Customer Excellence verbeteren met de klant in het vizier

Dat organisaties streven naar continue verbetering is niet nieuw. Veel organisaties zijn bijvoorbeeld middels de Leanmethodiek bezig geweest hun processen te optimaliseren en een cultuur van continu verbeteren te realiseren. De successen zijn wisselend te noemen. Dit betreft zowel de externe resultaten met betrekking tot het vergroten van klantbewustzijn en klanttevredenheid als de interne resultaten zoals het verlagen van kosten.

Te vaak zien we echter dat organisaties vooral bezig zijn met hun eigen interne organisatie en daarmee vooral naar binnengericht zijn. Dit zorgt voor korte termijn focus en heeft vooral geleid tot kostenbesparingsinitiatieven. Een organisatie moet verbeteren met de klant in zijn vizier; het bereiken van ‘Customer Excellence’.

Met Customer Excellence, het centraal stellen van de klant, kunnen bedrijven het verschil maken. Het is van belang om loyale klanten te creëren door hun verwachtingen te overtreffen. Dit wordt op een dusdanige manier vormgegeven dat het bedrijf ook winstgevender wordt. Maar het gaat nog verder dan loyaliteit alleen. Het gaat erom dat klanten het bedrijf daadwerkelijk gaan promoten. En aan de andere kant is het van belang dat een organisatie op efficiënte en effectieve wijze blijft opereren.

Het belang van een optimale klantgestuurde organisatie is evident. Maar bij Customer Excellence gaat verder dan alleen de klant centraal stellen. Het gaat om een balans creëren tussen customer intimacy en operational excellence. Een klantgestuurde organisatie weerspiegelt met name de uitdaging van organisaties om de loyaliteit van klanten te verhogen, de continue zoektocht naar het verhogen van klant- of cliëntwaarde en de noodzaak om op deze klantbeleving te sturen.

Vragen als ‘wat vindt de klant’, ‘hoe moeten we ons gedragen’ en ‘welke processen horen erbij’ komen dan aan de orde. Het sturende element is daarbij noodzakelijk. Sturing binnen de organisatie van klantwens tot product/ dienst aan die klant, en van directieniveau tot en met de medewerkers van de organisatie.

Aandacht voor een efficiënte- en effectieve organisatie mag daarbij niet uit het oog verloren worden. Immers, klantgericht betekent niet klantgezwicht en een financieel gezonde organisatie vormt een belangrijke basis. Hoe houd je, je kosten in de hand binnen een klantgerichte organisatie en hoe maak je, je dienstverlening voorspelbaar zonder daarbij de klantwens uit het oog te verliezen?

Al met al verschilt de balans tussen klantgestuurd- en efficiënt en effectief opereren per organisatie, maar wij zien continu verbeteren als een essentieel onderdeel voor het kunnen realiseren van een Customer Excellente organisatie om klantverwachtingen blijvend te kunnen overtreffen.

Het is van belang klanten daadwerkelijk als uitgangspunt te willen hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continu verbeteren van hun klant tot klantprocessen.