Toyota-jongens goed bezig. Bankjongens niet goed bezig.

Het management van Toyota heeft een paar moeilijke dagen achter de rug. De beslissing is genomen dat Toyota in Nederland 95.000 auto’s terugroept vanwege een mogelijk defect aan het gaspedaal. Je zal zo’n pittige mededeling de wereld in moeten slingeren. Terugroepacties zijn de nachtmerrie van elke autofabrikant. Ze kunnen het imago van het merk ondermijnen. Zeker als je, omdat je de grootste bent, door iedereen extra op de vingers gekeken wordt.

Toyota is de grootste autoproducent van de wereld. Dat schept verplichtingen. Miljoenen automobilisten moeten erop kunnen rekenen dat ze veilig op weg kunnen met hun auto.
Ze pakken het goed aan bij Toyota! In de eerste plaats wordt het probleem niet ontkend of verdoezeld. Vervolgens belegt de allerhoogste baas een persconferentie, waarin hij zijn excuses aanbiedt voor wat hij zijn klanten heeft aangedaan. Tenslotte gaat de hele onderneming in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de bezorgde klant weer een tevreden klant te maken. Ongeacht wat de kosten of gevolgen zijn. Dat getuigt van moed. Hulde voor Toyota. Goed bezig, die jongens. Door de kraakheldere afhandeling van dit “ongeluk” zullen zij ongetwijfeld (terecht) een nog sterkere positie krijgen in de automobielindustrie.

Stel je voor: Een aantal jaren geleden heb je een koopsompolis afgesloten. Heeft een beetje ondoorzichtige voorwaarden, maar dat zal wel goed komen, want we hebben het over een bank met een dijk van een reputatie. Komt vrij in 2010. Laten we zeggen dat je er 20.000 van je zuurverdiende eurootjes in hebt gestoken. Een aardig appeltje voor de dorst.
Nu is het 2010. Je “appeltje” is rijp. Je staat klaar om hem te plukken en in hapklare partjes op te peuzelen. Wat blijkt echter? Je appeltje is niet goed verzorgd en de teler heeft zich alvast een fors aantal partjes toegeëigend. Er wordt een verschrompelde vrucht gepresenteerd.
We hebben het hier dus over de in forse aantallen afgesloten woekerpolissen van de banken. En we hebben het over bezorgde en ontevreden klanten, die het niet leuk vinden dat vreemden ongevraagd in hun portemonnee graaien.

Wat gaat er nu gebeuren? Gaat de allerhoogste baas van de bank een persconferentie beleggen, waarin hij uitlegt wat er mis is gegaan? Gaat de bankman zijn excuses aanbieden omdat hij zijn klanten ongelukkig heeft gemaakt? Gaat vervolgens de hele bank in de “service-mode” en wordt er een gigantische actie op touw gezet om de misstanden te corrigeren?
Dat had je gedacht! De hoogste bankman begint met het ontkennen van het probleem. Alleen als bij keihard met juridische procedures tot de orde wordt geroepen is hij misschien bereid te onderkennen dat ‘er een probleem is ontstaan, dat uitsluitend en alleen te wijten is aan de hebberigheid van de klanten’. Vervolgens moeten er stichtingen worden opgericht, die de belangen van de klanten van de banken moeten behartigen. En er moet een Kamercommissie aan het werk om een ‘basis te leggen voor toekomstige wetgeving, zodat de banken stoppen met deze praktijken’.

Ik vrees dat we nog lang moeten wachten voordat de banken besluiten tot een “terugroepactie Toyota-stijl”. Daarmee laten ze een vette kans liggen om zich te rehabiliteren en het vertrouwen van de klanten te herwinnen.