Vorige week waren er nogal wat stroomstoringen bij de NS. Dat is voor klant en bedrijf een vervelend fenomeen waar helaas niet veel aan te doen is. NS kan er weinig aan doen dat de stroom hapert. Als bij u thuis de elektriciteit het begeeft, geeft niemand u daarvan de schuld? Neemt niet weg dat het vervelend is. En dat geldt zeker voor de treinreiziger. Ik ben zo'n treinreiziger. Geen incidentele, maar ik zit meerdere malen per week in de trein, meestal over wat langere afstanden. Ik zou dus reden hebben om te klagen. Ik maak best wel eens wat mee, maar eerlijk gezegd vind ik het ook wel weer meevallen. Ik accepteer een kwartiertje vertraging, omdat je dat op de Nederlandse snelwegen met de auto ook wel oploopt.
Eigenlijk ben ik erg tevreden over de NS. Natuurlijk vervloek ik ze ook wel eens, als de zaak uit de hand loopt, maar ik probeer ook redelijk te blijven. Me af te vragen of er daadwerkelijk iets aan een vertraging te doen is. Hoe het zit met de wisselstoring. En als dingen een keer verkeerd gaan, dan kan dat gebeuren. Bij iedereen gebeurt wel eens iets, toch?
NS maakt het product waar we bij staan, en omdat we uit een volk bestaan van 17 miljoen betweterige bondscoaches, maken we voortdurend kritische opmerkingen over het product ‘trein’. Wat mij daarbij wel eens ergert, is de onredelijkheid die je in media en discussies tegenkomt. Meestal van mensen die totaal geen verstand hebben van treinen.
NS staat in een rijtje van voetbal en management: er zijn maar weinig mensen echt deskundig, maar iedereen vindt er iets van. Ergens niet echt verstand van hebben heeft als voordeel dat je ongenuanceerd kan zijn. Dat is lekker, dat ruimt lekker op. Maar of de feitelijke analyse klopt, daarover maakt niemand zich druk.
Als vaste treinreiziger vind ik dat het erg meevalt, dat deze verwende samenleving zich veel te druk maakt over een paar minuten vertraging, en NS voortdurend aansprakelijk stelt voor zaken die buiten de schuld van het bedrijf gebeuren. Voor mij een reden om een lans te breken op deze plek voor het bedrijf en de mensen, die dagelijks een mooie presentatie leveren met elkaar. En ze hebben er bovendien een leuke directie, die verbinding met medewerkers belangrijk vindt.
Dus, amateur-bondscoaches en –spoordeskundigen, kijk eerst eens of het onder uw eigen dak allemaal zo vlotjes verloopt voordat u de NS of het Nederlands elftal weer eens bekritiseert.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Ik vind uw blog bijzonder informatief. Ik ga mee met het principe dat je ala ns reiziger niet meteen moet klagen als je op een lange afstand een kwartiertje vertraging hebt, terwijl de snelweg helemaal vast zit. Echter, ik vind het bijzonder te lezen dat u uitdraagt dat de reiziger in alle gevallen redelijk moet zijn. Als een treinkaartje gratis zou zijn, zou u een punt hebben. Echter doordat ik betaal voor de dienst om van a naar b vervoerd te worden verwacht ik als klant serieus genomen te worden. Dat betekent ook dat ik bij vertraging, uitval van treinen, te weinig ruimte ik daar als consument de vrijheid mag hebben daar wat van ta vinden. De ns erkent dat door zijn geld terugregeling en inzet van servicemedewerkers. Weet ik uit ervaring met de ns. Mijn ervaring is ook dat daar mensen rondlopen die hun best doen om een goed product te leveren. Helaas heb ik ook te maken gehad met ns medewerkers die niet goed of niet geinformeerd waren. Maar ik kan mij voorstellen dat de ns daarover een open dialoog met haar klanten aangaat om te zien waar verbeterd kan worden. Uw relatie met de ns is mij onduidelijk, maar ik ben van mening dat u met dit stuk geen recht doet aan een zakelijke leverancier vs klantrelatie tussen ns en reizigerr. Plat gezegd komt het op mij over als slikken of stikken. Gezien de reacties op twitter verbaast het mij dat het reactieveld leeg is. Of staat u niet open voor een andere zienswijze?
Jongebazen heeft echt wel kritiek geuit op de NS, maar tegen onredelijke verwachtingen en commentaren mogen wij toch wel in opstand komen. Kennelijk mag je geen nuances plaatsen bij kritiek op de ns.
Ik blijf bij mijn mening, ongeacht mijn relatie met de NS: teveel mensen hebben kritiek op NS zonder te weten waar ze het over hebben. En reizigers hebben het volste recht om kritiek te hebben als het misgast. En die kunnen zich dan tot de NS wenden.
