Vertrouwt u mij?

Vertrouwt u mij? Vertrouwt u de inhoud van mijn entries? Vertrouwt u mijn colleges? Vertrouwt u mijn ondersteuning? Vertrouwt u mij uw mobiel toe? Vertrouwt u mij uw auto toe? Vertrouwt u mij de sleutels van uw bedrijf toe? Vertrouwt u mij uw credit card toe? Vertrouwt u mij uw partner toe? Vertrouwen, soms een kwetsbaar begrip. Deze week hopen de chirurgen van het hartcentrum aan het St. Radboud ziekenhuis te Nijmegen weer op uw volledige vertrouwen te mogen rekenen. Maar geeft u hen uw hart in vertrouwen?
'Vertrouwen = geloof in iemands betrouwbaarheid, betrouwbaar achten, zich verlaten c.q. rekenen op'; aldus Van Dale.

Nu kan ik hier wel 'van alles' neer schrijven maar vertrouwt u die inhoud ook? Gaat u er vandaag direct mee aan de slag? Welke processen gaan er door ons lichaam, door ons zenuwstelsel, door onze hersenen voordat we iemand vertrouwen? Een lastig, wellicht ongrijpbaar proces. En als we dan iemand vertrouwen, voelen we ons dan na afloop, soms, niet flink beetgenomen? Want: er is niet aan de belofte, aan het gegegen vertrouwen voldaan? Is het vertrouwen dan niet beschaamd? Hoe herstellen we dat vertrouwen? Of stoten we ons misschien voor de 2e keer aan dezelfde steen?

Voor zo'n dilemma staan nu alle huisartsen, doorverwijzers en patiënten in de regio Nijmegen: kunnen we weer vertrouwen hebben in de chirurgen van het hartcentrum dat verbonden is aan het St. RADBOUD ziekenhuis te Nijmegen?

De genoemde chirurgen, want het zijn nagenoeg dezelfde, hebben in 2004 en de jaren daaraan voorafgaand, enkele steken laten vallen (excuus voor de beeldspraak). Deze mislukte 'steken' kostten aan enkele patiënten het leven, in ieder geval aan méér patiënten dan bij vergelijkbare hartcentra elders in het land. De chirurgen zelf gaven als verklaring dat zij een bovenmatig aantal zwakke hartpatiënten in hun bestand hadden. Na onderzoek deelde de Inspectie voor de Gezondheidszorg deze mening in ieder geval niet. Morgen komt de Inspectie weer op bezoek in Nijmegen, ze komen kijken of het hartcentrum terug in business kan. (nb: meer info over deze materie vindt u op de ZEMBLA site)

Hoe krijg je als patiënt weer vertrouwen in deze chirurgen? & Sterker nog: hoe herstel je, als hartcentrum, dat vertrouwen?

In de laatste HBR staat (toevallig? ik geloof het niet) een artikel met de titel 'The Decision to Trust'. In dat artikel benoemt Robert F. Hurley een aantal facetten die een rol spelen bij vertrouwen (geven en nemen), een aantal stappen die je kan nemen om vertrouwen te (her)winnen en hij noemt die 'Practical Ways of Managing Trust':

• => Risk Tolerance; spend more time explaining options and risks
• => Level of Adjustment; be patient, it simply takes longer to build trust with some individuals
• => Relative Power; provide choices when possible, avoid being coercive
• => Security; find ways to temper the risks, inherent in the situation
• => Number of Similarities; use the word 'we' more and the word 'I' less
• => Alignment of Interests; be clear yourself about whos interests you are serving
• => Benevolent Concern; take actions that demonstrate a genuine concern for others
• => Capability; find ways to demonstrate competence in carrying out the task at hand
• => Predictability and Integrity; underpromise and overdeliver
• => Level of Communication; increase the frequency and candor of your communications

Ik adviseer de hartchirurgen van het RADBOUD om deze stappen 'ter harte' te nemen. Ze zullen het nodig hebben want in ieder geval 1 oud collega is nu nog niet van plan om zich 'in een voorkomend geval' door hen te laten opereren (.....).

Ook al bent u geen hartpatiënt & ik hoop het voor u, misschien hebt u ook iets aan deze 'Practical Ways of Managing Trust', want binnen veel organisaties schijnt het een belangrijk item te zijn, dat vertrouwen. Veel managers vragen zichzelf dan ook af: 'Vertrouw je mij wel?'