De klant wordt steeds kritischer en bewuster omdat het bastion van "kennis is macht" ontmanteld wordt mede door het internet. Pushmarketing is not done omdat onze klant weet dat al die kosten doorberekend zijn in de kostprijs van het product of de dienst. En alle "overbodige" doorberekende kosten maakt een klant wantrouwend.

Pullmarketing wordt dus inderdaad het "kunstje". In dialoog met de klant i.p.v monoloog. Op een tijdstip die de klant wenst. Overdaad schaadt, dus het aanbod dient afgestemd zijn op de behoefte en omstandigheid van de klant en dat vereist flexibele condities. Een ruime keuze "A la carte". Bulk kan alleen als het bewezen goedkoper is, maar brengt het gevaar mee dat het de individualiteit van de klant negeert.

Harm Nieman.

Geweldig toegelicht hoe een verkoop- of dienstverlenende organisatie zich kan verbeteren in prestaties door te "levelen" met de klant. Om kort te gaan wil ik graag er nog één aan toevoegen: Confidence, of nog beter Credability. Immers je écht verplaatsen in de klant is oprechte interesse tonen in zijn vraag/probleem. Dit bereik je niet door primair gericht te zijn op verkoop. Wel door te luisteren en oprecht te zijn; Authentic. Een organisatie die haar medewerkers aanspoort om bovenal zichzelf te zijn, toont vertrouwen in haar medewerkers. Wanneer dit merkbaar uitgedragen wordt kunnen medewerkers dit ook gaan tonen naar de klant. Hún klant!
Confidence & Authentic, dit zou ik -afgekort- als beeldmerk gebruiken!

vriendelijke groet,

Pim Laken ( Laken Training & Advies)

In het streven een "customer driven organization" te worden, dient Marketing in al zijn aspecten meegenomen te worden. Dit is deste meer het geval als je besturingsmodel zó is ingericht, dat Marketing leading is. Dit artikel is ondersteunend aan het bereiken van awareness, maar geen eye-opener voor organisaties die de klant meer en meer centraal stellen.

Ik kan mij geheel vinden in de benadering, spijker op zijn kop

Erg inspirerend, het onderwerp in dit artikel. Eindelijk een goede update van een gedateerd klassiek instrument in de marketing. Het is verder niet meer dan het beschrijven hoe de moderne marketeer tegen zijn vakgebied aankijkt. Maar ik mis toch de C van commitment. Als succesvole werknemer behoor je enige binding met je werkgever te hebben, met de oplossingen die de werkgever biedt voor de customers' needs, en vooral met de customer zelf. Maar er is nog een dimensie. Ook de klant heeft een bepaalde binding met de dienst, het product of de aanbieder daarvan. Of het nu is in de vorm van zegeltjes plakken of het lidmaatschap van een fanclub, voorbeelden zijn er te over. Bijdeze wil ik de C van commitment toevoegen, zodat we weer praten over vijf elementen van de moderne marketingmix.

Manufacturing is altijd mijn gebied geweest. "Marketing is the root of all evil" leerde ik daar, al vele jaren geleden. De titel noopte mij dus tot lezen. Maar bij "Een gewone baan" en "De armoede van het instrumentalisme" ging ik toch rechtop zitten! Hoe treffend. Geldt dit niet voor praktisch elk vakgebied?
"De(ze) instrumentele aanpak gaat voorbij aan de essentie van ....." Veel gedachten borrelen op .... Ja, instrumenten moeten steeds weer aangepast worden aan de veranderende omstandigheden, in het licht van het eigenlijke doel, anders verliezen zij hun waarde.
Maar : Worden mensen daartoe in de gelegenheid gesteld? Worden mensen voor het vervullen van zekere taken niet te veel geselecteerd op het beheersen van instrumenten (wel makkelijk voor PZ-ers en "leiding"-gevenden!) in plaats van hun werkelijke belangstelling en drijfveren? Iets waar ze zich "met hart en ziel" voor willen inzetten? (Want, is binnen ons huidige systeem van opleidingen er een verband gegarandeerd?) Et cetera, et cetera.
Een klein zinnetje, maar je kunt er volgens mij een boek over vol schrijven. Pakkend!

Piet

De analyse in deel is klopt, maar is niet nieuw: marketeer zijn vaak helemaal niet marktgericht en ze leren te weinig van (het gebrek aan) resultaten van door hen geplande marketinginspanningen. De follow up op deze conclusie, die naar ik lees in deel 2 naar voren gaat komen, lijkt spannender leesvoer.

