Van Harte! Cadeaukaart? Nee dank je, doe maar contant....... Over Klantgerichtheid.

49,75% kosten kunnen in rekening worden gebracht als de cadeaukaart die je kreeg op je verjaardag verlopen (b)lijkt te zijn. Zelfs banken wisten voorafgaand en tijdens de financiële crisis niet zoveel boeterente in rekening te brengen....

Zelden deel ik hier negatieve persoonlijke ervaringen over mijn beleving als klant. Als dat delen gebeurde dan waren dat vooral positieve berichten, volg de tag 'tevreden' (NB; ik ben een aanhanger van het Appreciative Inquiry gedachtengoed). Toch ontkom ik er nu niet aan om een minder positieve ervaring met je te delen. Thesis - anti-thesis ofwel: een theorie wordt pas een model als het tegendeel wordt bewaarheid; zo ook het begrip 'klantgerichtheid' c.q. 'klanttevredenheid'.

"Voor onze klanten zijn wij de vertrouwde winkel in de buurt met een unieke combinatie van producten en diensten voor iets leuks voor jezelf of een snelle boodschap." Nu dat 'vertrouwd', dat laat maar weg....

PRIMERA is in het gat gedoken van cadeaukaarten. Werkelijk een 'schat' aan cadeaukaarten wordt door hen aangeboden. Je kan het zo gek niet bedenken of er is een kaart voor beschikbaar. Daaraan dient dus een interessant verdienmodel verbonden te zijn.

Voor degene die de kaart aanschaft zijn daaraan geen kosten verbonden, het is tenslotte een cadeau. Dat geldt, onder normale omstandigheden, ook voor de ontvanger van de kaart: een cadeautje! Voor degene die de kaart in ontvangst neemt, als betaalmiddel, ligt dat 'iets' anders. Uit een recent tv-programma leerde ik dat (bijv.) een restauranthouder € 4,- per kaart betaalt aan PRIMERA. De hoop voor, hier de restauranthouder, is dat de winst zit in de extra uitgaven bovenop de waarde van de kaart aan eten en drank die de klant doet. So far, so good. (sic.)

Sommigen denken dat ze een cadeaukaart kopen maar, dat klopt niet. Daardoor zou zo'n stukje plastic toch iets te duur worden. Feitelijk kun je de cadeaukaarten beschouwen als een spaarsysteem, een spaarsysteem waarop je geen rente ontvangt. De gever van het cadeau stort, met het betalen voor een plastic kaart, geld op een rekening. PRIMERA bewaart dat geld tot dat de ontvanger besluit het tegoed aan te spreken. Op dat moment ben je m.i. een bank. Overigens, ik denk niet dat de AFM tot op dit moment dit systeem zo benaderde.

Tot nu toe ziet ook PRIMERA zichzelf niet als een bank: "De Cadeaukaart is vanaf de dag van aankoop 1 jaar geldig, tenzij anders vermeld. Na het verlopen van de geldigheidstermijn is de Cadeaukaart niet meer te verzilveren. RestaurantCadeau behoudt zich het recht voor om de verlopen Cadeaukaart te blokkeren." Dat is iets wat een bank niet doet (nog niet doet, is dat misschien handiger?): het gestorte bedrag al na 1 jaar in eigen zak steken. Want waar anders blijft het gestorte geld? Dat blijkt niet uit de AV.

Het is allereerst de vraag of dit artikel rechtsgeldig is  "Een bedrijf mag zelf bepalen hoe lang de cadeaucard geldig is, zolang dit maar langer is dan 1 jaar. Is de cadeaucard korter dan een jaar geldig dan is dit in strijd met de wet (art.6:236 onder g BW)." Neem je de AV van PRIMERA letterlijk dan lijkt het er op dan men niet maar de letter van de wet handelt. De wet schrijft (helaas) niet voor wat je als uitgever van de cadeaucard vervolgens met dat geld dient te doen..... Los daarvan is de vraag nog essentiëler: is PRIMERA met dergelijk handelen klantgericht? Ligt de focus van PRIMERA met al die verschillende vormen van cadeaukaarten bij klantgerichtheid? Ik betwijfel het.

