Niet té klantvriendelijk graag!

Je kunt als afdeling iets slecht doen, iets goed doen, en je kunt iets té goed doen. Dat is natuurlijk geen goed voorbeeld voor de rest van de organisatie. Dus wordt die afdeling gesommeerd even wat gas terug te nemen. Kijk, dat is nou eens iets dat je niet leest in alle boeken over klantvriendelijkheid. Casus: uit het leven is gegrepen. Bij een gemeente waren kennelijk klachten binnen gekomen over de snelheid waarop de telefoon werd opgenomen, als die al werd opgenomen, en de manier waarop burgers bij contact te woord werden gestaan. Adviesbureau ‘Klantvriendelijkheid door Protocol’ was er als de kippen bij om dit probleem op te lossen. Geruchten willen overigens dat dit bureau de gemeente verscheidene malen heeft gebeld (veldonderzoek) om daarna het bestuur met de neus op de feiten te drukken (geklaagd). Maar dat wel op constructieve wijze: ‘U hebt een probleem, want wij hebben de oplossing: Het Telefoonprotocol.’

Het Grote Draaiboek dicteerde als eerste stap een zogenaamde nulmeting: elke ambtenaar werd vanaf dat moment letterlijk in zijn nek gehijgd door een van de onderzoekende adviseurs. Zodra ergens een telefoon rinkelde, telde hij nauwgezet het aantal keren van overgaan, en luisterde bij beantwoording even mee. De begroeting, de naamduiding, welke afdeling, de algemene mores, enzovoort. Het resultaat laat zich raden. ‘Jansen.’ ‘Nee, dan moet u Janssen hebben.’ En dan werd de telefoon nog opgenomen. En je werd doorverwezen, soms zelfs doorverbonden. ‘Janssen.’ ‘Daarvoor moet u Jansen hebben. U hebt zijn nummer.’

Behalve één afdeling. Daar werd keurig de telefoon bij de tweede of derde rinkel opgenomen en werd de beller vervolgens correct te woord gestaan. ‘Goedemorgen, met Erik Van Hagen, gemeente X.’ ‘Ja, dat klopt. Maar ik kijk het nog even na.’ Of: ‘Daarvoor moet u bij de afdeling Vergunningen zijn. Ik kan u even doorverbinden met de heer Van Dam, maar als u een momentje heeft, dan vraag ik het zelf even.’

Je zou denken dat deze afdeling als rolmodel of als voorbeeld zou worden gebruikt. Niet dus. Deze afdeling werd gesommeerd toch vooral even minder klantvriendelijk te zijn, want deze manier van werken was nogal demotiverend voor de andere afdelingen. Bijvoorbeeld om de tweede stap uit het Grote Draaiboek ingevoerd te krijgen, het telefoonprotocol, in de vorm van een heus script.
Dat script voorziet in de enige en juiste manier om het gesprek aan te knopen en af te wikkelen. ‘Goedemorgen, u spreekt met Erik Jansen, gemeente X….’ ‘Goedemorgen, met Mulder spreekt u, ik wilde graag…’ ‘Afdeling Y.’ ’Mooi, dan ben ik op het juiste adres. Met Mulder dus, ik…’ ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ ‘Daar kan ik u niet mee helpen. Ik zal u doorverbinden met de heer Janssen van de afdeling Z. Momentje graag.’ Goedemorgen, u spreekt met Henk Jansen, gemeente X…’ Met Mulder…’ ‘Afdeling Z.’ ‘Mooi…’ ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ ‘Dan bent u helaas verkeerd doorverbonden. Ik verbind u nu door met de heer Jansen van de afdeling Y. Momentje alstublieft.’