Lachen! We denken zo krom!

Als je denkt dat datgene wat je denkt klopt, terwijl het niet zo is, is de kans op verkeerde beslissingen sterk aanwezig. Wat Chabris en Simons in De onzichtbare gorilla duidelijk maken is dat de veelgeprezen intuitie in heel veel gevallen een illusie is. Ze noemen de voorbeelden van Gladwell uitzonderingen op de regel. Hun antwoord komt er op neer dat je dingen pas met zekerheid kunt zeggen als het wetenschappelijk te onderzoeken en te toetsen valt. Anders heeft het het niveau van gokken. Bij iedere keuze die je maakt is er een kans van x procent dat het de goede keuze is. Dat je dat perfect van te voren meende aan te voelen heeft te maken met een van deze illusies:

-De aandachtsillusie

-De geheugenillusie

-De illusie van zelfvertrouwen

-De kennisillusie

-De oorzakelijkheidsillusie

-De potentieelillusie

De aandachtsillusie

Als we ergens op gefocust zijn, zien we belangrijke dingen over het hoofd of zelfs helemaal niet. Ditzelfde geldt voor dingen waarnaar we niet op zoek zijn. Die merken we domweg niet op. Maar we denken ondertussen wel dat we ze opmerken. Dit fenomeen heeft de naam ‘aandachtsillusie’ gekregen. Denk bij deze illusie aan het motorongeluk dat iemand kreeg omdat de automobilist mobiel belde. De automobilist gaf toe dat hij de motorrijder niet opmerkte. Terwijl hij voor zijn neus reed zag hij hem niet. Chabris en Simons laten meer voorbeelden zien waarbij we dingen niet zien terwijl ze voor onze neus plaatsvinden. Ondertussen geven we in onderzoeken aan dat we zeker weten dat we ze wel zouden opmerken.

Bij de ontwikkeling van producten zie je de aandachtsillusie ook optreden. Jouw bedrijf is bezig met een product, bijvoorbeeld een aanpassing in de techniek. Je bent zo gefocust op dit product dat je niet merkt wat er bij de toen ondertussen iTunes wordt ontwikkeld. De concurrent ontwikkelde hier een nieuw product dat beter lag in de markt. Het maakt het product waarmee je bezig bent in feite overbodig. Maar je bent met je aandacht zo gericht op je eigen product dat je het niet merkt. En als je het zou merken, zou je het niet geloven. Je blijft namelijk geloven dat het de markt zal veroveren. Tegen de tijd dat je het in de markt zet, is het idee al volkomen verouderd. Dit is het schrikbeeld van iedere ondernemer, maar het komt regelmatig voor.

Als we onze aandacht ergens op hebben gericht, zien we een boel dingen over het hoofd. En als we onze aandacht ergens niet op hebben gericht zien we ook dingen over het hoofd. Maar daar zijn we ons ondertussen niet van bewust. Ons brein ‘fopt’ ons hier. Dat doet net of het allemaal in orde is, dat je niets mist. En bij besluitvorming is dat heel erg lastig. Je moet daar dus extra op letten.

De geheugenillusie

Jij en ik overschatten de nauwkeurigheid van onze herinneringen. We herinneren ons meer of minder dan we gezien hebben. Ook de chronologie van gebeurtenissen slaan we niet goed op.

Chabris &Simons geven het voorbeeld van een vrouw die verkracht werd en haar verkrachter ‘probleemloos’ herkende. De man werd veroordeeld. Later bleek uit DNA-onderzoek dat hij de verkrachter niet was. Maar hij had wel jaren vastgezeten.

Onze herinneringen zijn geen nauwkeurige copie van de werkelijkheid, maar een subjectieve herschepping daarvan. Ondertussen denken we echter wel dat ze de gebeurtenis uit het verleden exact weergeven. Met andere woorden: we betrappen onszelf niet op verkeerde herinneringen. Zelf heb ik dit een keer meegemaakt toen ik terugkeerde naar het huis van mijn jeugd. Ik wist zeker dat de vijver voor het huis was, maar toen ik ter plaatse was, bleek het huis aan de achterkant van de vijver te zijn.

