De terreur van het protocol fetisjisme

Columns

Krijg jij ook zo’n warm gevoel wanneer je een bedrijf of klantendienst belt en eerst door een keuzemenu mag lopen. Soms wel acht cijfers lang waardoor je aan het eind al niet meer weet welk nummer je moest hebben. Of wanneer je een nummer kiest vervolgens doodleuk in het volgende keuzemenu terecht komt. En toen dacht je dat je er al was en eindelijk een medewerker kon spreken. Helaas, eerst heb je nog recht op altijd “fantastische” muziek die in de regel je gevoel van frustratie nog eens extra doet toenemen. Het protocol fetisjisme wint het van de klant!

Hoe het gaat

Maar gelukkig is daar, soms na minutenlang wachten, een heus mens aan de andere kant van de lijn. Nu is het hopen dat je vraag niet al te complex is, want dan is de kans groot dat je aan het eind van het gesprek te horen krij...


Niek van der Steen
Als je een keuze menu methodiek gebruikt zorg er dan voor dat de hele reeks op internet is terug te vinden en je met die snel codes direct naar het juiste loket kan worden doorgeleid. Bij drukte en of storing dan nummer herkennen en terugbellen met een planning, indien mogelijk digitaal een service nummer aanmaken, mailen danwel sms... er achteraan sturen. Wat je weet is in te inplannen, te schalen en vooal voor te bereidden etc. Bel me nu knop op je website is ook formidabel. Er zijn genoeg eenvoudige oplossingen toe te passen die je als klant prettig kan vinden. Hanteer meerdere methodes, niet iedereen is gelijk en je kunt gecontrolleerd schakelen indien nodig. Leg uit op je website wat de protocollen zijn en vraag naar feedback als onderdeel van het continue verbeter proces etc.

Meer over Bureaucratie