Zachte heelmeesters maken stinkende wonden

Voor leidinggevenden is het vaak een lastige taak om medewerkers mee te krijgen in een Verandertraject. Ook als het over klantgerichtheid gaat. Er wordt een plan uitgerold, er staan trainingen gepland en ook het werkoverleg staat in het teken van de klant. Maar wat gebeurt er vaak? Mensen schieten bij de start al in de weerstand. ‘Doen we het niet goed dan?". En als vervolgens leidinggevenden weerstand tegen de weerstand krijgen, heb je de poppen helemaal aan het dansen. Met een beetje pech komt de hele club niet verder dan een paar goede voornemens op papier t.a.v. een betere klantgerichtheid.

Een valkuil is dat leidinggevenden het probleem verzachten. Om toch vooral ‘positief te blijven insteken’ (en niemand voor het hoofd te stoten misschien?). Maar zachte heelmeesters maken stinkende wonden. Want als mensen blijven twijfelen aan de noodzaak (en daar kunnen vele redenen voor zijn), zal de vraag: "Waarom zou ik?" je als leidinggevende blijven achtervolgen.

Het kan ook anders! Het probleem duidelijk benoemen: dat is wat er nodig is. Natuurlijk is het van belang dat het probleem ernstig genoeg is want met ‘het kan altijd beter’ kom je er niet.. En dat leiders het probleem kennen en op één lijn zitten. Zet het vervolgens prominent op de agenda en ga in gesprek. Als mensen het probleem snappen en de urgentie voelen worden zij gestimuleerd om uit de ‘ontkenning’ (en mogelijke weerstand) en ín beweging te komen.

Hoe doe je dat dan? Er zijn meer wegen die naar Rome leiden. We noemen er een paar die wij zelf bewandelen:
1. Ga in gesprek. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk bij de verkenning van het probleem, zonder ‘schuldigen’ aan te wijzen. Laat mensen meedenken, geef ze invloed en deel de conclusies.
2. Maak de ongewenste resultaten van de huidige situatie zichtbaar en voelbaar door klanten uit te nodigen om te komen vertellen hoe zij de kantgerichtheid beleven.
3. Ook films of scènes met acteurs, gevolgd door groepsgesprekken, kunnen zorgen voor her- en erkenning. Voorwaarde is, uiteraard, dat er vanuit compassie gewerkt wordt want mensen wijzen het af als ze zich aangevallen of niet erkend voelen.

En dan? Dan heb je de noodzaak helder. Iedereen heeft iets kunnen zeggen. Men heeft geluisterd en het een en ander geleerd. Kortom: het leeft. Geen ‘stinkende wonden’ maar een gezond besef van urgentie. Je mag als leidinggevende even stilstaan en tevreden zijn! Héél even! Want er is weinig zo frustrerend als urgentie voelen maar geen doel hebben om naar toe te werken. Doorgaan naar de volgende stap dus: wat zijn de ambities als het over ‘onze klanten’ gaat? En met welke visie of kernwaarden..?