Bij mijn opleiding heao-be gaat de studieboeken nog uit van de 4 P's. Ik ben benieuwd hoe de reactie mijn docenten hierop is. Ik heb zelf het idee dat ze (terecht) zullen zeggen: vertrekpunt is gezond verstand en logisch nadenken, dan kun je dit zelf ook zo invullen. Het epistel had wat mij betreft wat korter gekund.
RJS++

Leuk onderhoudend artikel. Ja, zoiets van..... leuk dat het nog eens in een artikel wordt samengevat. Terwijl een beetje marketeer toch weet wat er aan de hand is. Ja, we zijn inderdaad overspoeld met heao'ers / ce en drs.communicatie-boeren, die het allemaal wel even zouden komen vertellen. Eindeloze discussies over een one-liners, 'n plaatje . Tenslotte zijn wij dé specialisten...........
Kortom adverteerders hebben ten onrechte teveel, te lang betaald voor academisch geneuzel.....

Creatieven betalen hiervoor wederom de rekening!

Dit artikel riep bij mij aanvankelijk de gebruikelijke reactie op: o, daar heb je er weer twee die de P's willen vervangen door "hun" "C's",zoals al velen voor hen dat hebben gedaan. Het creeren van een schijnbaar "diferential advantage" in het vak. Bij verder lezen vind ik de revitaliseringspoging best heel verdienstelijk, met name de wezenlijke opschuiving naar het denken vanuit afnemers behoefte, brengt je aan het twijfelen. Zijn wij marketeers echt zo "productgericht" bezig. Goed dus dat we daar eens met onze neus op worden gedrukt. Over de C van Customer Needs hebben Fred van Raay en Theo Poiesz hun interessante boek "Synergetische Marketing" gewijd. Ook de werken van Sandra van der Merwe geven verdieping aan deze "C". De wereld heeft niet helemaal stil gezeten !
Ben heel erg benieuwd naar deel 2 van het artikel, want als er iets verwaarloosd is in de marketing literatuur dan is het implementatie. Kotler heeft een jaar of tien geleden in zijn standaardwerk in de ondertitel aan de drieschaar: analyse, planning en control een plaats ingeruimd voor implementatie. maar dat zette verder qua inhoud niet zo veel zoden aan de dijk. Ben benieuwd wat John en Ed ons daarover te melden hebben en ik hoop natuurlijk op verdere verdieping, want dat is natuurlijk wel nodig. Leuk artikel !

Aardig om weer eens te zien, maar als ik het goed heb zijn de vier C's ook al weer bijna 15 jaar oud. Daarbij zijn de vier C's identiek aan de vier P's. Lauterborn ageerde in 1990 met zijn vier C's tegen de beperkte interpretatie m.b.t. de vier P's die hij bij veel marketeers aantrof. Het was niet zijn bedoeling om de vier P's af te serveren of te vervangen, maar om het vakgebied wakker te schudden. Dat is toen niet geheel gelukt en daarom apprecieer ik deze poging toch. Maar een discussie over P of C is weinig zinvol, als je de grondhouding niet hebt en de integrale complexiteit van het marketingvak niet overziet.

Dennis van der Spoel
ADES Managementstrategieën

Auteurs hebben gelijk.
Het resultaten uit het aangehaalde onderzoek naar mobiele belkosten (de 44% resp. 57%) onderbouwd het heldere betoog.

"Vanuit de schoenen vd consument". Niet nieuw, wel raak.

Als het niet goed gaat met een branche dan zie je een overlevingsstrategie: slimmer (efficiënter en effectiever) werken. Ik hoop dat de Sales die de beschreven strategie hanteert een belangrijk punt niet over het hoofd ziet: verkoop geen zaken die de operaties niet aankunnen. Oftewel: leg een brug aan over de beruchte (andere!) kloof tussen 'Sales' en 'Delivery'. Dit geldt met name voor diensten. Kijk maar naar de ICT-branche. Hun Sales haalden hun buit (targets) binnen door 'outsourcing'-contracten te verkopen. Aangetoond is dat 60-70% van die contracten opengebroken moesten worden omdat de klant ontevreden was...
De beschreven strategie moet dus ook ingaan op de targetstelling van de marketeers. Voor deel II misschien?

Hoewel sommigen menen dat het onderzoek van Cap en Insead het één en ander onderbouwt, blijkt de werkelijkheid wat minder helder:

'Gevolg: 57 procent van de bellers is ontevreden met de kosten voor bellen.

