Crisis Communicatie OpMaat.

Gisteren besteedde TROS RADAR (opnieuw) aandacht aan het rumoer rondom de OpMaat Hypotheek van de RABOBANK. Op zich is het niet abnormaal (sic.) dat organisaties te maken krijgen met ontevreden klanten (nb: kijk anders ook eens bij mijn 'Gek op Klanten' collegae) Hier aandacht besteden aan dit onderwerp zou dan ook niet nodig zijn geweest & toch, toch geeft deze specifieke RADAR uitzending een mooi inzicht hoe je tijdens een Crisis niet moet Communiceren! Wat je dan wél dient te doen is, eenvoudig gezegd:

1. zodra het er ook maar een beetje op lijkt dat een Crisis je organisatie nadert: onderneem Preventieve Actie.
2. communiceer met je klanten en ga direct de confrontatie, bij voorkeur de Dialoog, aan met je criticasters.
3. als je dan toch 'een thuiswedstrijd speelt', je thuis laat interviewen, houdt dan altijd zelf de Regie in handen.

Aan alle 3 ontbrak het bij de RABOBANK en dat zou wel eens vervelende gevolgen kunnen hebben. Vooral nu RABOBANK druk bezig is om klanten te werven van ABN AMRO/FORTIS. Negatieve publiciteit kun je dan missen als de spreekwoordelijke kiespijn.

De kritiek op de OpMaat hypotheek concentreert zich op het feit dat de opbrengst van de beleggingen, die je met de gecombineerde 'spaarpolis' opbouwt, aan het einde van de (vaak) 30-jarige looptijd niet genoeg zal zijn om de hypotheek af te lossen. Dit feit, dit risico dat de RABO-klanten lopen is waarschijnlijk(!) in veel gevallen onvoldoende gecommuniceerd. Opmerkelijk is dit omdat inmiddels bij iedere Nederlander toch verondersteld mag worden bekend te zijn met het feit dat beleggingen risico's met zich meebrengen en dat 'resultaten uit het verleden......'.

Toch deed de RABOBANK hier vervolgens zichzelf 'de das om' en wel om 2 redenen:

1. RABO paste tussentijds de Algemene Voorwaarden aan van de OpMaat hypotheek, nog tijdens de looptijd zogezegd. Nu is ook dat niets nieuws want veel leveranciers doen dat: passen hun Voorwaarden tussentijds aan (nb: wat te denken van de reacties op 9/11 bijv.), maar zoiets laat ook zien dat je als leverancier weinig vertrouwen hebt in je eigen product/dienst.
2. RABO stuurde ook haar hypotheekadviseurs extra op pad om de onrust bij haar cliëntèle weg te nemen en die extra inspanning doe je niet als er niets te vertellen zou zijn.

De, al eerder actieve, Stichting Woekerpolis Claim sprong hier dan ook dankbaar op in. Het was nog slechts een kwestie van tijd of de media zouden volgen (nb: 'Ik zie een Crisis aan de horizon!') en jawel: enkele weken geleden pakte TROS RADAR deze kluif op.

TROS RADAR nodigde woordvoerders van RABO uit om naar de studio te komen en hun reactie te geven. Zelfs na herhaalde oproepen werd hieraan niet voldaan. Pas op het moment dat RADAR een intern RABO bericht boven water wist te halen nam men de uitnodiging aan. (nb: ook binnen RABO zijn er blijkbaar klokkenluiders) In het bericht stond dat RABO 'geen angsthaas is' maar 'als we bij RADAR komen dan worden we in een fuik gelokt'. Geconfronteerd met deze interne kritiek besloot RABO dat men alsnog meedeed maar dat men niet naar de studio kwam. Men nodigde RADAR's Antoinette Hertsenberg thuis uit, op het RABO kantoor te Hilversum. Zij zou daar spreken met Thomas van Rijckevorsel, directeur Particulieren RABO NL, en Rob Veldhuizen, directeur Particulieren RABO Hilversum.

Het begon gisterochtend direct goed met de opmerking van Hertsenberg: 'We lokken ze in die fuik!' en dat klopte. Zo begon ze met de mededeling dat 86% van de door hen ondervraagden nog steeds niet op de hoogte is van de risico's met de OpMaat hypotheek. Veldhuizen bestrijdt dit vervolgens want volgens hem heeft de RABO alleen maar tevreden OpMaat klanten (nb: waarschijnlijk is het dat RADAR niet alle ca. 140.000 OpMaat klanten van de RABO heeft ondervraagd, slechts een 'selecte groep', toch: waar is hier de spraakverwarring?)  Dat spel ging zo even door.

Maar: in Communicatie is niet zo zeer dat wat je zegt belangrijk voor de aandachtige toeschouwer, maar dat wat de toeschouwer van je ziet, wat jij doet: dat beeld blijft hangen. & Dan wordt het beeld dat we zien interessant:

De camerastandpunten waren perfect gekozen, zelfs op deze locatie van de RABO: de locatie van de 'tegenpartij'. Ongetwijfeld heeft de regisseur Kees Palsma een belangrijke invloed gehad maar nu zie je het volgende: Hertsenberg aan de ene 'zijde' van de (toch) ronde tafel. Over haar schouder kijkt een camera mee naar 2 heren die redelijk onder de indruk lijken en die samen dicht bij elkaar op de andere 'hoek' zitten. (nb: ongetwijfeld heeft Palsma gezegd dat hij hen anders 'niet goed in beeld zou krijgen'. Maar het lijken nu toch echt 'angsth.....', dat kan voor hen niet de bedoeling zijn; Palsma speelt met ze, speelt zo met het intern RABO memo). Een 2e camera belicht Hertsenberg van onderen zodat haar machtspositie nog meer wordt versterkt. Een mooi staaltje regie en dat terwijl de tegenpartij juist dacht 'thuis' de regie in handen te hebben.

Dat Antoinette Hertsenberg perfect in de gaten heeft wat er op dat moment speelt laat ze zien door haar slotopmerking: 'Heren heeft u dit weekeinde een mediatraining gehad?' Beide heren zijn verrast door deze vraag en beschouwen die als een compliment ('Goed gedaan, blijkbaar.') en reageerden met: 'Nee, we hebben geen speciale training gehad, onze medewerkers volgen continu trainingen.' Maar dát was niet wat Hertsenberg c.q. Palsma met deze vraag bedoelden...... Het was beter geweest als mediaexperts van RABOBANK Nederland aanwezig zouden zijn geweest en de regie zelf in handen hadden genomen.

Tot slot. Deze OpMaat affaire kán weleens vervelende gevolgen hebben voor RABO, zeker als potentiële klanten nu ook hun licht gaan opsteken bij ING, Van Lanschot Bankiers etc. voor een '2nd opinion' zo gezegd.

Daarom: tips voor RABO: de ongelukkige communicatie rondom deze, toch, crisis kunt u niet meer terugdraaien. Wel kunt u alsnog kennisnemen van het Crisis Handbook van de Amerikaanse Overheid, ook interessant. Verder is het wellicht raadzaam dat u een uitkering doet uit uw Voorziening Algemene Risico's. Die VAR bedraagt momenteel ca. € 2,4 miljard dus daarin zit voldoende ruimte om uw OpMaat klanten tegemoet te komen.

Vergeet u daarbij niet: door deze 'onbaatzuchtige' actie én de media aandacht daar omheen, trekt u waarschijnlijk méér klanten aan dan alleen die van ABN AMRO/FORTIS. De opbrengsten die daar vervolgens uit komen, hebben uw VAR in no time aangevuld (nb: maar biedt u deze nieuwe klanten nu géén OpMaat aan!!!)