Daar was het geen probleem maar in rechtszaken rondom oorlogsmisdadigers wel. Daar worden soms onschuldige mensen herkend als kampbeulen. De emoties lopen er bijzonder hoog op. Ook in parlementaire enquetes blijken mensen soms over bijzonder onduidelijke herinneringen te beschikken. Maar daar heeft een andere achtergrond: bewuste misleiding. Hoe dan ook: bij besluitvorming is het hinderlijk als het geheugen ons misleidt. En de kans dat dat gebeurt is niet gering.

De illusie van het zelfvertrouwen

We hebben vertrouwen in mensen die zelfvertrouwen uitstralen. Dat dit op primitieve instincten gebaseerd is, maakt voor ons niet uit. Iemand die zelfvertrouwen uitstraalt geeft ons de illusie dat de situatie veilig is, dat het goed komt, dat er controle mogelijk is. Wereldleiders worden op zo’n uitstraling gekozen. Soms in een flits van een televisiedebat.

In de politiek maar ook in bedrijven zie je dat zelfverzekerde mensen hoog in de organisatie eindigen. Hoewel bekend is uit onderzoek dat de positieve resultaten van bijvoorbeeld CEO’s meestal niets te maken hebben met de kwaliteiten van die CEO’s, geloven we dat toch. Er zijn erg veel voorbeelden van CEO’s die door gunstige omstandigheden goed presteerden, vervolgens flink werden bewierookt en een paar jaar later slechte resultaten boekten in minder gunstige omstandigheden.

Weinig CEO’s hebben echt invloed op het resultaat. Er zijn niet veel Steve Jobsen, zeg maar. Het is net als met voetbal: je hebt een paar toppers die het verschil maken. Messi, Robben en Neymar. Het merendeel doet zijn best en levert een nuttige bijdrage, maar is vervangbaar.

Als je zelfvertrouwen hebt, geeft het je het gevoel dat je alles aan kan. En ook dat je gelijk hebt in de dingen die je denkt. Dat straal je uit en daar zijn mensen gevoelig voor. Maar Chabris en Simons leggen zeer goed onderbouwd uit dat je zelfvertrouwen geen enkele garantie is voor juiste inschattingen.

Het blijft dus aanbevelenswaardig om –zeker bij besluiten- kritisch naar je ideeen, ingevingen en plannen te kijken. En naar de ideeen van je team. Zelfverzekerdheid moet in relatie staan tot betrouwbaarheid. En iets zeker weten betekent nog niet dat het zo is. Dus al die zelfverzekerdheid is geen garantie voor een goed besluit.

De kennisillusie

Denken dat je dingen diepgaander begrijpt dan je doet, dat is aan de hand bij de kennisillusie, die je het gevoel geeft dat je iets weet terwijl het niet zo is. Als ik aan je vraag of je weet hoe het weer ontstaat, wat is je antwoord dan? Vraag ik je waardoor het conflict tussen Israel en de Palestijnen wordt veroorzaakt, weet je het dan echt? Kennisillusies geven ons het gevoel dat we iets snappen van politiek, van het universum en van de motieven van onze organisaties om iets te veranderen. Het geeft ons het idee dat we snappen waarom we plotseling pijn in onze knie voelen, of waarom het bedrijfsresultaat de afgelopen maanden tegenviel.

We denken dingen te weten die we niet weten. Dit overkomt ons tientallen malen per dag. En weer geldt: we realiseren ons zelf niet dat onze hersenen ons vaak maar iets wijsmaken. Want wat we weten hoeft feitelijk niet juist te zijn voor de hersenen. Het kan, maar het hoeft niet. We weten het niet, want we toetsen het niet.

We twijfelen aan kennis die klopt en accepteren kennis die niet klopt. We slaan onze eigen inschatting daarbij hoger aan dan onderzoeksresultaten. We zullen zelfs ons best doen om duidelijk te maken waarom het onderzoek eigenlijk niet klopt. Een mooi voorbeeld heb ik in mijn eigen kennissenkring. Ik heb een goede vriendin die graag chocolade eitjes en magnums eet. Beschuitjes met jam en hagelslag doen het bij haar ook goed. Een zoetekauw dus. We vinden dat allemaal gezellig. Ze weet best dat suiker niet goed voor je is.

