Ruud,
ik heb met stijgende verbazing je artikel gelezen.

In mijn beleving is ICT een virtuele afspiegeling van de bedrijfsprocessen waarin het een rol kan spelen.Volgend en dienend dus reeds. Daarbij is het niet belangrijk of die processen een ouderwetse "push structuur" of een slimmere "pull structuur" hebben waarbij de bedrijfsprocessen worden afgestemd op de (veranderende !!!) klantengedragingen.

In beide gevallen is ICT niet meer, maar vooral ook niet minder, een afgeleide van bedrijfsprocessen, of die processen nou buiten of binnen de organisatie plaats vinden.

Een ICT manager die dingen anders bekijkt is niet met ICT bezig maar met werkgelegenheid voor zijn medewerkers te behouden. En daar hebben we HRM voor bedacht. Toch?

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant

Beste Ruud,

Dit soort columns zoals jij nu ook schrijft bevatten allemaal grote waarheden. De vergelijkingen zijn altijd erg aansprekend en de voorgestelde oplossingen lijken ook altijd mooi en logisch. In de kern sta ik er dan ook achter. Veel specialisten en managers die zich met deze problematiek bezig houden weten dit echter al lang.

En toch blijft het fout gaan.

Vaak gaat het fout bij ICT projecten of bij het ‘ICT deel’ van een groter project. De voorgestelde oplossingen blijken bij nadere analyse vaak niet meer dan oude technieken, vertaald in moderne management taal. Je noemt zelf het voorbeeld van ICT-Governance. Andere voorbeelden van trends die in feite weinig nieuws brachten en brengen zijn middelware, service oriënted architecture (SOA) en zaakgericht werken.

Waarom gaat het dan altijd fout?

Zelf probeer ik hier altijd een zo eenvoudig mogelijk antwoord op te vinden. Ik zoek het vrijwel nooit in de ICT. Automatisering is slechts een middel. Het probleem zit vrijwel altijd in de bron. En de bron is de bedrijfsvoering of het algemene bedrijfsmanagement.

Automatisering betreft, sterk vereenvoudigd, het vertalen van een handmatig proces naar een automatisch proces. Als het handmatige proces niet 100% sluitend is zal het automatiseringsdeel van het project problemen geven. Begrijp me niet verkeerd bij die 100%. Er mogen natuurlijk wel uitzonderingen zijn in een proces. Echter, die uitzonderingen moeten een plek krijgen. In het uiteindelijke geautomatiseerde proces kan dit bijvoorbeeld tot een handmatige stap met uitvallijsten leiden.

A fool with a tool is still a fool.

En een slecht proces dat je automatiseert is nog steeds een slecht proces. Eigenlijk is het nog veel erger. Een geautomatiseerd proces kan je niet corrigeren! En dat is nu precies wat er altijd fout gaat. Een bedrijfsonderdeel dat niet zo goed loopt gaat automatiseren. Voordat de automatisering plaatsvindt corrigeren de medewerkers alle manco’s en uitzonderingen. Het loopt niet goed, maar het loopt wel. Na de automatisering blijkt dat niet alle manco’s en uitzonderingen opgelost zijn of een plek hebben gekregen.

Gevolg: de boel ligt plat en ICT krijgt de schuld.

Is het dan zo eenvoudig dat je je bedrijfsvoering, je processen en je functionaliteiten gewoon op orde moet brengen? Ja, eigenlijk wel. Maar dan moet je wel uitgaan van de zuivere organisatie. En niet van de inmiddels ontstane afdelingen, eilandjes en belangen. Die stammen immers uit het pre-ICT tijdperk.

Samengevat:
- eerst je bedrijfsdoelstelling, daarna je bedrijfsprocessen
- eerst je bedrijfsprocessen, daarna je automatisering
- eerst je bedrijfsontwerp, daarna je toolselectie
(en dus niet zoals vrijwel altijd andersom)

En moeilijker is het niet.

Guido Crijns
Business - ICT consultant en alignment architect