Ik heb idd wel eens voor de NS gewerkt, daar doe ik helemaal niet stiekem over. Maar dat staat los van dit artikel. Dat gaat over hollands geklaag. Niet over klanten die terechte klachten uiten.
En wat Foknieuws betreft: lekker doorgaan zo. Er is een publiek voor dat soort, eh...bullshit.
Door dat in bovenstaande opinie niet te doen wekt u op zijn minst de schijn van belangenverstrengeling en spindoctoren. Met door daar bovenop ook nog negatief commentaar te censuren maakt u dat alleen maar erger.
Er ligt daarbij ook nog een griezelige parallel met de berichten van de laatste paar maanden dat de NS haar medewerkers op prive-kanalen zoals Facebook en Twitter tracht te censuren op uitspraken die niet positief genoeg zijn over het bedrijf. Mijn definitie van een "gezellige directie die verbinding met de medewerkers belangrijk vindt" is dan toch net iets anders.
Zolang het geen bedrijfsgeheimen betreft, is het als manager niet echt verstandig om personeel te censureren, laat staan dat je je klanten vertelt dat ze niet zo moeten zeuren, of nog erger, zoals de NS doet, beweren dat bepaalde wanprestaties van het bedrijf de schuld van de klanten of derden zijn.
Als bij mij thuis de electriciteit uitvalt bel ik overigens het electriciteits-bedrijf, die zich daar om een of andere reden genoeg van aantrekt om het euvel binnen korte tijd (minuten, of hoogstens een uur) te verhelpen.
De terechte kritiek op de NS is dat ze eventuele calamiteiten niet weten te isoleren. Als er ergens ook maar een wissel vijf minuten niet werkt, wat inderdaad redelijkerwijs eens een keer kan gebeuren, ligt gelijk nagenoeg het hele landelijke schema volledig overhoop voor de rest van de dag. Als het ergens een paar minuten sneeuwt, ligt het schema landelijk dagenlang overhoop, zelfs nadat de sneeuw al lang is gesmolten. En dat is in beide gevallen geen technische noodzaak, maar gewoon slechte bedrijfsvoering.
Om bij de analogie van het electriciteits bedrijf te blijven; als bij mij de stoppen doorslaan valt ook niet gelijk de rest van de dag de electriciteit in het hele land uit. En dat netwerk is dan toch een behoorlijk stuk complexer dan dat van de NS.
Ook het feit dat men treinen zonder WCs aankoopt bij bedrijven die er niet om bekend staan kwalitatief goed materiaal op tijd af te leveren is ook geen kwestie van een incidentje, maar van structureel wanbeleid.
Bovendien mag men aan een monopolist rederlijkwijze zeer hogere eisen stellen, omdat niemand de kans krijgt om het beter te doen. Van een directie die elk een half miljoen of meer per jaar toucheren mag men trouwens ook wel wat meer verwachten.
Laat ik het simpel houden: als je een dienst afneemt van een organisatie, en die dienst wordt niet of niet naar behoren geleverd, dan heb je alle recht om te klagen.
"Een kwartiertje vertraging" komt hier in Zwitserland hoogst zelden voor. Van de 1771 ritjes die ik de afgelopen drie jaar met de SBB maakte, hadden er precies 7 (0.4%) een kwartier vertraging of meer. In diezelfde periode maakte ik 323 ritjes met NS. Daarvan hadden er 21 (6,5%) een vertraging van 15 minuten of meer.
Evengoed: zoals NS en ProRail 17 miljoen bondscoaches hebben, heeft de SBB er 7,5 miljoen. En ook hier wordt geklaagd, ook al rijden de treinen (althans de treinen waar ik in zit) hier dus een factor 15 beter op tijd dan in Nederland. Klagen op hoog niveau, zou je kunnen zeggen. Op hoofdlijnen kan ik me dus wel in deze blog vinden.
Toch: het feit dat het verkeer op de snelweg vaststaat (zowel hier als bij jullie in Nederland) is natuurlijk geen excuus om zelf dan ook maar een kwartier later met je trein te komen aanzetten. Ik vind het ook geen juiste houding naar klanten om de handen ten hemel te heffen als de ene leverancier wat problemen met zijn wissels heeft, de andere jarenlange vertraging oploopt met het leveren van werkende hogesnelheidstreinen en de eigen personeelsplanning als een kaartenhuis in elkaar zakt als het sneeuwt.
