Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?

Er is iets gaande in Nederland waar we tegen moeten vechten. En dat is de ongehoorde onbeschoftheid van organisaties en overheidsinstellingen in het contact met hun klanten. Een onbeschoftheid die onnodig veel kosten met zich meebrengt. Ik heb in het afgelopen half jaar zonder veel moeite een paar voorbeelden kunnen verzamelen. (zie ook www.egobert.wordpress.com)

1. KPN en Hetnet bijvoorbeeld. Ik wilde per 1 juni mijn telefoonaansluiting opzeggen. Dat kon niet, zei de mevrouw van de Klantenservice, want mijn contract (jaren geleden afgesloten en steeds ‘stilzwijgend verlengd’) liep tot september. Ik schreef er een artikel over en toen kwam plotseling het Escalatieteam van KPN en kon het ineens wel per 1 juni. Geweldige service daar, bij dat Escalatieteam. Maar waarom hebben mensen van de Klantenservice die bevoegdheid niet? Hoezo kostenbesparing? Nu moet je een escalatieteam samenstellen (paar ton per jaar?) náást de Klantenservice.
2. Hetnet dan. Het KPN-escalatieteam regelde de dingen uitstekend, en ik kreeg zeer recent een brief dat mijn abonnement ‘per 1 januari 1970’ was aangepast. Geeft niets. Dat heb je met standaardisatie door systemen, zo legde mevrouw V.S. van het escalatieteam mij uit. Over haar niets dan goeds.
3. Over haar collega niet. Die belde mij op naar aanleiding van een briefje van me en begon me allerlei vragen te stellen over mijn abonnement, dat allemaal zo goed geregeld was door mevrouw S. Ik stelde haar de vraag hoe het kon dat ze me vragen ging stellen over een abonnement dat gewoon in hun computer moest staan. Ik probeerde uit te leggen wat er allemaal gebeurd was (zie hierboven) maar kwam er niet tussendoor. ‘Dat wil ik allemaal niet weten meneer, ik wil alleen weten wat voor abonnement u heeft…’ ‘Ja maar, ik wil dit nu wel even weten.’ ‘U kunt wel zoveel willen weten’ riep ze door me heen. Ze liet me niet uitpraten. Ik werd woedend. Reactie? Cynisch lachje. Ze praatte door me heen, ik kon op geen enkele manier mijn verhaal kwijt. Mevrouw V.S. van het escalatieteam hielp me vervolgens weer voortreffelijk. Bood excuses aan en regelde het. Maar waarom eerst iemand laten bellen, die geen service- en klantencontact-kwaliteiten heeft en die klanten als een ongeduldige onderwijzeres te woord staat? Personeel zal wel moeilijk te vinden zijn.
4. Dan is er TNT. Belde me dit jaar dat ik 3 postbussen had. Bleek een administratieve fout. Ik had er één. Eén had ik vier jaar geleden opgezegd. De derde was nooit een postbus van mij geweest. Dus regelde TNT het. Met als gevolg dat ik van de een op de andere dag mijn lopende postbus ineens kwijt bleek. Ik kwam daarachter toen ik op een donderdag begin dit jaar mijn post ging halen. Drie dagen daarvoor had ik mijn post nog gewoon kunnen halen, net als al die jaren daarvoor, en zomaar ineens was ik hem kwijt, was hij van een stichting en wist niemand meer dat de heer Overbeek postbus 1222 in zijn bezit had. Ik belde met iemand die mij eerder had gebeld, een ongeduldige dame met de initialen SM die ook al niet om kon gaan met mijn (terechte) irritatie aan deze procedure. Probleem? Net als bij haar KPN-collega: niet doorvragen, niet luisteren, te snelle oordeelsvorming, en niet over de vaardigheid beschikken om stoom af te laten blazen. Maar door wat vriendelijkheid van mijn kant ontdooide ze, en beloofde ze me een nieuwe postbus. Die ik nooit heb gekregen. En waarvan ik heb besloten dat ik hem ook nooit meer hoef te hebben. Ik ben klaar met TNT en zijn chaotische administratie en haperende standaardisatie.
5. De ABN Amro verraste me onlangs. Van een rekening die jaren geleden is opgeheven, kreeg ik weer eens een afschrift. Met debetrente. 12 euro. Het geld moet ergens vandaan komen, moet u maar denken. Ik moet ze nog bellen, maar ik zie er een beetje tegenop; u begrijpt intussen waarom. Dan bel je, staat een poosje in de wacht (want er gaat veel tijd verloren met dit soort onzin), krijgt een op vasthoudendheid getrainde medewerker die het niet begrijpt en dan moet je weer gaan schreeuwen om je verhaal over de brug te krijgen. Ik zie er niet naar uit.
6. Last but not least. De gemeente Zwolle. Die worden betaald van belastingcenten en dergelijke, die ook ik betaal. Ik woon in die gemeente, heb er een huis. Omdat ik geregeld bij mijn vriendin ben, die elders woont, heb ik iemand geholpen die moeilijk zat. Die kon bij mij inwonen. Ruimte zat. Ze vult op zeker ogenblik een formulier niet helemaal goed in. Schrijft daarop dat ze hoofdbewoner is. Wat niet zo is. En dan begint het weer. Die standaardisatie. Ik kreeg een brief met een dreigende toon waarin stond dat ik binnen 4 weken moest aangeven wat mijn nieuwe adres was, anders werd ik niet langer beschouwd als een ingezetene van Nederland. Bellen dus. Het zou geregeld worden en is intussen ook geregeld. Maar niet nadat mijn moeder, een vrouw van 76, een brief ontving met de vraag wat de verblijfplaats van haar zoon was. ‘Wat ben jij allemaal aan het doen?’ ‘Niets, ma, iemand heeft een foutje gemaakt.’
7. Maar goed, de dingen werden geregeld. Totdat degene die bij mij inwoont aan de gemeente vroeg om een parkeerkaart. Ik heb zo’n ding niet. Want ik heb geen rijbewijs. Geprobeerd om het te halen, 102 lessen, ik red dat gewoon niet. De een is dyslectisch, de ander kan niet auto rijden. Allang mee leren leven. Omdat ik geen rijbewijs heb, kan ik geen parkeerkaart krijgen. Mijn probleem. Maar mijn medebewoner kan er nu ook geen krijgen, want alleen de hoofdbewoner kan er één aanvragen, maar die heeft weer geen rijbewijs dus dat lukt ook niet.

