Netwerk Jonge Bazen

Leidinggeven aan mensen die je niet ziet (case)

Bert Overbeek Jonge Bazen
34
2
0

Hoe geef je leiding aan medewerkers dat in onregelmatige dienst werkt? Dat is de uitdaging waarvoor velen zich gesteld zien. Leidinggevende van stewardessen en piloten, van conducteurs en van horecabedrijven zijn niet altijd in de buurt, als hun mensen werken. Controle uitoefenen op medewerkers, een normaal onderdeel van leiding geven, wordt dan lastig.
Vertrouwen werkt soms, misschien zelfs meestal, maar niet altijd. We kennen de verhalen uit de krant van grensoverschrijdend gedrag van piloten en stewardessen. Conducteurs worden tegen de regels in nogal eens aangetroffen bij de machinist; een vreemde situatie voor een groep die veiligheid in vrijwel alle situaties benadrukt.
In hotels zien we soms bijzonder vervelend gedrag bij baliepersoneel. Onlangs merkte ik in een hotel weer eens dat medewerkers meer met elkaar bezig waren dan met de klant; een verschijnsel dat je ook wel waarneemt op de NS-perrons.
Wat moet je hier nu mee als leidinggevende?

CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement 

Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro
Fons Bitter
Lid sinds 2008
<strong>Leidinggeven aan mensen die je niet ziet is in feite het aansturen op afstand. </strong>Deze vorm van leidinggeven&nbsp; wordt (nog) niet onderwezen of&nbsp;aangeleerd in het&nbsp;HBO onderwijs. Dat kan ook niet anders, want het&nbsp;bedrijfsleven en het onderwijs is zelf nog aan het ontdekken hoe dat werkt. In de eerste plaats moeten toekomstige leidinggevenden twee zaken tegelijk&nbsp;aanleren als zij o.a. gaan werken in&nbsp; een&nbsp;dienstverlenende organisatie, namenlijk;

1. leren (aan)sturen op afstand.

2. onderscheid leren maken tussen wat&nbsp;service is en wat hospitality en dienstbaar gedrag is. Dat zijn namenlijk twee verschillende grootheden en die vragen beiden om een geheel verschillende&nbsp;aanpak.

De wijze van d&eacute; serviceverlening kan je goed omschrijven en vastleggen in&nbsp;protocollen, standaardprocedures en richtlijnen over hoe de service verleent dient te worden. En&nbsp;is daardoor&nbsp;goed meetbaar.

Echter hospitality is o.a. de psychologie van het aandachtschenken en dat vraagt veelal om persoonlijke vaardigheden, stijlvaardigheid en bijzondere&nbsp;competenties die we de afgelopen jaren echter veelal zijn kwijtgeraakt. Naast I.Q. en&nbsp;E.Q. is het nodig over een flinke portie H.Q. te kunnen beschikken.&nbsp;Het z.g. <strong>H</strong>ospitality <strong>I</strong>ntelligentie <strong>C</strong>oefficient dus!

Deze<strong> H.Q. </strong>vaardigheden moeten&nbsp;echter w&eacute;&eacute;r opnieuw worden aangeleerd en verteld. Dat neemt veel tijd, maar ook dienstbaargedrag is&nbsp;aan te leren.&nbsp;Daarnaast moet de dienstverlenendepersoon als dienstbaar mens&nbsp;natuurlijk absoluut beschikken over&nbsp;individuele en aangeboren&nbsp;<strong>HQ kwaliteiten</strong>.&nbsp;

Fons Bitter Consul in service &amp; hospitality management
<a href="http://www.consulate.nl/" rel="nofollow">www.consulate.nl</a>
Fred Engel
Het antwoord is <strong>employee engagement / commitment</strong> en speelt al jaren. Het creeren van &quot;mutual trust&quot; in de professionele wereld. Als employee en werkgever beiden dezelfde core values hebben gaan ze beiden dezelfde richting uit. Vergeet overigens niet dat dit onderwerp snel belangrijker wordt met de invoering van de virtual offices. Ook hier is de controle van de thuiswerkende administratieve kracht op afstand! Professor Dr. Hubert Rampersad&#039;s werk is bijna uitsluitend op deze principes gebaseerd.&nbsp;Zijn boeken <em>Total Performance Scorecard</em> en <em>Personal Balanced Scorecard</em> focussen op het herkennen en afstemmen (alignment) van de persoonlijke en corporate ambities. Ook veel van zijn bijdragen aan deze columns gaan hierop in. Engagement en vertrouwen.

Fred Engel
Fred Engel International Consultancy
Myrtle Beach, SC - USA