Meer aandacht voor een klantgerichte ICT producten- en dienstencatalogus.

Binnen organisaties zou middels een producten- en dienstencatalogus (PDC) bekend moeten zijn over welke ICT gerelateerde producten en diensten een organisatie beschikt en onder welke voorwaarden een functioneel beheerder, manager of eventueel gebruiker deze kan aanvragen. De catalogus behelst per product of dienst de definitie, de voorwaarden, de gerelateerde service levels en (indien sprake is van een standaard service) de eenheidsprijs.

In de praktijk is deze catalogus niet altijd voorhanden. En is dit wel het geval dan is de catalogus vaak te sterk IT-gerelateerd (leveranciersgericht of ook wel aanbodgericht) opgezet. Dit betekent dat deze allerlei technische termen bevat, de producten vooral vanuit het perspectief van technologiecomponenten (o.a. servers, netwerk en software) zijn opgesteld en de diensten vooral aansluiten bij de organisatorische indeling van een interne of externe IT-organisatie. Een dergelijke catalogus sluit in de regel dus niet aan bij de behoefte en de beleving van de klant (business).

In de PDC zou de nadruk moeten liggen op de ICT mogelijkheden (services) wat begrijpelijk is voor de business. Wat betreft de producten is de klant namelijk niet geïnteresseerd in de dingen die IT allemaal moet regelen om de uiteindelijke service (bijvoorbeeld ‘check klantadres’ of ‘inboeken order’) aan te kunnen bieden. Vergelijk het eens met het afnemen van stroom. Als klant ben je dan toch ook alleen geïnteresseerd in het beschikbaar hebben van (groene) stroom voor een goed tarief en wil je toch ook niet worden belast met alle dingen die in de keten gebeuren om tot dit product te komen.

Daarnaast weten we allemaal dat de aanbieder van de dienst kostendekkend wil zijn en dus de kosten uit de keten aan ons doorberekend. Bij IT gerelateerde producten en diensten is dit niet anders. De kosten van de IT-componenten (zoals applicaties, middleware en infrastructuur) en de beheerkosten hiervan moeten op basis van realistische kostencalculaties in de prijs van de eindservice meegenomen zijn.

Mooi en nu terug naar de werkelijkheid zullen waarschijnlijk diverse IT-ers denken…
Zoals Collins et al. (2007) aangeven komt het inderdaad vaak voor dat managers door andere collega’s (binnen of buiten de organisatie) overtuigd zijn van de kracht van een bepaalde oplossing dat ze hun koopkracht inzetten om deze, zonder enig IT-inzicht en overzicht, de organisatie binnen te brengen. De business denkt dan niet na over hun eigenlijke behoefte en maakt geen gebruik van het inzicht en overzicht van de Enterprise Architecten wat betreft het waarborgen van een efficiënte en effectieve informatievoorziening passend bij de behoefte van de organisatie. Dit leidt met grote regelmaat tot een geïmplementeerde oplossing die uiteindelijk toch niet past bij de verwachtingen of de daadwerkelijk aanwezige behoefte.

Daarnaast werkt deze werkwijze de realisatie van een efficiënte en effectieve informatievoorziening tegen. Helaas wordt de schuld hiervan dikwijls onterecht bij de ICT-organisatie neergelegd.

Het ontwikkelen van het vermogen bij de business om hun behoefte te specificeren, het loslaten van het denken in oplossingen (tools en applicaties) en het sturen op het loslaten van ‘kokerdenken’ is en blijft dan ook de grootste uitdaging voor de business. Waarom dan toch aandacht schenken aan een klantgerichte PDC wat betreft ICT als ook de business nog zoveel uitdagingen heeft?

Het verleggen van de focus van ‘leveranciersgericht’ naar ‘klantgericht’ kan een bijdrage leveren aan het omdenken van de business wat wederom leidt tot een efficiëntere relatie tussen business en IT.

Bron:
*Collins, J., Macehiter, N., Viel, D. & Ward-Dutton, N. (2007). The technology garden: cultivating sustainable IT-business Alignment. John Wiley & Sons.