Klantgerichte processen in de gezondheidszorg

Carolien Kars
3972
2
0

Een goede kennis van mij moest begin 2008 naar het ziekenhuis voor een onderzoek. Niets bijzonders, want het gebeurt haar de laatste jaren regelmatig. Ze is tenslotte al 92 en dan heb je wel eens van die kwalen, nietwaar?

Naar het ziekenhuis betekent voor haar om te beginnen: een kennis vragen om haar te begeleiden. Die kennis is wel jonger, maar toch ook al op leeftijd (66). Geen van beiden kan autorijden. Dus: afspraak maken, kennis bellen, afstemmen of zij ook kan op de afgesproken dag (en als dat niet het geval is, een andere afspraak maken), taxi regelen. Soms doet die kennis alles voor haar, want zij wordt de laatste tijd minder handig in die dingen.

Op de afgesproken dag staat de taxi om negen uur voor het huis. De twee dames stappen in en worden naar het ziekenhuis, veertien kilo...

Jos Steynebrugh
Carolien,

Ja, ik ken ook dit soort voorbeelden. Heeft ook iets te maken met schoenmaker en de leest.

Deze (proces) problematiek is in productieomgevingen tot op het merg uitgeplozen. Steekwoorden: logistiek, groepentechnologie (Universiteit Twente!!!), grof- en fijnplanning, planning tegen eindige capaciteit, ERP etc.

Als dat allemaal geen soulaas biedt blijft over: flinke buffers. Plemp je wachtkamer vol, dan kun je doorwerken. De clienten hebben toch niets te doen, toch?.

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant
www.changeenhancement.nl
Hans Bool
Beste Carolien,

ik ken je procesgame niet maar ik geloof zeker dat deze inzicht geeft. Ik zou deze echter bedrijfsgame noemen, als we tenminste hetzelfde bedoelen;

Ik zie dat er veelal twee aanpakken overheersen, de eerste die primair de processen bekijkt en vervolgens de organisatie probeert te optimaliseren. De andere aanpak gaat meer vanuit de organisatie uit en let op de cultuur. Het bedrijfsproces blijft daar vaak onderbelicht.
De crux van het probleem is dat beide gedaan moeten worden. Als je de business consultant zijn gang laat gaat verandert het ziekenhuis in een procesorganisatie zoals een fabriek met al de goedbedoelde methodes van dien (six sigma, etc). Laat je de organisatieadviseur overheersen dan loop je de kans dat de business van het ziekenhuis verliesgevend wordt.

De "middenweg" is om te denken vanuit het geheel en niet vanuit de losse delen. Een ziekenhuis lijkt deels op een productiebedrijf, maar deels ook op een dienstverlener, of: een beetje fabriek en deels ook hotel. Daar zijn geen uitgebreide procesbeschrijvingen voor nodig. Vervolgens ga je na welke organisatievormen hierbij passen.

Ik heb dit in detail uitgewerkt in mijn boek, de bedrijfsarchitectuur van het ziekenhuis:
www.vangorcum.nl/NL_toonPubl.asp?PublID=4399