Het wijkgericht werken in utrecht vindt plaats met accountmanagers. Het is lastig dit systeem goed werkend te krijgen. Door een ontwikklingsgang te zien van accountmanagement in de commerciële sector tref ik een mooie analogie, die we kunnen doortrekken om tot nieuwe initiatieven te komen. Bovendien relativeert het verhaal de vaste positie van AM en geeft het impulsen om de professionals enthousiaster te krijgen. Dank!

Momenteel ben ik werkzaam bij een grote woningcorporatie die, voornamelijk door verkoop van eigen bezit, snel groeit als vvE-beheerder. De culuur die heerst binnen de corporatie sluit niet aan bij de manier van denken die nodig is om een dergelijk commercieel bedrijfsonderdeel op poten te zetten. Bij onze afdeling Vve-beheer is het Accountmanager-model van toepassing. Naar mijn mening onterecht. Mijn mening sluit helemaal aan bij uw artikel. Er moet juist een onderscheid worden gemaakt op vakgebied. In ons geval de scheiding financieel, technisch en bestuurlijk. Wat is het nut van een gesprek tussen een a-technische Account Manager en een klant over een technische aangelegenheid. Het resultaat is dat de boodschap vervormt overkomt bij de uitvoerende partij.

De professional blijkt vaak de constante factor. Waarom? Omdat hij weet waar hij over praat.

Groet

Peter de Vries

Bijzonder interessant en zinvol.
Hoe AM te omzeilen wanneer het gegeven iets complexer wordt en je dienstlevering per definitie op duizenden kilometer van je klant verleend wordt (bijvoorbeeld bij het implementeren van internationalisatiestrategieën) door uiteraard lokale professionals?

De traditionele accountmanagers 'werken' helaas vaak een lijstje af. Persoonlijke ervaring is dat klanten willen kunnen 'klankborden' en problemen vanuit diverse invalshoeken kunnen benaderen. Dit laatste vergt kennis van de omgeving van de klant, pas dan kan men een volwaardige gesprekspartner zijn. Bovendien is het een absurd idee dat in de zakelijke dienstverlening 'professionals' door een ander ' verkocht' moeten worden.

Als mgt consultants zijn wij als team in staat om acquisitie en opvolging te doen, en zo hoort het ook.

Mooie lijn naar de toekomst geschets en dat geeft houvast voor de eigen verdere ontwikkeling. bedankt!

Uit het artikel blijkt niet duidelijk of de vier fases die onderscheiden worden gelden voor de organisatie of de professionals. In het eerste geval is de vijfjaarstermijn nog wel acceptabel: de organisatie wordt er structureel beter van en aan structurele verbeteringen mag je best lang werken (hoewel er dan ook problemen te verwachten zijn, maar daar kom ik zo op).

In het tweede geval, dus als de professionals er 5 jaar over moeten doen om een fingerspitzengefuhl voor sales te ontwikkelen (ofwel om als volleerd lid van een acquisitie- en serviceteam te opereren), dan is dat wel een erg lange termijn. Veel professionals zullen rond die vijfjaarstermijn van baan of functie veranderen, of ze zijn al eerder vertrokken. Dan ben je als organisatie wel bezig met kapitaalvernietiging.

Het verloop van die professionals is sowieso een probleem. Ook als de organisatie volledig in fase 4 zit, dan is het denk ik niet zo dat een pas aangenomen professional direct kan meedraaien in het ingespeelde team. Die 'nieuwe' professional moet dus een leertraject in. De vraag is of dat traject dan eveneens vijf jaar moet zijn.

Los van de kapitaalvernietiging, kunnen de hier voorgestelde teams uit elkaar vallen als een paar professionals vertrekken, waardoor het zo gewaardeerde verkoopproces (relatiebeheer) stokt en de organisatie met een gigantisch probleem zit: hoe nu verder? Maar weer een accountmanager inhuren?

Vergelijk het met voetbal. Ajax heeft patent op het zogenaamde Ajax-systeem (aanvallend totaalvoetbal). Dat is bereikt na vele jaren opleiden en trainen. Maar als er een paar topprofessionals vertrekken, kan dat systeem niet gehandhaafd blijven en valt de trainer terug op verdedigend resultaatvoetbal.

Zit dat gevaar er ook niet in als je dit 'moderne accountmanagement' wilt invoeren?

Los van deze problematiek vind ik de rol van de salesmensen onderbelicht. In het artikel wordt de professional in feite bijgeschoold: hij/zij wordt naast professional ook salesmens. Wat ik uit het artikel haal, is dat de afdeling sales 'facilitair' wordt. Wat wordt daarmee precies bedoeld? Het lijkt erop dat de salesfunctie in feite verdwijnt: dat wordt een administratieve baan - precies het soort baan dat de meeste salesmensen hebben proberen te vermijden.