Natuurlijk: NS is deels afhankelijk van haar leveranciers. Heeft daarbij niet altijd de keuze om van leverancier te wisselen. Dat die personeelsplanning geen eenvoudige zaak is weet ik ook wel - en eigenlijk weet elke Nederlander die terugdenkt aan de discussies rond de rondjes om de kerk uit de jaren '90 dat. Maar met dat probleem moet je niet bij je klanten aankomen. Die kunnen het namelijk ook niet helpen. Bij je klanten moet je laten zien dat je er keihard aan werkt om de bestaande problemen op te lossen en dat je in de tussentijd je stinkende best doet om je klanten te informeren over wat ze wel en niet van je kunnen verwachten. Dat laatste mis ik nog wel eens, om het maar eens diplomatiek te formuleren. Deels heeft NS daar de publieke opinie tegen (maar wat wil je ook nadat je je drie keer op rij laat insneeuwen...), deels moet NS zelf ook werkelijk aan de slag. Om maar eens wat te noemen: het is geen uitzondering maar regel dat ik op een rit van een uur van de conducteur alleen maar zie dat hij vanuit de machinistencabine fluit en de deuren sluit. En daar ben ik ongetwijfeld niet de enige in. Met dergelijk gedrag toont het bedrijf - alle marketinginspanningen en gratis koffie bij verstoringen ten spijt - een fundamentele desinteresse voor haar klanten. Dan moet je niet vreemd opkijken als de klanten een desinteresse voor het bedrijf tonen.
U schrijft: "Wat mij daarbij wel eens ergert, is de onredelijkheid die je in media en discussies tegenkomt. Meestal van mensen die totaal geen verstand hebben van treinen."
Wie worden er aan de top van het bedrijf binnengehaald? Management-trainees die totaal geen verstand hebben van treinen. Maar wel binnen een dag expert zijn op het gebied van communicatie en social media. Die het personeel wel even komen vertellen hoe een reiziger er uitziet en hoe er naar protocollen gehandeld moet worden die in de praktijk onuitvoerbaar zijn. Ze weten precies wat er moet gebeuren als er iemand voor de trein springt, ze kennen immers de regelgeving en het protocol, terwijl ze zich de situatie niet eens voor kunnen stellen. Zij zijn echter wel de enigen die naar de klant toe mogen communiceren. Ik zie soms (best vaak eigenlijk) tweets voorbij komen van NS_online of management-trainees die ik op Koninginnedag liever niet zie; tweets die de reiziger belachelijk maken (iemand die serieus vraagt waarom de trein van 6:53 uur al drie dagen niet rijdt, krijgt als antwoord dat ze dat beter aan het personeel in die trein kan vragen, omdat die meer informatie hebben) of informatie geven die op de werkvloer niet bekend is en waardoor je eindeloze discussies krijgt en uiteindelijk zelfs agressie opwekt.
"En ze hebben er bovendien een leuke directie, die verbinding met medewerkers belangrijk vindt."
Als dat zo is, zitten er toch een paar kabeltjes los. Als voormalig columnist en redacteur van een NS-personeelsblad ben ik begin dit jaar tegen een muur van minachting gelopen. Alles met ook maar enige inhoud, wordt in 2012 direct afgekeurd. Ook stukjes die twee of drie jaar geleden nog landelijk geplaatst konden worden. Ik heb om uitleg van het nieuwe social mediabeleid gevraagd bij de eerste drie managementlagen boven mij, via tweets aan management-trainees, via een bericht aan de directievoorzitter NSR, zelfs via een mail aan de leverancier van de benodigde software om o.a. Twitter te kunnen controleren. En dat al zo'n vier weken lang. Geen enkele reactie! Nul. Niets. Wel intimiderende brieven en gesprekken waarin veelvuldig gedreigd wordt met ontslag. Maar een antwoord? Van niemand. Is er dan werkelijk sprake van verbinding?
Wat ik me nu afvraag: Is dit beleid nu ontstaan onder adviseurs als uzelf? Het hoofdkantoor dat vrolijk positief doortwittert, terwijl het personeel op de werkvloer op een agressieve, gecontroleerde manier alle online-communicatie onthouden wordt? Sterker nog: bedreigd wordt als het zich online durft te begeven?
Maar daar komt de aap al uit de mouw:
"Bij je klanten moet je laten zien dat je er keihard aan werkt om de bestaande problemen op te lossen en dat je in de tussentijd je stinkende best doet om je klanten te informeren over wat ze wel en niet van je kunnen verwachten. Dat laatste mis ik nog wel eens, om het maar eens diplomatiek te formuleren. Deels heeft NS daar de publieke opinie tegen (maar wat wil je ook nadat je je drie keer op rij laat insneeuwen…), deels moet NS zelf ook werkelijk aan de slag. Om maar eens wat te noemen: het is geen uitzondering maar regel dat ik op een rit van een uur van de conducteur alleen maar zie dat hij vanuit de machinistencabine fluit en de deuren sluit."
