Service……nee bedankt, doe mij maar gewoon een wasmachine!

Mij bekruipt soms het gevoel dat het begrip `Service` een eigen leven gaat leiden en erger nog, dreigt te vervallen in een hype. Steeds vaker lees ik in vakbladen en kranten, dat bedrijven en overheid allemaal zonodig ´Services´ moeten gaan verlenen. Blijkbaar is de ´normale´ manier van werken niet meer goed genoeg. Neen, ´wij moeten diensten leveren en géén producten´ Volgens mij is alles doorgeslagen.

Waar ik voorheen een witgoedwinkel instapte om voorgelicht te worden over een goede  wasmachine, probeert een gladde jongen mij nu een ´onderhoudservice voor mijn witgoedapparatuur´ aan te smeren of een abonnement van een kabelboer onder het mom van ´entertainmentservice´.

Maar ik wil geen service……ik wil een apparaat hebben, en wel de mooiste voor de laagste prijs! Tja, als dat laatste service wordt genoemd vind ik het prima, maar ik vermoed toch dat er iets anders speelt.

In de ICT dienstverleningsbranche is dit al veel langer gaande. Waar leveranciers van hardware vroeger netjes zorgde voor de tijdige levering en onderhoud van computers en telecommunicatieapparatuur, worden we nu vermoeid met heren, die op hun visitekaartje pronken met titels als ´Technical consultant´ of ´Netwerkarchitect´.

Steevast gaat het niet meer over die computer die we hard nodig hebben maar over de ´managed services´ die zij als ´totaal concept´ kunnen bieden. Maar ik wil helemaal geen ´totaal concept´, ik wil een computer! Uiteraard is het niet altijd zo zwart-wit als omschreven. Het is een gezonde ontwikkeling van bedrijven om een meer ´service gerichte´ mindset te krijgen. Deze mindset dient dan wel voort te komen uit de intentie om waarachtig ´dienstbaar´te zijn. De klant moet dan ook écht het middelpunt worden van alle inspanningen. Als dienstenleveranciers nu eens écht de klant centraal stellen, mogen zij wat mij betreft terecht zeggen, dat ze ´servicegericht´zijn. Het gaat bij het leveren van services dan ook om het thema ´dienstbaar zijn´ En vooral dienstbaar aan de klant en gebruiker.

Er is in het ICT domein al jaren een omslag gaande richting Servicegerichtheid. Een mooie instelling, daar waar de klant werkelijk centraal komt te staan. Ik zie echter de ´balans´ bij veel ICT Service providers in de verkeerde richting doorslaan. Een te grote focus op methoden, technieken en tools doet de echte aandacht voor de klant verslappen. Voordat je het weet loopt de argeloze klant weer de winkel uit zónder wasmachine met het voornemen voortaan naar de concurrent te gaan, waar hem nog wél word gevraagd wat hij nu echt wil!

Kortom, laten dienstenleveranciers zich meer richten op services, maar dan wel met de menselijke maat en altijd met de klant aan centraal middelpunt. Servicegerichtheid is een groot goed, maar wel graag met mate en permanente aandacht voor de ´mens´ achter de klant.