

Nog niet zo heel lang geleden bestond "Customer Intimacy" ook nog. Dat model wordt niet veel meer toegepast.
SNEL GELD, door kort op positie zittende managers met korte termijn targets, dat is helaas de werkelijkheid in deze maatschappij zie de banken..... en ja zoals iemand eerder al reageerde, iets meer aandacht kost mogelijk ook iets meer...

@planugh Dit is niet helemaal waar. Ik heb een tweetal keren gebeld (in de afgelopen 20 jaar). Het ging toen over producten die ik langer had dan 2 jaar (1 ervan zelfs in de VS gekocht, wat ze kunnen zien adhv serienummer). De laatste keer was vorige week over een Apple TV. Uitstekend geholpen! Ook nadat ik heb gezegd van geen enkel product ooit AppleCare gekocht te hebben. Waarom niet? Omdat nog nooit een product is stukgegaan. Daarom koop ik ook al 20 jaar Apple producten. En ik ben niet religieus, stel alleen hoge eisen aan kwalitieit.

Mooi om te zien wat dit allemaal losmaakt. Dus kennelijk genoeg mensen die het perspectief van Simek delen.
Als we als bedrijfsleven niet meer weten 'waarom' we eigenlijk de dingen doen die we doen, dan wordt het een puinhoop. De crisis markeert dit als een rokende puinhoop op de tijdslijn van onze 'ontwikkelde' westerse economie.

Maar @Joris @Alexander @Vincent @ED; betekent dit dan dat we moeten wachten tot de volgende generatie managers is aangetreden totdat dit beeld verandert? Ik ben zelf 50. Maar ben ik de enige van mijn generatie die dit ziet, zich er iets van aantrekt en het probeert te veranderen? Waar is de rest van mijn mondige en geïnspireerde generatiegenoten of zitten die juist op de stoelen die deze wantoestanden veroorzaken, gedogen en niet aan de kaak stellen? Of gaat het inderdaad over hun baan, de bonus, de status en de promotie?

@Planugh @Bert @Emiel; service kost geld en dat willen we inderdaad niet betalen. Maar is dat terecht? Ik betaal graag voor AppleCare: 3 jaar lang 6 dagen per week 14 uur per dag ondersteuning voor een paar % van de aanschafprijs per jaar. Is dat teveel?
Misschien wel een goede tip voor T-Mobile. Verkoop een support package en zorg dat diegenen die wél willen betalen een excellente klantervaring hebben.

Works for me; iedere keer als ik een vraag heb over een Apple 'probleem' zorgt de snelle oplossing voor een herbevestiging van mijn positieve 'customer experience'. De betere marketeer weet dit al lang; 'wow' een klant dmv het probleemoplossend vermogen. Dát creëert pas echt life-time klantrelaties.
Ik ben blij dat ik AppleCare überhaupt kon aanschaffen. T-Mobile biedt die mogelijk niet eens, ook niet op de iPhone.....dom dom dom

Nieuwe generatie managers...
Je bent toch geen communist hè? :P

Goede managers leren van het verleden, denken aan de toekomst en doen dagelijks hun best up-to-date te blijven. Het is onrealistisch om aan perfecte managers te denken in organisaties die te groot daar voor zijn. Coördinatieproblemen zijn inherent verbonden aan de grootte van een bedrijf. Daarom zijn de simpele ideeën van Simek ook niet afdoende voor een grote bedrijfsvoering. Het overtuigen van een 'waarom' kan alleen met inspirerende ideeën en/of een persoonlijke benadering en heeft een bewustzijn nodig wat constant getriggerd/gemotiveerd moet blijven. Apple en Google zijn daar momenteel misschien wel de beste voorbeelden van, zij kunnen dit. Zij controleren hun visie vanaf de ontwerptafel en voeren dat beleid zo ver mogelijk door tot in de aftersales. Sterker nog, ze stellen vaak een streng samenwerkingsbeleid op voor partijen die ook maar iets met hun product te maken willen hebben. De elegantie en simpelheid van hun marketingstrategie moet voor hen zo zuiver mogelijk blijven. Doen ze dit niet, dan raken ze het vertrouwen van de klant kwijt, wat voor deze bedrijven een ramp zou kunnen betekenen. Kijk bijvoorbeeld naar de controversie van Facebook, een bedrijf met de potentie om van grote culturele invloed op de wereld te zijn verliest momenteel users vanwege een dubieus privacybeleid.

