Geachte,

Een goede samenvatting van een afstudeeropdracht, waarin beschreven wordt wat anderen al bedacht hadden.

En ook al aangetoond hebben dat E-support een leuke toevoeging is, als het ook daadwerkelijk de problemen van de klant verhelpt. Dit kan echter pas bepaald worden door bij de klant te meten en vragen wat de effectiviteit is van de via E-support geleverde oplossingen. Dan zou bovendien ook nog een realistische meting dienen te gebeuren bij de in-house support afdeling.

Ik kan best geloven dat het werkt bij een lease-maatschappij. Anderzijds heb ik het zelf al diverse malen geimplementeerd bij een divers aantal opdrachtgevers, waarbij het uiteindelijk bij (interne en externe) klanten alleen maar ergernis opleverde vanwege het "constante heen-en-weer gemail die geen oplossing bracht".

Ik mis dus a) een breder kijkveld en b) een aantal metingen van klantzijde, in een grotere diversiteit van omgevingen. In een Telecom-omgeving bijvoorbeeld zie ik E-support nog niet zo snel van de grond komen.

Dat het een goede deel-oplossing is, met een nog te bepalen ROI (bijvoorbeeld hoeveel extra sales zijn hierdoor mogelijk), lijkt mij ook een waarheid.

Een denkertje

Het eerste wat op het internet verscheen van organisaties is: wie ze zijn, wat ze doen en wat ze verkopen. Voordat er uberhaupt webwinkels waren, werd er al via websites support geleverd door middel van FAQ's, downloadable handleidingen en productinformatie.

Wat was er eerder? De webwinkel of e-customer support?
Antwoord: e-customer support.

So whats new?