Sturen op basis van ratio of gevoel?

Als adviseur heb ik vele projecten gedaan waarbij de implementatie van Performance management aan de orde was. Als je primair vraagt ratio of gevoel zeg ik: ratio. Harde getallen, meetbaarheid en het actief kunnen sturen op je operatie. Performance management staat bij veel mensen synoniem voor ratio, meten is weten de harde kant van de organisatie. Is dit wel terecht?

Wat je ziet is dat managers als eerste hun gevoel laten spreken. Op basis van dit gevoel acteren managers en vullen ze Performance management in. Het bepalen of en op welke KPI’s men denkt te moeten sturen, de manier waarop ze mensen aanspreken. Dit allemaal gebeurt op basis van het gevoel dat men heeft. Krijgt het management het gevoel onvoldoende controle te hebben dan komen er opeens allerlei maatregelen. Management gaat doorlooptijden meten, aantal klachten en men wil kunnen sturen op de operatie.

Waarbij de adviseur bezig met de implementatie van Performance management vanuit ratio denkt en aangeeft wat goed is en wat niet om op te sturen bekijkt de manager het vaak van een andere kant. Is dit erg? Nee maar wel een belangrijke constatering!

Vanuit de ratio is het vaak implementatie op basis van sturing langs processen:
Processturing middels het bedrijfsprocesmodel dat de kapstok vormt, expliciet gekoppeld aan de strategie. Met relevante prestatie indicatoren die zijn afgeleid van de strategisch doelstellingen. Deze worden uiteindelijk doorvertaald naar concrete doelstellingen en operationele prestatie-indicatoren voor de verschillende hiërarchische niveaus.

Vanuit het gevoel bekijkt men de implementatie op basis van ingevulde randvoorwaarden en gedrag bij het management. Inrichten van de randvoorwaarden zoals de bij performance gericht werken behorende beloningstructuur. Het coachen op aspecten als actief leidinggeven en omgaan met weerstand zijn bij de invoering van Performance management zijn van grote invloed op het succes.

De zachte kant van Performance management is iets wat te vaak een ondergeschoven kindje is bij dergelijke trajecten. Belangrijk is dat er bij de implementatie van Performance management niet alleen aandacht is voor de harde kant vertaling van strategische doelstellingen naar de operatie. Maar dat er ook aandacht is voor de zachte kant: de zeer belangrijke gedragsverandering die bij het management moet plaatsvinden.

Sleutelwoord = Balans
Wil je daadwerkelijk succesvol aan de slag met Performance management is het geen kwestie van kiezen. Maar van een goede balans tussen ratio en gevoel.

Freek Hermkens is werkzaam als senior business consultant bij O&I in Utrecht. Freek heeft jaren ervaring in het verbeteren en optimaliseren van bedrijfsprocessen bij grote dienstverlenende bedrijven.