Overigens is in dit percentage niet verwerkt in hoeverre klanten eigenlijk met hun verslavende klets en sms-gedrag zelf debet zijn aan hoge rekeningen.

Ook voor andere resultaten geldt dat ze dubbel uitgelegd kan worden:


"44 procent van de consumenten is bereid afstand te doen van de meer
geavanceerde diensten." Als je dit omdraait staat er dat 56 procent, een meerderheid, die snufjes juist wel leuk vindt. Ook is niet duidelijk wat er onder valt, bijvoorbeeld wel of niet fotografie. Camerafoons zijn zeer populair.

"79 procent zou meer gebruik maken van mobiele diensten als de operators
headsets of carkits zouden subsidiëren." Dit betekent echter dat het bellen juist duurder zou worden, want het moet voor de aanbieders uit de lengte of de breedte komen.'

Beste John en Ed,
Ergens in de inleiding zag ik, dat marketing (marketeer)vooral een vrouwenbaan is, op 4 dagen per week tijdens kantooruren. Jammer, dat hierover geen overleg met de vereniging van huisvrouwen is geweest (is als oud grapje bedoeld).
Wat marketing is, is volgens mij wat een organisatie ervan maakt en wil maken. Het zit in het wezen van de organisatie, anders is het gewoon een kunstje, waarvan je niet snapt waarom het de ene keer wel en de andere keer niet lukt.
Wat ik hier uithaal is dat luisteren naar de klant (wensen) het grootste probleem is. Hoe komt het dat het niet lukt? Wordt er wel echt met de klant (en die is pas klant als hij/zij iets van je koopt, dus moet er eigenlijk staan: potentiele klant) gecommuniceerd? Ik maak het in de dienstverlening ook weleens mee dat het lijkt alsof de (potentiele) klanten zelf niet goed weten wat ze nodig hebben of willen. Moet je dan maar zo goed mogelijk gokken en kijken hoe erop wordt gereageerd? Het is een methode, maar wel met veel risico. Ik vraag me af of je beter kunt kijken naar hoe de klant zich (h)erkend voelt in zijn probleem: hij wil iets wat hem helpt zijn doel te bereiken. Dat is geen leuk hebbedingetje. Nee, dat is bijvoorbeeld "bereikbaar zijn ". En dan kun je doorvragen: voor wie, wat, wanneer en hoe dan? Op die manier zou er weleens heel wat anders op de markt gebracht kunnen worden dan mobiele telefoons met allerlei toeters en bellen (om maar een voorbeeld te noemen).
Vraag aan de schrijvers: wat hopen jullie te bereiken? Hoe gaat marketing een rol spelen in het dagelijkse bestaan van organisaties?
Vriendelijke groeten van Joke van Galen

Op zich een leuk artikel, maar helaas eindigt het weer in een ander suf rijtje letters. Hadden we eerst de 4 P's, krijgen we nu de 4 C's. Wat schieten we daar nu echt mee op.

Terecht wordt vastgesteld dat marketing minder instrumentalistisch moet worden. "Back to basics" zullen we maar zeggen. Terug naar het beluisteren van de wensen en behoeften van (potentiële) klanten. Maar waarom moet dat gelijk weer in hokjes worden gegoten? Marketing is geen exacte wetenschap en laat zich dus niet in dit soort bezweringsformules vangen.

marketing is inderdaad een discipline gebaseerd op een grondhouding. maar wel gecombineerd met een brede levenservaring en een brede kennis van mensen, bedrijf/ organisatie/ cultuur.
de grondhouding bevat onder meer als elementen: interesse in mensen, analytisch vermogen, creativiteit.
met al deze elementen is marketing geen startfunctie maar iets voor mature managers.
is de slechte naam van marketing niet het resultaat van de overdaad aan jonge, eagere, mba's met alleen lees- en discussie ervaring. Is er geen relatie tussen de boom van 'jonge consument marketing' en de vloed van onbenullige en vaak onvoldoende uitontwikkelde producten die in de laatste decennia op de markt is gebracht? Als er niets gebeurd komt er binnenkort een vloed van 'senior consument' onbenul, geinitieerd door die jonge marketeers. Of gaat dit het breekpunt worden.

reactie op cas, die pleit voor meer mature managers in marketing; ik denk dat het niet zozeer met leeftijd te maken heeft, hoewel dat wel helpt, maar vooral met het inlevend vermogen. Hoe goed is de marketeer inn staat zich in de klant te verdiepen, eigenlijk te denken en te reageren als een klant.