Onlangs verscheen een voedingsboek van Kris Verburgh onder de titel De voedselzandloper. Verburgh’s boek heeft veel weerstand opgeleverd in de wereld van de voedingsindustrie. Hij stelt het gebruik van suiker en zuivelproducten ter discussie. Mijn goede vriendin heeft het boek van meet af aan bekritiseerd. Aanvankelijk met het argument dat er al zoveel van dit soort boeken waren verschenen. Ze had geen inhoudelijk argument totdat er in de krant iemand zei dat Verburgh een onderzoek van de walnotenindustrie gebruikte om aan te tonen dat walnoten goed voor je waren. Dat is zoiets als: wij van wc-eend raden u wc-eend aan.

Al het onderzoek dat Verburgh in zijn boek behandelt zetten ze vervolgens weg vanwege de link van een onderzoek met een walnotenbedrijf. En weggezet met een reden: dat ‘dit soort boeken’ onzin verkopen. Iets wat mijn goede vriendin al had besloten zonder het boek gelezen te hebben. Of dat nu terecht is of niet, zo werkt het brein. Het doet net of het iets heel goed weet, terwijl het eigenlijk nog niets weet. En dat kan ons bij besluiten lelijk opbreken. Chocolade eitjes en magnums brengen ons waarschijnlijk meer schade toe dan de walnoten van Kris Verburgh.

De oorzakelijkheidsillusie

Mensen denken in oorzaak en gevolg. Als er iets gebeurt, willen we weten wat de oorzaak is. Om dat te kunnen doen moeten we een verband kunnen leggen tussen de dingen. Dat verband leggen we dan ook. Het probleem is alleen dat de verbanden die we leggen niet altijd kloppen. Voor ons brein maakt dat niet zoveel uit. Dat is gevoelig voor verhalen en patronen. Of ze kloppen is niet voor ieder brein even belangrijk. Dat leggen van verbanden, het maken van chronologische verhalen en het bedenken van oorzaak en gevolg is voor onze amygdala prettig want ze geven een gevoel van controle.

We verbinden de gekste dingen. ‘Dat kan geen toeval zijn’ zei een manager onlangs tegen zijn collega, toen zijn afdeling en de afdeling van zijn collega een precies even grote omzet hadden. Hij zag het daadwerkelijk als een teken dat het goed ging met het bedrijf, omdat ‘iets’ zich ermee bemoeide, in dit geval een hogere macht.

Wanneer we op hetzelfde moment eraan denken om elkaar te sms’en, dan vinden we dat ook ongewoon, en dichten het toe aan een speling van het lot of aan telepathie of aan een hogere macht.

Hoe dol we zijn op het achterhalen van oorzaken van een probleem blijkt uit het volgende krantenbericht:

‘De detailhandel heeft in april slecht gedraaid. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar daalde de omzet met 8,7 procent. Consumenten kochten vooral minder kleding, meubels en doe-het-zelfartikelen, meldt het CBS. Een van de oorzaken was het koude weer, waardoor de verkoop van zomerkleding later op gang kwam. Een andere belangrijke oorzaak van de omzetdaling was dat april dit jaar minder vrijdagen en zaterdagen had. Dat zijn dagen waarop het meest wordt gewinkeld. Consumentenelektronica werd wel beter verkocht. Mogelijk heeft dat te maken met het EK voetbal. In de weken voor een groot toernooi worden doorgaans meer televisies verkocht.’

Ik zeg niet dat het allemaal onzin wat hier staat, maar mij valt de neiging op om alles te verklaren. We menen op basis van deze oorzaak en gevolg-redeneringen voorspellingen te kunnen doen, of een slechte business situatie te kunnen ombuigen. In dit krantenartikel wordt bijvoorbeeld de oorzaak van de slechte omzet achterhaald.

Oorzaken van de daling van bijna 10% zouden zijn het koude weer en het feit dat ‘april minder vrijdagen en zaterdagen had’. Dergelijke verklaringen zeggen eigenlijk weinig en het is de vraag of ze kloppen. Ze lijken ter geruststelling te zijn opgevoerd. Het stelt ons gerust als we weten dat iets akeligs niet klopt, niet structureel blijkt te zijn.

Leidt koud weer in april tot de verkoop van minder zomerkleding? En heeft april ineens minder vrijdagen en zaterdagen? Door Pasen? En: al zou dit zo zijn, wat hebben we er dan aan om het te weten? Wat zeggen we er eigenlijk mee? ‘Maak je niet druk, we kunnen er niets aan doen. Straks wordt het weer weer goed, en krijgt april er een vrijdag en zaterdag bij.’

