Korte recensie “Wacht niet op de wind, ga roeien! - De klant als reddingsboei” van Jos Burgers, met dank aan Frans Wouters

Als je mij vraagt of ik eigenlijk wel een objectieve recensie kan schrijven over een boek van Jos Burgers, is het antwoord “NEE”. Ik ben namelijk fan van Burgers sinds onze eerste ontmoeting in 2009. Als “Mister Connectivity” bracht ik Jos Burgers samen met Feike Cats en Egbert-Jan van Bel. Verder recenseerde ik het merendeel van zijn boeken, waaronder “Hondenbrokken” en “De Wet van Snuf”.

De roots van ondergetekende liggen in de HoReCa; dienstverlening zit dus in mijn DNA. Ik kan mij dan ook erg storen aan knutselaars, beunhazen en knoeiers, terwijl ik juist kan genieten van bedrijven en organisaties die begrijpen hoe ze met klanten moeten omgaan. Die houden van klanten.

Jos Burgers noemt in dit boek bedrijven als Zappos en geeft mooie voorbeelden. Tony Hsieh, de C.E.O. heeft alle klokjes uit zijn callcenter laten verwijderen. Het gaat immers niet om de lengte van een gesprek (KPI/target:10 gesprekken per uur.), maar over de kwaliteit van het gesprek. Wat te denken aan een gesprek dat meer dan 10 uur duurde…? De schitterende uitspraak uit de Cup-a-Soup reclame: “Om mensen te houden, moet je ván ze houden”, wordt ook door Burgers aangehaald. Daar kan Feike Cats van “Houden van Klanten” zich natuurlijk voor 100% in vinden.”

Burgers was - samen met Remco Claassen en ondergetekende - aanwezig bij het eerste optreden van Marshall Goldsmith, in januari 2010. Bij Goldsmith gaat het over gedrag, bij Burgers (en ook bij mij) draait het om klanten. Het hoofdstuk waarover ik mij het meest heb verbaasd, is het hoofdstuk over pricing. Wist je dat het wel of niet gebruiken van een komma in je geoffreerde kostprijs van grote invloed is op de perceptie van je klant? Het aantal lettergrepen van de prijs kan ertoe leiden dat een hoog bedrag ervaren wordt als laag!

Ik heb het boek met veel plezier gelezen en sta er voor 100% achter. Van harte aanbevolen! Wil je inkijken of bestellen: Wacht niet op de wind, ga roeien! De klant als reddingsboei.

Mijn LI post over dit boek was op 5 september 2020 om 12 uur goed voor 2700 views. Mooi zo; hoe meer blije klanten, hoe beter. Inderdaad “De klant als reddingsboei”. Bill Marriott zei het al tegen ons in 1975: “The guest is paying your salary”!

Lelystad, 6 september 2020, met dank aan Frans Wouters van Copart Copy & Art Eyeopeners / Eyecatchers.

PS: Omdat ik geen boek aanvraag uit de 100 gratis boeken, gun ik dat boek aan Heidi van den Hout.