Afspraak is Afspraak! Zou het?

'Morgen komt het.' 'Overmorgen komt het zeker.' 'We verwachten toch echt dat het deze week bij u wordt geleverd.' 'Ja, 1 maand is wel heel lang maar er stond dan ook een olifant op de startbaan.'.......

Google 'Afspraak is Afspraak', 'Afspraak is Afspraak Gedragsregels' of zoiets als 'Afspraken Nakomen Procedure' en de overzichten die je krijgt zijn eindeloos. De resultaten zijn nog recent ook. M.a.w. welke organisatie is momenteel niet bezig om het 'Afspraak is Afspraak' er bij de medewerkers ingeramd te krijgen?

Maar goed ook dat ze dat doen want zelfs een site als die van de Servicedesk van MKB Nederland (nb; géén consumentenorganisatie maar een samenwerkingsverband van ondernemers) heeft maar één oplossing als een zakenpartner, waarschijnlijk ondernemer, zich niet houdt aan de gemaakte afspraken en dat is: 'Schrijf een boze brief!' Jawel, met uitroepteken. Of dat helpt, zou zo maar kunnen maar waarschijnlijk eerder tegen je. 'Weer zo'n zeik....'

Toch helpt het als je jezelf als organisatie wél weet te commiteren en confirmeren aan dat 'Afspraak is Afspraak'. Sterker nog: door 'eenvoudig' haar afspraken na te komen is het een organisatie uit India gelukt om de Nederlandse Farmaciemarkt open te breken! Nu weet u meteen waarom de apothekers momenteel staken.

Afspraak is Afspraak, dat doe je niet zo maar. Het is een Strategie, sterker nog een HardBall Strategy. & Het woordje dat je dan zeker dient te kennen is, verrassend wellicht: 'Nee'.......

Afspraak is Afspraak waarom staat het toch zo hoog op het wensenlijstje van menig MT? Zou het komen omdat wij, als managers, ook zelf ervaren dat anderen hun afspraken met ons, of het nu privé of zakelijk is, zelden nakomen. Zitten we daarom iedereen in de organisatie 'achter de broek' om toch zeker onze afspraken na te komen? In de, wellicht ijdele, hoop dat een ander dat dan ook doet? Zou zo maar kunnen. Intussen spreken we 'van alles' af, we zien wel hoe het vervolgens loopt, hebben intussen Goede Hoop, maar we zijn er voorlopig in ieder geval vanaf, van al die lastige vragen. Mmm.

Afspraken nakomen als onderscheidend vermogen.

Eerst maar een voorbeeld uit 'zo maar' een Code of Conduct: "Afspraken nakomen. In Nederland zeggen we ‘afspraak is afspraak'. Deze discipline Is absoluut nood-zakelijk om een succesvol bedrijf op te bouwen. Discipline is het begin van weder-zijds vertrouwen. En vertrouwen is het begin van een goede relatie." (nb; accentuereing van mij, ws) Helemaal mee eens. Maar hoe doen ze dat dan bij Maxeda?

Een ander voorbeeld: "Een continue afstemming van verantwoordelijkheden en prioriteiten plus een 'afspraak is afspraak' cultuur is essentieel.  De rol van het (top)management is daarom cruciaal." Dat stelt Ernst & Young. (nb; wederom: accentuering van mij, ws) & Hier ben ik het ook al mee eens. Maar hoe borgen ze dit dan?

Nog een voorbeeld & nog wel 1 van onze Minister President met zijn runningmate op Financiën: 'Balkenende houdt PVDA aan afspraken'. Fijn, maar hoe doet ie dat? Stuurt hij hen ook een boze brief?

Vooruit, nog een laatste voorbeeld: mijn buurman bestelde 6 maanden geleden zijn nieuwe auto, 'levertijd 2 maanden'. Dat stond zelfs op papier. Zaterdag jl. werd de auto geleverd. Zijn 'dreigbrieven' hebben, blijkbaar, ook niet geholpen......