Volgt u het nog? Er zijn volgens mij een paar dingen die hard aangepakt moeten worden.

-De arrogantie van dienstverlenend personeel. Niet alleen de gedrevenheid van callcenters die ongevraagd hun producten proberen te slijten, maar ook mensen van after sales afdelingen. Luisteren, doorvragen en stoom laten afblazen zijn oude, beproefde technieken, maar dergelijke basisvaardigheden ontbreken op veel plekken. Bied mensen in de dienstverlening meer bevoegdheden zodat escalatieteams niet langer nodig zijn.

-De complexiteit van opzeggingen. De drempels om op te zeggen moeten lager. En een opzegging is ook daadwerkelijk een opzegging. Ook bij opgeheven rekeningen, die soms gewoon nog jaren doorlopen. Ik ga zelf alleen nog in zee met suppliers die dit eenvoudig geregeld hebben. Je komt tegenwoordig van bonafide organisaties moeilijker af dan van leningen, boekenclubs en postorderbedrijven. Dat moet afgelopen zijn.

-Verregaande reorganisatie, standaardisatie en bureaucratisering van de dienstverlening. Als je niet in het systeem past is het ‘Computer says no’. Geef mensen lager in de organisatie de mogelijkheid om dingen aan te passen in de systemen en af te wijken van procedures wanneer dit voor de klant wenselijk is. Richt de systemen bovendien zo in, dat de veranderingen in alle computers van de organisatie zichtbaar zijn, zodat de klant niet 5x moet uitleggen wat er nu precies niet goed werkt. Waarschijnlijk levert het de organisatie meer op.

Het is afgelopen met graaien en de mensheid te zien als een wandelende pinpas. We moeten terug naar klantgerichte benaderingen en goede geavanceerde systemen die door de hele organisatie worden gebruikt. Als u zelf ook dit soort ervaringen heeft, zet ze hier rustig onder. Hoe meer van dit soort verhalen, hoe krachtiger het protest kan worden.