We zouden naar New York vandaag, maar...

We zouden naar New York vandaag, zoals ik gisteren schreef (www.egobert.wordpress.com). Vlucht KL 9081, tevens DL 0081. 10.25 volgens de tickets, maar feitelijk vertrek 10.15. Dat was thuis voorpret gisteren. Een roman van Philip Roth en een National Geographic reisgids over New York. En maar dromen. Maar we zijn nog niet naar New York. Door de vulkaan Eyjafjallajokull. Ik schreef gisteren dat ‘mijn natuur altijd een beetje in de buurt van een dorp of een stad moest liggen’. Nou, dat heb ik geweten. ‘Natuur ligt altijd een beetje bij je in de buurt, Bert’ lijkt de IJslandse walvis onder de natuurverschijnselen te zeggen.

Ondertussen neemt ons respect voor de KLM niet toe. Natuurlijk, er is overmacht. Kan de luchtvaartmaatschappij ook niets aan doen. En voor een deel is het ook logisch. Er is geen ervaring met dit soort zaken. En tenslotte: we zijn verwend in het westen. We zijn gewend dat alles punctueel en soepel verloopt. Tot zover het begrip.

Maar waar was de duur betaalde directie van de KLM? Dit zijn de momenten om ferme en klantgerichte beslissingen te nemen, en klanten in een vroeg stadium duidelijkheid te bieden. Heeft u één KLM-official op televisie gezien sinds gisterenavond, die helderheid gaf over het te voeren beleid? Ik niet.

Terwijl Transavia gisteravond op een redelijk tijdstip liet weten dat de maatschappij voor 16.00 niet zou vliegen, hield de KLM het tot gisterenavond (via zijn website) op 8.00 uur in de morgen. Voor ons was dat lastig. Natuurlijk, er zijn ergere problemen, maar wij zaten met het moment van opstaan. Moesten we nu wel of niet om 6 uur op om naar Schiphol?

De KLM wist natuurlijk niet hoe lang die wolk boven ons land zou blijven hangen. Begrijpelijk. Maar je kunt je klanten wel helpen door ze actief te woord te staan in dit soort situaties. In beeld te zijn. En een besluit te nemen dat er in elk geval in de ochtend geen vluchten zullen zijn. Dat besluit kwam erg laat. Pas tegen kwart over 11.

Onze reisagent, het even anonieme Cheap Tickets –net als de KLM de hele dag al niet te bereiken-, sms-te uit het niets gisterenavond dat onze vlucht was geannuleerd, maar omdat de KLM dit bericht niet bevestigde op hun site en op teletekst vertrouw je zo’n bericht niet. Dus weet je nog niets.

Het belangrijkste is dat je je vlucht wilt omboeken of wilt annuleren. Je wilt weten of je dan kosten moet betalen, en wat de politiek is. Dat wil je regelen. Daarover stonden wel dingen op de site, maar je wilt de informatie knapperiger, je wilt informatie over je persoonlijke situatie. En vooral dat ontbreekt, want er is niemand die je te woord staat. De KLM heeft geen gezicht op dit soort momenten. Je kunt geen medewerker spreken. Niet telefonisch. Mijn vriendin hing vanochtend 85 minuten aan de lijn, met van die relaxte muziekjes, om er tenslotte afgeknikkerd te worden.

We zitten nu ook lekker aan de croissantjes en de koffie. Daar niet van. Maar bij dit soort rampen wil je gezichten zien, besluiten horen en weten of er wordt terugbetaald of niet. Dan kun je een keuze maken voor een andere bestemming. En een eenvoudig excuus. Dat is er intussen. Het kwam op vrijdagmorgen tussen 10 en 11. Ruim 15 uur na sluiting van het luchtruim.