NS helpt zijn conducteurs bij kaartcontrole; maar wordt dit ook begrepen?

NS heeft iets nieuws. Conducteurs kunnen kaarten controleren met behulp van elektronica. Ze halen een kaart achter een computertje langs en dat registreert dan of het vervoerbewijs goed is. Is het treinpersoneel zelf niet meer in staat om de kaarten te controleren, of zitten er andere dingen achter?

De meeste conducteurs die je over het apparaat spreekt, denken dat het apparaat er is om hen op termijn te controleren. Als je te weinig kaartcontroleregistraties hebt, dan word je op het matje geroepen. Nu gebeurt dat vooral aan de hand van kaartverkoop; wie erg weinig of erg veel verkoopt krijgt een gesprek.

NS verklaart echter dat controle van het personeel met behulp van het apparaat slechts een ‘bijproduct’ is. Het gaat er juist om om conducteurs te ondersteunen bij de controle van vervoerbewijzen. Met het apparaat haal je fraudeurs er makkelijker uit.

De controletaak is niet de belangrijkste taak van conducteurs. Service staat voorop. Dat is NS-beleid dat een comp-liment verdient, en dit beleid landt beter dan het in het verleden bij de NS wel eens deed. De relaties tussen management en personeel staat in veel Nederlandse organisaties vaak onder druk, zeker in organisaties met een sterke vakbondsvertegenwoordiging.

Bij NS had men daar ook altijd last van, maar het gaat er de laatste jaren beter. Jammer dan ook dat er over het nieuwe apparaatje weer misverstanden dreigen te ontstaan, dat mensen denken dat het een 'stiekeme' manier is om ze te controleren. Dit is nadrukkelijk niet de bedoeling.

Controle is dus een bijproduct van het nieuwe systeem. Voor conducteurs is controle op hun werk altijd een beetje lastig. Het zijn toch de vrije jongens en meisjes van het bedrijfsleven, vaak klantgericht, maar erg gesteld op een eigen manier van werken, en soms wat te angstig dat ‘het management’ een onwerkbare houding van ze verwacht.

Niettemin is er alle reden tot optimisme over verbetering van de relaties tussen NS en zijn ‘vrije jongens en meisjes’.

Wie met NS-managers praat, hoort namelijk de intentie om naar het treinpersoneel te luisteren. Dat het er niet altijd van komt, is veel conducteurs nog een doorn in het oog, maar ook zij moeten met de hand in eigen boezem, want zouden zich gerust wat minder sceptisch mogen opstellen wanneer er iets wordt geïntroduceerd. Bovendien is er niets mis met controle op je werkzaamheden. Het is zelfs een vorm van aandacht. 

Een conducteur zei ‘Conducteurs houden niet zo van controle op hun werk. Ze zijn het niet gewend. Maar wie zijn werk doet, hoeft toch nergens bang voor te zijn?’

Integendeel, controle is ook aandacht.

Overigens is het nieuwe systeem, MCL geheten, nog niet perfect. Het bijproduct is niet af: conducteurs kunnen het systeem zodanig manipuleren dat het lijkt alsof ze meer controleren dan ze in werkelijkheid doen.

Binnen de NS-organisatie is de laatste 10 jaren jaloersmakend veel aan managementontwikkeling gedaan. Men hoeft zich bij NS niet afhankelijk te maken van IT om zijn personeel te volgen. Je moet ervoor oppassen dat je iemand alleen op zijn targets afrekent, zonder te weten hoe die targets tot stand komen.

In een organisatie die werkt aan serviceverbetering van zijn personeel, want dat moet je de NS absoluut meegeven, is een targetcultuur onontbeerlijk, maar ontoereikend wanneer het gaat om de aansturing van je personeel.

NS realiseert zich dat echter, zo blijkt uit een rondje bellen.

(Het boek ‘Heerlijk, de werkvloer op!’ is te bestellen via pitcher.support@hetnet.nl voor de speciale prijs van € 8,50.)