'Afspraak is Afspraak', maar met wie spreken we dat eigenlijk af? Waarschijnlijk met onze klanten. Maar doen we dat dan met al onze klanten of alleen met de bovenste 20% (nb; want pareto effect)? Hebben die toch een stapje voor? Stel dat we dat toch met al onze klanten willen afspreken, geldt er misschien dan toch nog & zo af-en-toe een ietsie-pietsie uitzondering voor de klanten uit de top 20%? Gaan die toch, incidenteel jawel, een keertje voor?

Afspraak is Afspraak, is (veel) makkelijker gezegd dan gedaan, zeker als je dit integraal in de organisatie afspreekt. We hebben nu-meer-dan-ooit met z'n allen nauweljks een idee van dat wat zich elders in de organisatie afspeelt. Maar daar, 'elders', spelen ze wel een rol in onze afspraken! Dit vraagt dan ook dat je bij het maken van een afspraak op zijn minst inzicht hebt:

• in ieders agenda
• in de betreffende procedures en werkwijzen
• in de betreffende doorlooptijden
• in de mening van de verantwoordelijke manager
• in de Strategie van de organisatie

& Dan zijn daar nog vragen die zomaar in de organisatie kunnen opborrelen, vragen zoals:

• 'Overigens, wat is Belangrijk /Urgent genoeg om toch van de afspraak af te zien?' (nb; wat dat er op een dag 'iets' B/U's kan gebeuren daar kan je op wachten....)
• & 'We hebben dit nog nooit gedaan (nb; bij voorkeur zeggen we 'dit is ons nog nooit gelukt'), ergo: waarom lukt ons dit nu dan wel?'

Mijn ervaring met het 'Afspraak is Afspraak' leert mij dat dit een Strategie dient te zijn wil het succesvol kunnen zijn. Een Strategie voor je organisatie wil het écht effect sorteren. De Boston Consulting Group noemt het een HardBall Strategy: "Hardball players focus relentlessly on competitive advantage. The greater the advantage, the faster a company can grow, the more profitable it can be, and the greater value it can create.". Je Afspraken (kunnen) nakomen is zo'n HardBall strategie.

Ik durf te stellen dat wij onze Afspraken Nakomen! (nb; ik zeg nog al 'wat', ik weet het) 10 jaar ervaring leert me ook dat dit een lastig proces was. Overigens, ook 1 waaruit je niet direct marketingvoordeel haalt (....). Reden: 'Je kan wel roepen dat je je afspraken nakomt!' (nb; 'Sterker nog: dat roept iedereen.').  De klant wil dat toch ervaren. & Terecht.

Van belang, zowel voor ons als voor onze relaties, hierbij is:

• Je dient vooraf aan te geven wat Belangrijk & Urgent genoeg kan zijn om op enig moment toch van de gemaakte afspraak af te moeten zien. (nb; zo is dat voor mij: als er iets gebeurt met degenen die me lief zijn.)
• Het gebruik van het woordje 'nee'. Zo is het namelijk onmogelijk om op 2 plaatsen tegelijk te zijn. & Afspraken verzetten omdat een ander(e klant) belangrijker is past niet binnen 'Afspraak is Afspraak', toch? Dus: je dient je klanten als gelijkwaardig te beschouwen en te behandelen, om je afspraken na te kunnen komen. Gelijkwaardigheid betekent ook dat je je klant  oplossingen biedt. Je zegt dan ook niet zo maar 'nee' maar 'Nee, maar:' M.a.w.: we bieden direct een alternatief, een alternatief waarvan we de afspraak: nakomen. Simpel, toch?

Er zijn nog enkele aandachtspunten maar deze 2 zijn m.n. de lastigste inzichten. Inzichten waaraan je jezelf als organisatie dient te committeren. Inzichten die bij 'belabberd gebruik' er het eerst de oorzaak van zijn dat voor menig organisatie het 'Afspraak is Afspraak' toch tot een wassen neus wordt...... 'Jawel, iedereen roept dat.'