Het leggen van verbanden gebeurt vaak gewoon te snel en te gemakkelijk. Bij intuitie legt ons brein sneller verbanden dan we zelf begrijpen. Nog voordat ons bewustzijn er aan te pas komt, is het verband al gelegd en tot een idee, gedachte of gevoel gevormd. We zijn geneigd om net als in romans gebeurtenissen die eerder zijn voorgevallen te zien als oorzaak voor dingen die later voorvallen of lijken voor te vallen. We herkennen een geloofwaardig verhaal als waarheid. Maar geloofwaardigheid is niet hetzelfde als waarheid.

Wanneer we een goed gevoel over een intuitieve ingeving hebben, kan dat heel goed komen doordat we een geloofwaardige verklaring hebben gevonden voor iets. Maar dit zegt nog niets. Een geloofwaardige verklaring is geen basis voor een goed besluit en zegt ook niet dat we de dingen juist inschatten of zien.

De potentieelillusie

Vrouwen kunnen beter multitasken dan mannen, zeggen veel krantenartikelen. Dat intussen is aangetoond dat dit niet zo is, doet er niet toe, je hoort de uitspraak nog overal. De uitspraak belooft iets over het potentieel van vrouwen. Het belooft dat vrouwen het vermogen tot multitasken hebben, terwijl inmiddels aangetoond is dat we allemaal slecht tot multitasken in staat zijn. Er zijn veel van dit soort misvattingen in omloop. Zo wordt er over ons brein beweerd dat we er maar 10% van gebruiken. Dat je intelligenter wordt van klassieke muziek. Dat baby’s een beter brein krijgen van kijken naar dvd’s over Einstein, Van Gogh en Bach. Dat hypnose herinneringen vrij maakt waar we zonder hypnose niet bij kunnen. Dat je het kunt voelen als iemand van achteren naar je staart. En dat je je dan omdraait.

Al deze dingen beloven hetzelfde: we hebben veel meer potentieel dan we zelf beseffen. Dat dit aantoonbaar niet zo is, maakt niet uit. We blijven er gewoon in geloven. Al voer je honderden onderzoeken op waaruit het tegenovergestelde blijkt, mensen geloven wat ze willen geloven.

We noemen dit de potentieel-illusie. Deze potentieel-illusie zien we ook terug bij de ideeen die we hebben rondom intuitie. Met intuitie kan je veel meer dan met een ‘rationele’ benadering. Je weet iets sneller, je hoeft niet verder te zoeken of te onderzoeken; in jou zit alle kennis verborgen. In de woorden van Picasso: de duif brengt een boodschap, maar die hoef je niet te openen; je weet al wat de inhoud is. Maar het is nogal eens een illusie. En dan houd jezelf en anderen voor de gek.

Onderzoek dat onze beliefs en illusies tegenspreekt, negeren we het liefst. We noemen het saai, roepen dat niet alles bewezen hoeft te worden en zeggen dat het in het leven niet alleen gaat om de ratio en dat gevoel een belangrijker plaats moet krijgen. Kijk maar naar Peter, de kapper van het eerste hoofdstuk van dit boek.

‘Gevoel’ en ‘emotie’ zijn prachtige dingen. In de jaren tachtig benadrukte de psycholoog Frijda al dat emoties een functie hadden; we moeten ze zeker serieus nemen. Als iemand heel boos wordt, dan kan dat wat overdreven lijken; toch zit er waarschijnlijk iets redelijks in zijn onredelijkheid.

Maar om vervolgens te roepen dat onderzoek saai is, gaat mij veel te ver. Onderzoek laat je zien dat je ervaringen geen absolute waarheid zijn. Natuurlijk moet je ook kritisch kijken naar de manier waarop onderzocht wordt.

Onder andere Diederik Stapel bewees dat je daar flink mee kunt rommelen, om de uitkomsten aan je illusies en vermoedens aan te passen. Maar dergelijke fraudegevallen zeggen niets over de kwaliteit van onderzoek. Omdat jij nu toevallig vindt dat telepathie bestaat, wil dat nog niet zeggen dat dat een absolute waarheid is. En als iemand er niet in gelooft, wil dat nog niet zeggen dat hij een rationalist is. Besluiten nemen op basis van de potentieelillusie is zeer onbetrouwbaar.