De boetes van de Inspectie zijn zo hoog en de terechtwijzing door het management zo kleinerend, dat dit nauwelijks nog voorkomt. (In een aantal situaties zoals een defecte dodeman móet de conducteur voorin blijven.) Er lijkt u alles aan gelegen om het belangrijkste gebrek bij NS, de communicatie, weer geheel aan het personeel op de werkvloer te wijten. NS doet er alles aan, maar het personeel werkt niet mee. Steeds vaker adviseert NS zelf om op Twitter te kijken voor de meest actuele informatie, tegelijk wordt het personeel verboden tweets over NS te plaatsen. De belangrijkste communicatie richting klant, rechtstreeks van loketmedewerker of conducteur, wordt volgens een opgezet plan bemoeilijkt. Was dat uw opdracht? Ik zie niets over de slecht functionerende informatieschermen die er bij een verstoring als eerste mee ophouden. Want daar heeft het rijdend personeel geen invloed op.
Samenvattend: U vindt NS een prima bedrijf dat goed communiceert, een vriendelijke directie heeft en verbinding met de medewerkers hoog in het vaandel heeft. Daarbij serveert u het rijdend personeel tussen de regels door even af als zwakste schakel in de keten. Het is wel duidelijk van wie u deze schrijfopdracht hebt gekregen. Er zit weinig waarheid in, tegelijk is het propaganda-gehalte zo hoog dat dit positieve bericht eerder negatief gelezen wordt. Mijn voorstel aan alle adviseurs/social mediaexperts is: Ben eens gewoon eerlijk, belicht de goede kanten van NS (en die zijn er genoeg) maar ben eerlijk over je fouten. Laat vervolgens eens weten hoe je die op gaat lossen, zonder loze beloftes te doen. Als reizigers echt zien dat hun klachten opgelost worden, weten ze dat ze gehoord worden. Dat heeft een veel positiever effect dan een onpersoonlijke imago-opkrik-machine opstarten die enkel met cijfertjes aantoont hoe goed we zijn. Laat de mens in de machine zien in plaats van de experts op kantoor. Wedden dat dat veel meer begrip kweekt?
Ik ben sinds enige jaren machinist bij de NS. Ik ben echter hiervoor vele jaren werkzaam geweest in zowel het beroepsgoederen als personenvervoer over de weg.
Ik denk dus dat ik in ieder geval wél verstand van zaken heb.
Mijn ervaring bij de NS is dat het management best wel iets wil doen aan de problemen, echter zijn zij weer afhankelijk van de medewerking van zowel de overheid als het eigen personeel. Wat de overheid betreft, die heeft ooit het onzalige besluit genomen om het spoorbedrijf te privatiseren en op te splitsen, onder de noemer dat dit van Brussel moest. Dit was de 1e én grootste fout. Wat betreft het rijdende personeel, de meeste van mijn collega’s doen hun stinkende best om een vertraging te voorkomen,en/of de vertraging er weer uit te rijden , helaas is er, net als in elk ander bedrijf een deel dat het een zorg zijn zal.
Nu iets richting onze expert uit Zwitserland, in Zwitserland zijn al die kleine spoorbedrijven met die vele mooie namen, eigenlijk allemaal nog steeds de SBB, maar dat weet u als medewerker van de SBB zeker. Verder wordt er verhoudingsgewijs in Zwitserland 3x zoveel geïnvesteerd in het spoorbedrijf in de infrastructuur dan in Nederland. Dus als we de SBB en de NS met elkaar vergelijken willen, moeten we wel eerlijk blijven.
PS wat betreft de conducteur, het probleem dat de conducteur fluit vanuit de cabine van de machinist kent men in Zwitserland gelukkig niet,daar bijna alle nevenlijnen rijden zonder conducteur.
Met betrekking tot de informatievoorziening moeten ik helaas toegeven dat die soms echt slecht is, echter hier moeten we het bedrijf de kans geven dit te verbeteren, we zitten tenslotte net in de overgang van Prorail naar de NS. Doordat de informatievoorziening overgaat van Prorail naar de NS, gaat het personeel ook over van Prorail naar NS.
Veel personeelsleden van Prorail zien dit niet zitten, daar ze hierdoor hun ambtelijke status verliezen én vertrekken. Hierdoor is er bij de informatievoorziening een chronisch tekort aan personeel ontstaan. Ik hoop met mijn bijdrage aan deze discussie enige nuance in dit alles te krijgen, en ik realiseer mij best dat wij Nederlanders nu eenmaal graag klagen, maar klaag daar waar je echt klagen moet, bij de overheid en de 2e kamer, die zijn tenslotte de eerst schuldigen aan dit alles.