Hoe gaan uw gesprekken met klanten?

Cases · Columns

Een wegrestaurant. Ik neem plaats aan een tafel met twee verhit uitziende heren. Ik slurp lekker aan een bakje lauwe koffie. De heren naast mij hadden kennelijk een denkpauze want opeens gaat het gesprek verder. Ik volg het ongegeneerd. De toenemende irritaties zijn tastbaar.

Leverancier:
"Nee hoor, dat hebben we niet zo afgesproken. Sla het contract er maar op na. We hebben een fixed-price aanbieding gedaan en daarbij een duidelijke technical solution aangedragen. Al het andere moet worden bezien als een exception en zal op basis van nacalculatie moeten worden betaald."

Klant:
"Die solution is ook niks mis mee. Waar we over vallen is de enorme uitloop van het project. Wij hebben ook klanten en die kunnen nu nog niet gebruik maken van het nieuwe concept, dat we toegezegd hadden per augustu...


Marijke Weijmans-Beekmans
Lid sinds 2019
De klant heeft zeker een punt! Het verbaast mij zelfs dat dit een reallife situatie is en dat er nog IT-leveranciers zijn die denken alleen de technische oplossingen te kunnen/moeten leveren. Los van wat er in het contract staat, verwacht je inderdaad begeleid te worden in het proces aangezien de leverancier ervaren is in dat proces.
Gerard
Natuurlijk ben ik het helemaal eens, Marijke. Toch vond dit gesprek, min of meer natuurlijk, wel degelijk zo plaats. Ik denk dat veel IT bedrijven (maar lang niet alle!), en IT afdelingen trouwens ook, nog in een overgangsfase zitten. Het denken vanuit techniek, versus het denken vanuit de aangepaste behoefte

Meer over Klantgerichtheid