TNT piepelt zijn klanten

Een paar weken geleden belde TNT mij met de mededeling dat ik al drie jaar voor 2 postbussen betaalde die ik niet heb. Postbus 1496 en 435 in Utrecht. (435 had ik ooit.) Aardig van TNT, denk je dan, om me daarop te attenderen. Maar het was pas het begin van alle ellende.  (Zie ook http://www.gekopklanten.nl/marketingcolumns/willen-bedrijven-een-klant-of-niet/comment-page-1/#comment-33217 )

Een paar dagen later kreeg ik een brief. Ik moest de sleutel van mijn 'opgezegde' postbus (435) terug komen brengen, die ik in september 2005 al had geleverd. Als ik dat niet zou doen, zouden er kosten mee gemoeid zijn. Over 1496 werd met geen woord gesproken, en nog minder over de postbus die ik nog steeds in mijn bezit had, postbus 1222 te Zwolle.

Ik belde. Mij werd verzekerd dat de brief een formaliteit was, 'voor onze administratie'. Ik vroeg om een mail waarin dit bevestigd stond. Nu mailen telefonistes van call centres niet graag, extra werk, dus dat ging een beetje stroef, maar goed, ik kreeg mijn mail. En was tevreden. Moest wel een beetje lachen, want 3 1/2 jaar twee postbussen op naam van een klant zetten, die ze nooit besteld heeft, wijst er nu niet bepaald op dat men zijn zaakjes voor elkaar heeft bij TNT. Maar ok, ik wilde niet zijn als de spreekwoordelijke kniesoor.

Vandaag liep ik naar mijn postbus (1222 in Zwolle),  stak mijn sleutel erin, en wat denkt u? Inderdaad, de sleutel paste niet. Vorige week zaterdag had ik er nog post uit gehaald, maar hij paste niet. Iemand van het straks verdwijnende postpersoneel maakte de deur voor mij open, en zei droogjes dat dit de postbus van een stichting was.

Ziedend liep ik naar huis. Daar vond ik ook nog een brief van TNT. Keurig waren de bedragen over 2009 voor pb 1496 en 435 terugbetaald -een gevolg van 30 minuten bellen op mijn kosten), maar niet die van de vorige twee jaar. Ik belde. Een mevrouw aan de lijn, toevallig met de initialen SM. Ik begon vriendelijk maar werd steeds bozer, want wat  bleek? Er stond niet bij mijn klantnummer dat ik de afgelopen jaren postbus 1222 in Zwolle had gehad. Mijn klomp brak. En daarmee ook mijn redelijkheid.

Ik begon mijn stem te verheffen. Was niet lief. Daarmee het moederlijk-sussende toontje van 'meneer Overbeek, meneer Overbeek nou toch' uitlokkend van mevrouw SM. 'Ik ben nu toch al acht minuten met u aan het praten. U moet nu even naar mij luisteren.'

Ze vroeg begrip voor haar omstandigheden. Het stond niet in haar gegevens dat ik postbus 1222 had gehad en ze wilde me wel op mijn woord geloven, maar de gegevens zeiden nu eenmaal wat anders. Ze wilde het graag uitzoeken, en of ik even wat enveloppen wilde opsturen, waaruit bleek dat ik inderdaad postbus 1222 in Zwolle had gehad.

Ik zei haar dat ik op zou hangen, dat ik onredelijk was geworden, dat ik nu niet verder moest praten, omdat ik anders haar hele cursus klantgerichtheid aan gruzelementen zou praten. Ze bellen me nog terug vanmiddag, maar het moet wel een groot excuus zijn waarmee ze komen. Want anders zeg ik mijn postbus op. Die ik niet meer heb. Die nu van een stichting is. Mijn prachtige postbus 1222.

(Dit is echt gebeurd. Geen roman van Kafka.)