De casus. Op 01/09/15 ontving ik een restaurant cadeaukaart. Je bedankt de gever en, zoals zo vaak (althans bij mij...), verdwijnt de kaart vervolgens in een la. (NB; in 1993/94 hanteerde de Free Record Shop de "Actie Keukenla": alles wat je in je la had laten liggen, 'vergeten was', aan spaarzegels en vreemde munten kon je bij hen inleveren tegen tegoedbonnen. Mogelijk dat ik dit nog in gedachten had.) Het jaar daarop, vrij recent dus, ben je weer jarig (als het goed is...) en ga je na je verjaardag toch eens kijken of er nog ergens een cadeaukaart ligt die je kan verzilveren: idd. een restaurant cadeaukaart. Je bezoekt de site om de kaart te activeren en wat blijkt: 'verlopen'. Kijk je dan pas naar de kleine lettertjes op de kaart dan lees je 'te zilveren tot 1 jaar na aankoopdatum'; dat laatste weet ik als ontvanger van de kaart dan weer niet.

Op dat moment dacht ik 'nog niets aan de hand'. Op de kaart staat een uniek nummer. Scant de restauranthouder nu de kaart dan verschijnt het bericht dat de kaart geblokkeerd is. Maar i.d. is eenvoudig op te lossen: in je IT systeem verleng je de datum van dit unieke nummer onder het motto 'Alle begrip dat u het vergeten bent, u wordt ook een dagje ouder, daarom verlengen wij de datum tot 31/12/16.' Op deze manier zou ik id. oplossen: klantgerichtheid. 'Dat ene jaar in de AV is per slot van rekening alleen maar een waarschuwing zodat wij jaren dato niet alsnog met kaarten die we niet meer uitgeven worden geconfronteerd.' Daarom: mail gestuurd met het verzoek de termijn te verlengen; maar dat liep toch iets anders....

Reactie op mijn mail van 15/09 jl.: "Gezien de recent verstreken termijn (01-09-2016) bieden wij u graag de mogelijkheid om tegen betaling van € 9,95 (administratie, verzend- en drukkosten) een nieuwe pas te ontvangen. De nieuwe pas zal opnieuw 1 jaar geldig zijn met daarop het saldo (EURO 20) van uw huidige pas, zodat u hopelijk binnenkort alsnog met plezier uw cadeaukaart kunt besteden. Met vriendelijke groet, Het RestaurantCadeau Team."

€ 9,95 administratie e.d. kosten? Weet: het saldo op de kaart is € 20,-. Snel gerekend levert dat 14 dagen verlopen van de kaart 49,75% boete op! 'Boete', want anders kan ik het niet verklaren. 'Zo leert u het wel af, een kaart van ons te laten verlopen!'

In reactie vroeg ik aan Het RestaurantCadeau Team of dit "niet van de gekke was en of men dit persoonlijk zou accepteren?" Op mijn idee om de termijn van de kaart te verlengen was de volgende reactie dat "dit niet mogelijk is. Wij dienen dus een nieuwe kaart op te sturen. Hiervoor zijn wij genoodzaakt kosten te rekenen voor de financiële- en administratieve afhandeling hiervan." Genoodzaakt d.i. een dokter die je opereert of een brandweerman die je uit je brandende pand haalt...

Op 17 september j.l. herhaal ik per mail mijn verzoek de termijn van de kaart te verlengen dan wel € 20,-, t.w. het oorspronkelijke cadeau dat ik kreeg, aan mij uit te betalen. Dit alles vanuit het principe van klantgerichtheid. Tot op heden wacht ik nog op antwoord.

Het lijkt me niet dat Het RestaurantCadeau Team i.c. PRIMERA hier nog 'water bij de wijn doet'. Dat is ook niet nodig want mijn besluit heb ik al genomen: omdat ik het vertik om 49,75% boete te betalen mag het Restaurant Cadeaukaart i.c. PRIMERA management mijn cadeau van € 20 als hun bonus beschouwen. Wellicht kan men dan, onder het genot van een goed glas wijn, nog eens nadenken over dat wat klantgerichtheid nu eigenlijk is.... Proost.

*KoefNoen vid: "Is dat nou zo moeilijk, een beetje service?"...... Blijkbaar ;-)

======

Toeval of niet (Black Swan?): kort na plaatsing van deze entry ontvang ik van het Cadeau Team het bericht "Wij hanteren een coulanceregeling van 3 maanden na de vervaldatum. Deze regeling is ook terug te lezen in artikel 4.2 van onze Algemene Voorwaarden. Het is helaas niet mogelijk het bedrag over te maken, wij kunnen u enkel de eerder gestuurde mogelijkheid tot verlengen bieden."

De 'coulance' houdt in dat je als kaarthouder zelf actie dient te ondernemen: werd het 01/01/17 voordat ik dit constateerde dan had ik maar beter dienen op te letten! Dat staat idd in art. 4.2. Overigens, in art. 4.3 lees ik "Het betaalde bedrag voor een verlopen Cadeaukaart zal niet worden gerestitueerd." Dan weten we dat ook.