Voor al deze illusies geldt, dat ze onbewust meedoen als we een besluit nemen. En van het aantal word je niet blij. Zes illusies maar liefst: en wat moeten we er nu mee? Vertrouwen op je intuitie lijkt een onmogelijkheid geworden. Chabris en Simons geven drie adviezen. Leer de illusies te doorzien. Dat helpt al. Hun tweede tip is: vergroot je algehele denkvermogen, maar realiseer je dat je waarschijnlijk niet al je illusies kwijt zal raken. En ten derde: ontwikkel betere technologie. Want doordat we meer data vastleggen, hebben we beter vergelijkingsmateriaal. Dat maakt je bescheiden.

Chabris en Simons zijn niet de enige die de beperking van onze beoordelingen, intuities, gedachten en prognoses in kaart hebben gebracht. Ook Daniel Kahnemann deed het. Zoals we in het volgende hoofdstuk zullen zien.

1. Kahnemann: nog meer bedreigingen voor de juistheid van onze intuitie

De zes genoemde illusies vertroebelen de betrouwbaarheid van intutitieve besluiten enorm. Je kunt het gevoel hebben dat je de juiste beslissing neemt, het idee hebben dat je beter dan wie dan ook weet hoe dingen in elkaar zitten, terwijl je er gewoon naast zit en dat niet doorhebt.

Ons brein is allesbehalve volmaakt. En dat geldt ook voor onze intuitie. Intuitie en de patronen die we zien en herkennen door onze neuronetwerken, zijn patronen die we hebben aangeleerd. Wie garandeert ons dat die altijd juist zijn? De illusies van Chabris en Simons lweren ons dat dit niet zo is. En met die illusies zijn we er nog niet. Luister maar eens.

Wanneer we vertrouwen hebben in onze intuitie, zullen we vertrouwen moeten hebben in ons totale denk- en gevoelsysteem. Als dat niet helemaal betrouwbaar is, dan is onze intuitie dat waarschijnlijk ook niet. Het punt is echter dat wij dat niet goed kunnen beoordelen, omdat het denk- en gevoelsysteem zelf niet betrouwbaar is. Er is iemand die dat denk- en gevoelsysteem goed heeft bestudeerd, en laat zien wat het onbetrouwbaar maakt. Dat is Daniel Kahnemann, Nobelprijswinnaar, psycholoog en schrijver.

Als ons iets overkomt, hebben we twee manieren van reageren: een automatische reactie en een beschouwende reactie. Kahnemann zet in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ de kenmerken van deze twee manieren op een rij. Kijk maar even mee of je het herkent.

Eerst maar eens over onze automatische reactie. In het dagelijkse leven vragen situaties voortdurend om beslissingen. Kleine beslissingen, grote beslissingen. Over heel veel van die beslissingen denk je niet na, en dat is prima, want dan zou je niets meer doen. En veel gaat vanzelf goed, laten we ook dat niet vergeten.

Als je naar een restaurant gaat, ga je daar niet heen om te handballen. Dat weet je. Niemand hoeft je dat te vertellen. Wie in een trein stapt, weet dat hij ergens naar toe gaat. Vraagt iemand je hoeveel zes plus twee is, dan weet je dat. Je hoeft er niet over na te denken. Hoe je je koffie zet, je veters strikt, de televisie aanzet of je pinpas in de pinautomaat moet doen, dat is allemaal je automatische reactie. Het is goed dat je het hebt, want zonder dit systeem zou er veel misgaan in je leven.

Maar je automatische reactiesysteem heeft ook nadelen. Reden om je een beetje te verdiepen in dat wat het is. Lees maar even mee. Onze automatische reactie (Kahnemann noemt ze systeem 1) heeft de volgende kenmerken.

-Het is een automatisch en snel systeem, dat met weinig inspanning conclusies trekt. Als het iets waarneemt, interpreteert het dat razendsnel, stelt vast wat het is en besluit. Een mooi voorbeeld is de manager die erg weinig op de werkvloer aanwezig is, eens langsloopt, mensen grappen met elkaar ziet maken en de conclusie trekt dat mensen zich wel erg jolig gedragen, of erger: vindt dat er strenger leiding moet worden gegeven op de werkvloer. Die conclusie is waarschijnlijk veel te snel getrokken, en de joligheid kan heel goed een moment zijn geweest.

