'Wat zullen we doen met de cursusafspraken?' (Casus)

Van tijd tot tijd maakt een groot horecabedrijf met verschillende filialen een thema belangrijk voor zijn medewerkers. Service bijvoorbeeld. Uit landelijk marketingonderzoek komen gegevens voort, waaruit blijkt dat klanten niet tevreden zijn over de serviceverlening van het bedrijf. Dat moet dus beter, besluit de directie, die terecht vindt dat je je daardoor onderscheidt.
Een groep enthousiaste stafmedewerkers en managers vormt een projectgroep en organiseert meetings voor de medewerkers. Het merendeel van deze projectgroep is academisch geschoold. De doelgroep is dat niet.
Ergens in het midden van het land woont een groep medewerkers een bijeenkomst bij. Het is een hechte groep die al lang samen werkt. Ze houden van hard werken en van gezelligheid. Bovendien hebben ze enige onverschilligheid ontwikkeld tegenover hun leidinggevenden. In vijf jaar hadden ze zes managers. Veel problemen hebben ze zelf opgelost. Bijvoorbeeld met agressieve klanten. En met bezetting.
De groep vindt zichzelf heel klantvriendelijk. Ze proberen enig enthousiasme uit te stralen, maar op de bijeenkomst worden ze over één kam geschoren met hun collega's uit het noordwesten van het land.
Er is een serviceconcept ontwikkeld. Een stappenmodel. Dat past in de leercirkel van Kolb goed bij de denkers- en beslissersleerstijl, dus bij hoger opgeleiden. De medewerkers uit het midden van het land zijn voor het merendeel doeners. Ze kijken naar het serviceconcept, voelen zich niet ‘gezien' en voelen verzet tegen het serviceconcept. Het is volgens hen ‘niet werkbaar', te ‘theoretisch' en minder klantgericht dan hun eigen aanpak.
's Avonds gaan de medewerkers uit eten en bij een biertje maken ze afspraken over de manier waarop ze om zullen gaan met de afspraken van de cursus. Als er leidinggevenden in beeld zijn, zullen ze laten zien wat er gevraagd wordt maar wel een paar kritische kanttekeningen plaatsen bij de afspraken.
‘En als ‘ze' er niet zijn, dan gaan we gewoon weer aan het werk'
Hoe had de organisatie dit kunnen voorkomen?