Hoe servicegericht zijn onze gemeenten écht?

Columns

Hoe scoren Nederlandse gemeenten als het gaat om de dienstverlening aan de burger? Ik heb zelf de proef op de som genomen en de prestaties van alle gemeenten getoetst aan criteria op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlenendheid. Meer dan de helft scoort aan de hand van die criteria helaas onder de maat. Eén op de vijf gemeenten reageert niet op een vraag van een burger.

Er verschijnen natuurlijk al regelmatig onderzoeks- en benchmarkrapporten over de klanttevredenheid bij gemeenten, zoals de “Benchmark Publiekszaken” en “WaarStaatjeGemeente.nl”. Wanneer je dieper in deze onderzoeken duikt, vallen er een paar dingen op:

• Gemeenten zijn zelf opdrachtgever voor het onderzoek.
• Deelname van gemeenten is vrijwillig.
• Gemeenten bereiden zich voor op het onderzo...

Dirk-Jan de Bruijn
Leuk artikel. Zou interessant zijn om te kijken wat het geheim is achter de Cuijk's, Geldermalsen's en Goedereede's van deze wereld. Wellicht dat zij ook een wake-up-call kunnen verzorgen zoals De Buurtzorg in de Thuiszorg heeft veroorzaakt. Om al die ingedutte zelf ingenomen managementteams eindelijk eens te gaan wekken. Opdat ze zich realiseren dat ze hun brood verdienen met het bedienen van hun burgers. Want te gek voor woorden natuurlijk dat we met z'n allen tweeduizend jaar na Christus nog steeds genoegen nemen met een gemiddelde 5,5. Hoezo verstikkende zesjes-mentaliteit?
Sjoerd Oppewal
Zeer interessant benchmark onderzoek. Opvallend is dat de Gemeenten die hoog scoren bijna allemaal plattelandsgemeenten danwel kleine steden zijn. Ik heb geen grote of middelgrote stad in de lijsten van goed scorende gemeenten aangetroffen.
Zou er dan toch een verband bestaan tussen 'Klein' en 'Goed' en 'Groot' en 'Slecht'
Dit lijkt me een interessant gegeven voor nader onderzoek in relatie tot verdere fusies van gemeenten.
Inge Scheper
Lid sinds 2019
Ik kan mij herinneren dat een dergelijke mail voorbij is gekomen, echter heb het ingeschat als acquisitie en dus niet beantwoord. Bijna dagelijks krijgen we via de mail verzoeken voor het invullen van onderzoek / enquete / gesprekken etc. binnen. Bomen en bos verhaal, hierin maak je een keuze dat een gerenomeerde afzender als KING / VNG/ of ministerie wel ingevuld wordt, maar een voor mij onbekende afzender maakt een stuk minder kans. Die keren dat ik dat wel heb gedaan, komt er steevast een verzoek tot acquisitiegesprek achter vandaan. Voor mij een reden om hier niet meer aan mee te werken.
Basile Lemaire
Beste Dirk-Jan en Sjoerd,

Bedankt voor jullie reacties. Ik heb een aantal hypotheses op de onderzoeksdata losgelaten. Eén staat in het rapport: de randstedelijke gemeenten scoren lager dan de andere gemeenten van ons land. De spreiding qua omvang van de gemeenten die goed en cum laude scoren is behoorlijk groot: van 4.827 (Renswoude) tot 122.312 (Zoetermeer) inwoners. Ik heb de omvang van gemeenten uitgezet tegen de scores. Er is onvoldoende correlatie om een algemene uitspraak te kunnen doen over omvang en prestatie.

Overigens eens met de constatering dat binnen de elf cum laude gemeenten de spreiding in omvang een stuk kleiner is. Ik heb alleen de 'output' gemeten en niet binnen gemeenten zelf gekeken. Ik krijg wel de indruk, op grond van een subjectief oordeel van de antwoorden overigens, dat de medewerkers van de cum laude gemeenten meer betrokken zijn bij de eigen gemeente. Alsof het ze oprecht wat kan schelen hoe een buitenstaander hun gemeente 'ervaart'. Nogmaals, dat is een persoonlijk (waarde)oordeel.

Er zijn naast omvang meer veronderstelde verbanden die geen correlatie bleken te hebben: oppervlakte versus prestatie, gemiddeld inkomen van de burgers versus prestatie, politieke coalitie-dominantie versus prestatie. Eén verband zou nog wel eens bijzonder de moeite waard kunnen zijn om te onderzoeken: de kosten van de gemeente per hoofd van de bevolking versus prestatie. Een gemeente die een 5,5 scoort maar relatief weinig kost, geeft de burger meer waar voor diens geld dan een gemeente die eveneens een 5,5 scoort maar relatief veel kost.

Meer over Overheid