-Het wil alles vereenvoudigen. Als een vraag of gebeurtenis te moeilijk is, versimpelt ons automatische systeem dit. Het vervangt de moeilijke vraag door een eenvoudiger vraag die het wel kan beantwoorden. Uiteraard maakt het niet uit of dit antwoord klopt of niet. Het neemt

dingen voor waar aan en toetst die niet. Het is om die reden dat Kahnemann het ‘lui’ noemt.

In bedrijven zie je dit regelmatig gebeuren. Als het wat minder goed gaat met de organisatie, kan dit een aantal oorzaken hebben. Meestal is het antwoord op die vraag complex. Op de markt kunnen nieuwe ontwikkelingen zijn, er kunnen politieke maatregelen zijn of nieuwe regelgeving en het kan ook zijn dat een bepaalde klant ineens ergens anders gaat buurten.

En soms weet je gewoon niet onmiddellijk wat de oorzaak is. Toch zijn er managers die dan afdelingen of medewerkers verantwoordelijk stellen voor een slecht resultaat. Ze geloven er dan echt in dat dat de oorzaak is. (De oplettende lezer herkent nu de oorzakelijkheidsillusie.) De vraag: ‘Wie is verantwoordelijk?’ vervangt dan de vraag ‘Wat is de oorzaak?’ die veel moeilijker te beantwoorden is.

Oftewel. ‘Wat is de oorzaak dat ons bedrijfsresultaat achteruit gaat?’

‘Die oorzaak is Piet’. Maar een persoon zal maar zelden de reden zijn dat een organisatie ineens achteruit holt.

-Je automatisch systeem doet aannames en bedenkt zelf oorzaken en intenties. Denk hierbij aan de karikatuur die sommige politici maken van buitenlanders. Een van hun argumenten is dat moslims en Oosteuropeanen slecht zouden zijn voor de werkgelegenheid. De oorzaak voor werkeloosheid zoeken ze dan in een onderwerp dat makkelijk is: de buitenlanders.

Ook bedenkt het automatisch systeem van politici en hun volgelingen intenties van anderen, die er niet zijn. Van moslims beweren ze bijvoorbeeld dat ze de westerse wetgeving eigenlijk willen vervangen door de islamitische wetgeving. Kwistig citeren ze vervolgens moslims die dat hebben gezegd, maar ze zeggen er niet bij dat het om citaten van een bijzonder kleine minderheid gaat.

Makkelijke boodschappen gaan erin als koek, want we zijn er allemaal erg gevoelig voor. We hebben behoefte aan gedachten en gevoelens die ons snel een veilig gevoel geven. Dus bedenken we gewoon zelf dingen die we niet weten. Oorzaken en intenties bijvoorbeeld.

-Je automatische systeem merkt op of iets anders is dan gebruikelijk. ’Dit is anders’. Wanneer dit gebeurt wordt het andere, beschouwende systeem actief. Systeem 2 in de woorden van Kahnemann. Wanneer je op een ochtend op je werk komt en ze hebben daar plotseling de muren tussen de verschillende ruimtes afgebroken, vraag je je onmiddellijk af ‘waarom?’

Dit gebeurt altijd als je automatische systeem iets registreert dat anders is. Als er plotseling een omleiding is, verwacht je borden die laten zien dat die omleiding er is. Anders ‘raak je in de war’; een moment dat systeem 2, het beschouwende systeem ‘ontwaakt’.

Ook op meer complexe gebieden gebeurt dit. Wanneer het altijd rustig is op een bepaalde afdeling in je organisatie, merk je het op wanneer daar plotseling veel herrie is. Kleine veranderingen in het gedrag van geliefden of klanten merk je onmiddellijk op. En het plotselinge stilzwijgen van een spraakzame medewerker zet ook je beschouwende systeem in werking. Over dat systeem zo meteen meer.

-Je automatische systeem doet ‘mentale hagelschotten’: het bedenkt eigen verklaringen voor dingen en doet niet onderbouwde berekeningen. Vraag mensen hoeveel procent van de mensen drop eten, en ze noemen een getal. Dit is een mentaal hagelschot, want niemand weet dit.