Een reactie op de opmerkingen van Reinout; natuurlijk gaat het niet om rijtjes; dat zijn maar hulpmiddelen; het helpt de beginnende marketing student wellicht zijn of haar gedachten te ordenen, maar het is natuurlijk niet het wezen van de zaak!

Beste Joke, dank voor je reactie. Waarom is het zo moeilijk naar klanten te luisteren? Ik denk dat je in de allereerste plaats oprechte interesse in je klanten moeten hebben; anders wordt het niets. Het klinkt idealistisch, maar je moet echt een beetje houden van je klanten, en daar ontbreekt het nogal eens aan. Soms weet de klant het zlef niet goed onder woorden te brengen wat hij wil, maar wie werkelijk een klant doorgrondt, kan soms beter uitdrukken wat de klant wil dan de klant dat zelf kan. een klant herkendt de oplossing vaak pas als hij het ziet. Henry Ford zei zo mooi dat de klant een faster horse wilde, en hij gaf hen de auto.
Wat wij willen bereiken? Dat klanten serieuzer worden genomen, dat organisaties daadwerkelijk marktgericht worden, en dat marketing weer mee mag praten over deze zaken.

een reactie aan Arjan. Als 44% iets niet wil dan bedoelen ze dat ze iets niet willen. Aanbieders moeten niets anders doen dan luisteren naar hun klanten. Marketing predikt al jarenlang segmenteren en differentieren; dus de een krijgt wel zijn extra diensten en de ander niet. Iedereen happy. en natuurlijk zitten in die 57% ook ale belverslaafden. Juist die willen lagere kosten. Luisteren naar wat klanten zeggen. Dat is eigenlijk alles.

Een reactie aan de heer Wegener: Helemaal eens; de beste lijn is underpromise en overdeliver; ofwel doe wat je belooft, en doe niet wat je niet kunt. Het gaat met name mis in de overdracht tussen verschillende afdelingen. eigenlijk moeten diegen die iets gaan produceren en uitvoeren, zeer snel bij de eigenlijke sales worden betrokken. Afdelingen en afdelingsmuren hebben hier een slechte invloed.

een reactie op Dennis van der Spoel en aarten van Groeningen: Geheel eens met hun kanttekeningen; het gaat niet om lettertjes, maar om de grondhouding; en evenmin is er veel nieuws in; maar waarom komt er in de praktijk toch zo weinig van terecht? En hoe kunnen we het dan wel goed doen? Dat houdt ons bezig!

Beste Hein, zeer bedankt voor je reactie. Natuurlijk is er wel het een en ander gebeurd; ik denk ook dat het hele denken over Customer value (ik bedoel waarde Voor de klant, en niet VAN de klant) veel nieuwe inzichten heeft opgeleverd. En dat is wel degelijk vanuit de afnemer geredeneerd. Desalniettemin is de gemiddelde praktijkmarketeer weinig marktgericht in onze opinie, en dat uit zich vooral in de verwaarlozing van de implementatie aspecten. Deel 2 komt er aan, en daarna vermoed ik nog wel meer, want 1 artikeltje biedt maar een beperkte ruimte.

Een reactie aan Piet: dat Hart en Ziel bevalt ons wel; je moet toch een beetje bevolgen zijn voor de dingen die je doet; en dat geldt helemaal niet alleen voor marketing!

Dank aan Huub van Schaik: Commitment is uiteraard essentieel. en heowel ik er geen woordspel van wil maken met nog meer C's (Confidence, consideration, congeniality), denk ik dat hij de spijker toch op zijn kop slaat. Gaat het marketing concept niet in essentie over commitment?

een reactie aan Pim Laken, met wie het geheel eens zijn. Beschouw een klant als een volwaardig mens, behandel hem oprecht, wees authentiek, en hou geen klets verhalen. Dat doorzien klanten onmiddellijk, en ze voelen zich niet serieus genomen, gekleineerd, geschoffeerd zelf. Bedenk goed: een consument is ook maar een mens.

Een reactie aan Harm Nieman: de opmerkingen doen ons denken aan de wat modieuze term permission marketing, maar er zit wel degelijk waarde in de uitgangspunetn: de ontvanger bepaalt zelf wanneer waar en heoveel marketing prikkels hij/zij wenst te ontvangen.

Interessant artikel: het is weer een voorbeeld van het steeds terugkerende probleem nl. het "kijk eens wat we kunnen"-syndroom waarbij nieuwe instrumenten/technieken/functionaliteiten gebruikt worden omdat het 'kan' en niet omdat het nodig/nuttig is.
Met andere woorden: de middelen schieten het doel voorbij.