Mijn tip aan u is dan ook: als nu bij u de twijfel al opkomt, begin er dan niet aan, aan dat 'Afspraak is Afspraak'. Op (korte) termijn werkt het dan zelfs heel snel tegen je.

Tot slot, wat betreft het hiervoor genoemde bedrijf uit India meldt Het FD dit weekeinde in 'Einde van een Goudmijn': "Bij Ranbaxy wordt met kerst 2007 keihard doorgewerkt. De Indiase fabrikant van generieke geneesmiddelen moet binnen een maand 700.000 doosjes van de cholesterolverlager simvastatine leveren aan de Nederlandse markt. Ook voor een farmaciereus als Ranbaxy is het een enorme klus om de pillen te maken, te verpakken in Nederlandse doosjes en naar Nederland te vervoeren. Zes vliegtuigen vol arriveren hier in december. Door alle zeilen bij te zetten slaagt de Indiase fabrikant erin om van de ene op de andere maand driekwart van de Nederlandse markt van simvastatine te voorzien.

Dat de operatie slaagt is van grote betekenis voor de Nederlandse farmaciemarkt. Niet alleen heeft een buitenstaander ingebroken in de gevestigde orde van fabrikanten en apothekers, maar hij kan zijn beloftes om te leveren nog waar maken ook. Dat is nooit eerder gelukt. Vijf maanden later stort de gevestigde orde in."Leest u dit nog maar eens: 'Dat is nooit eerder gelukt.' Afspraken nakomen. De farmacie is helaas geen uitzondering meer.

Afspraak is Afspraak is een Strategie. Wellicht de meest effectieve Strategie indien 'goed uitgevoerd', maar misschien ook wel de lastigste en daarmee de meest onderschatte Strategie die er is....... Nog beter:

Under Promise & Over Deliver!

======

22/10: 'nagekomen bericht': vandaag ontvang ik resultaten, resultaten die laten zien dat aandacht voor 'afspraak is afspraak' succesvol is! Een kantoor van een financiële dienstverlener in het Noorden van het Land bood ik kort geleden mijn ondersteuning aan. Ze hebben puntjes op de i gezet en de klantwaardering voor 'afspraken nakomen' steeg binnen de planningsperiode van 6,3 naar 6,8. Mooi. Maar ze zijn er daarmee nog niet. Binnenkort is er een personeelsbijeenkomst over dit onderwerp. Er wordt gekeken naar dat wat er Goed gaat & wat Beter kan.

Het streefcijfer van dit kantoor? Dat is een 8. & Ik weet: ze halen het!

=======

'Afspraak is Afspraak' is er nu ook als PoPo.

101012

Nu zelfs APPLE(!) excuses heeft aangeboden i.v.m. de problemen met de nieuwe IPhone5 komen de onderzoekers van Wharton Univ. met deze bijdrage: The Ifs and Buts of Corporate Apologies. Als organisaties je excuses aanbieden kan je massale claims opleveren. Beter is het 'gewoon' het probleem op te lossen. (& nog beter: ervoor zorgen dat er geen problemen zijn.....)

151012

We wisten het al maar nu is het onderzocht: je klant (te) lang laten wachten kost je organisatie veel geld: "An extra second of waiting time at the drive-thru window reduced the amount customers were willing to pay by 4 cents. They also validated the industry maxim that reducing wait time by 7 seconds boosts market-share by 1 percent. Yes, fast food customers — especially drive-thru customers — are likely more time-sensitive than most. But Allon cautions readers not to leave money on the table by keeping their customers waiting."

Bron: How Much Is Your Customer’s Time Worth? Let ook op de laatste opmerking van de onderzoeker, anders kun je al snel denken dat dit alleen opgaat voor fastfood ketens......

190514

CNN komt met Worst corporate apologies ever, de verontschuldigen hebben als oorzaak: het na (kunnen) komen van afspraken; ook leuk.