De ideeën van Simek zijn toepasbaar om mensen [b]persoonlijk[/b] te overtuigen van een idee. Dit is toepasbaar in marketing, personal management, coaching, politiek, religie etc. Maar ook bij het oprichten van een bedrijf. Daarin ben ik het ook met jou eens, er zouden meer bedrijven bewust moeten omgaan met persoonlijke intenties om iets toe te willen voegen aan de economie. We zouden allemaal geniaal en perfectionistisch moeten zijn en met volledige toewijding de behoeften van de klant vervullen.
Maar laten we ff wel wezen...
Dit is (bijna) onmogelijk voor ongeïnteresseerd personeel met een minimunloontje. Die geloven niet in bedrijfsfilosofie, maar denken aan het weekend. Daarom misbruiken we onze beloningssystemen hier voor. Targets worden te veel gezien als een motivatie-systeem, terwijl ze in een kwalitatief beleid zouden moeten functioneren als een momentopname om de persoonlijke voortgang van een werknemer te evalueren. Dit corrumpeert ál onze 'representatieve werknemers'. We leren dat snel werk beter werk is omdat we daarvoor beloont worden door onze managers. Een complexer systeem, waarin mensen getraind én beloond worden op kwaliteiten zoals punctualiteit, verantwoordelijkheid en innovativiteit hebben het nadeel dat ze intensiever en duurder zijn. Toch denk ik dat de nadruk op dit soort pijlers belangrijker worden in de dagelijkse coaching, en targets op snelheid of resultaten meer behouden worden voor periodieke evaluaties. We worden namelijk steeds beter in het denken op langere-temijn (dat hoop ik tenminste).

Maar laten we nu niet al te snel roepen dat het systeem omver gegooit moet worden. Hetgeen Google en Apple doen, en al die andere helden van de 21e eeuw is niet haalbaar voor een saai bedrijf als T-Mobile. Het is héél erg moeilijk om een interessante visie te bedenken bij saaie producten als een telecom-verbinding, stroomvoorziening of televisie-signaal, we willen in essentie dat hun producten gewoon voor 100% goed werken en de service bij problemen snel en doeltreffend is. Persoonlijk verwacht ik dat de campagne van Youp een bepaald moreel ontwikkelingsproces zal triggeren. De vraag naar duidelijkheid achter het beleid stijgt, en het verschaffen van openheid over de organisatie zal steeds belangrijker worden om een vertrouwelijke band te houden met het publiek. Met zijn woorden: [i] T-Mobile en telefoonkornuiten: "Je moet eerst je werk doen en dan je geld tellen. Niet eerst je geld tellen en dan je werk doen"[/i]
We moeten dus het respect terug verdienen van de consument.
Een radicale verandering met een openbaar beleid zou echter een grote klap veroorzaken in ons consumentenvertrouwen. We moeten allemaal eerst onze keukens opruimen voordat we er gasten laten kijken. Maar de tijd is daar wel rijp voor inderdaad. #wezijnbegonnen! We leven in een tijd waar iedereen onrecht en verraad roept op twitter, doofpotten breken en klokkenluiders zijn hot in alle vormen van media. We zullen nooit álle behoeften van de klant kunnen opvolgen, maar het wordt wel belangrijker om naar de massa te luisteren en de macht over grote bedrijven enigszins democratisch gaan bekijken. Maatschappij-bewust ondernemen, maar ook niet mee gaan in panische reacties zoals Youp wel eens heeft. Gewoon je best doen, en degenen die dat ook doen voor klant en collega's daarvoor belonen.

Succes daarmee iedereen!

P.S.: Om mijn eigen woorden even wat minder serieus te maken zal ik er bij vertellen dat ik dit schrijf vanuit mijn perspectief als hbo-dropout en ex-winkelier van 2 de 3 grote telecom-maatschappijen. Dus mocht iemand van mijn goedkope advies gediend zijn of mij de daad bij het woord willen zien voegen, mail me dan hè ;)

vincentborm@gmail.com

Het komt ook omdat bedrijven vooral naar elkaar kijken en een hoge mate van 'me-too' gedrag vertonen. Dit wordt in de hand gewerkt door de grote adviesbureaus die vooral belang hebben bij grote en langdurige projecten.

Voorbeeld: de huidige outsourcingsgolf. In het bankbedrijf heb ik er ook al een aantal meegemaakt. Veel nadruk op korte-termijn kostenbesparing (op "FTE's") zonder aandacht voor de kwaliteit. Gevolg? Klantloyaliteit en klanttevredenheid omlaag.

Zie ook deze fantastische video over outsourcing bij Burgerking:
http://www.go4estrategy.nl/dagboekvaneenbankier/outsourcing-bij-burger-king-kosten-omlaag-klant-ontevreden-video/

Tony de Bree
@dagboekbankier