HARM has been done

"Jaarlijks belanden ruim 19.000 mensen met spoed in het ziekenhuis wegens bijwerkingen na medicatiefouten. Met de ziekenhuisopnames is jaarlijks ruim 85 miljoen euro gemoeid." aldus HARM vanochtend. € 85.000.000,- is hierbij één ding maar dat de oorzaak van deze 'herstel-investering' ligt in het toedienen van foute medicamenten da's toch écht slecht klantmanagement!

Als u snel bent dan kunt u er vanmiddag nog bij zijn in 'Sociëteit de Witte' in Den Haag. Daar licht HARM dan namelijk toe wat we nog kunnen leren van slecht, of op zijn minst belabberd, klantmanagement.
Er dienen dus jaarlijks 19.000 mensen met spoed (weer c.q. nog eens) in het ziekenhuis te worden opgenomen wegens bijwerkingen na medicatiefouten. Met die 'hersteloperaties' is ruim 85 miljoen euro gemoeid; oorzaak: "De patiënten die na medicatiefouten in het ziekenhuis worden opgenomen, verblijven er langer dan gemiddeld. Ze liggen er gemiddeld 11,2 dagen, terwijl het landelijk gemiddelde 5,6 dagen is." Deze en andere feiten blijken uit het HARM Onderzoek (nb: H.A.R.M. staat voor Hospital Admissions Related to Medication) dat eerder dit jaar is uitgevoerd en waarvan de resultaten vanmiddag in 'Sociëteit de Witte' worden gepresenteerd. 

Nu heb ik met het laatste, die € 85.000.000,-, minder moeite dan met het eerste, die 19.000 mensen, ben blij dat er met dat bedrag nog 'iets' te herstellen is denk ik dan (nb: dit blijkt overigens voor 7% van de betrokkenen niet meer mogelijk te zijn.....). HARM is op zijn minst een 'mooi' voorbeeld van slecht klantmanagement.

Het onderzoek is eerder dit jaar grondig uitgevoerd en dat proces maakt het (ook) interessant. "Het onderzoek had plaats in 21 ziekenhuizen, verspreid over Nederland. Gedurende veertig dagen is van alle acute opnames (met uitzondering van bevallingen, psychiatrische patiënten en kinderen) onderzocht welke rol het geneesmiddelengebruik heeft gespeeld. De patiënten bij wie mogelijk sprake was van verkeerde medicatie, werden onafgebroken gevolgd. Van de gemiddeld ruim 738.000 spoedopnames per jaar blijkt 5,6 procent gerelateerd te zijn aan het geneesmiddelengebruik, waarvan bijna de helft (ruim 19.000) als ‘potentieel vermijdbaar’ werd omschreven." De crux zit 'm natuurlijk in het laatste.

Nu lijken percentages als 5,6% respectievelijk 7% casualties, minimaal maar ze zijn reden genoeg om actie te ondernemen binnen de Gezondheidszorg. Opmerkelijk in dit verhaal is, wellicht, dat er vanmiddag tijdens de HARM presentatie ook de uitreiking van de NVZA Medicatieveiligheidsprijs 2006 plaatsvindt. Ben nu toch wel zéér benieuwd wie met die eer gaat strijken! (nb: vooral interessant als u een vrije specialisten keuze heeft in uw ziektekostenpolis!)

Voor nu verdient HARM in ieder geval toch een compliment voor de manier waarop men zo ver is gegaan om harm done in het klantproces, althans de ooraken daarvan, te onderzoeken. Menig organisatie met problemen in het klantproces zou hieraan toch een voorbeeld kunnen nemen.