Er zijn quizes op gebaseerd, zoals ‘ De jongens en de meisjes’ waarin mensen wordt gevraagd hoeveel procent van de mannen vreemd gaat en wie sneller een orgasme krijgen, mannen of vrouwen? We roepen van alles op zo’n moment.

Dat doen we ook als we in leidinggevende posities zitten. Als iemand ons vraagt hoe we er over een paar jaar voorstaan met ons bedrijf, doen we een gok, maar in werkelijkheid weten we niets.

Een mentaal hagelschot is voor het automatische systeem volledig acceptabel. Het maakt niet uit of het klopt of niet. Wat niet weet wat niet deert. We nemen iets aan totdat het tegendeel blijkt. En zo worden we gefopt door ons brein dat ons het gevoel geeft dat onze schatting dicht bij de werkelijkheid zit.

-Je automatische systeem suggereert samenhang tussen dingen waartussen geen samenhang is. Ook dit zagen we bij de oorzakelijkheidsillusies van Chabris en Simons. Ik zal dit illustreren aan de hand van een voorbeeld uit mijn kindertijd.

Vroeger fietste ik regelmatig naar een nabijgelegen dorp. Onderweg deed ik dan een voor mij nogal serieus spelletje. Als ik een auto zag aankomen, zei ik tegen mezelf: als die auto eerder dan ik bij dat huis is, wint Feyenoord komend weekend. Won ik, dan won Feyenoord, won de auto dan verloor het. Ik geloofde hier heilig in.

Wat ik toen nog niet wist, was dat ik een verband legde tussen twee dingen waartussen geen verband bestond. Mijn fietstocht was iets dat bestond, net als de auto, maar in de verste verte hadden ze niets te maken met voetbal.

Nu wil ik niet al teveel waarde hechten aan het ‘magisch denken’ van het kind, maar op een ander niveau overkomt ons allemaal dit voortdurend. We leggen oorzakelijke verbanden tussen dingen waartussen die verbanden niet bestaan.

Als mensen niet normaal functioneren op het werk en het is niet een, twee, drie duidelijk waardoor dit komt, zoeken we toch een oorzaak.

-Ik zag hem laatst met zijn vrouw. Ze ruzieden voor een supermarkt. Misschien is zijn relatie niet in orde.

-Ik weet niet of hij wel mee kan in onze veranderingsprocessen.

-Zou hij in een midlife crisis zitten?

Allemaal mogelijk, maar we weten het niet zeker. En zouden ons dus moeten matigen in onze conclusies.

Op het wereldkampioenschap voetbal van 2014 legde voetballer Dirk Kuyt een merkwaardig verband. Tegen Mexico speelde hij zijn 100^e interland, precies op de dag dat zijn vader 7 jaar geleden overleden was. Hij koppelde het ene aan het andere en zei dat het geen toeval was dat er gewonnen was met 2-1.

Dit gebeurt veel. Dat mensen verbanden leggen tussen gebeurtenissen en dan zeggen dat het ‘geen toeval’ is. Maar wat is het dan wel? Een vingerwijzing vanuit de andere wereld. In het geval van Kuyt was zijn vader er misschien bij, suggereert hij. En bij vele anderen andere doden. Of een god. Je wilt niet weten hoeveel Zuidamerikaanse kerken vol zitten met mensen die God om de overwinning vragen van hun favoriete sportteam. Maar als er een god is, zal hij het toch wel iets beters te doen hebben dan de wedstrijd Sao Paolo tegen Boca Juniors in het voordeel laten uitvallen van degene die het beste bidden.

Op zichzelf heeft de sterfdag van Kuyt’s vader weinig te doen met de overwinning van Mexico, zou je denken. Stellig kan je hier niet over zijn, want wat weten wij mensen nu helemaal? (Wie weet dat ons denken grillig en onbetrouwbaar is, is wat minder zeker van het bestaan of niet bestaan van een god). Maar wat zichtbaar is, is dat Kuyt een verband legt met zijn automatische systeem. En dat doen wij mensen voortdurend. En terwijl wij denken dat onze verbanden kloppen, blijkt dit niet het geval te zijn.

-Je automatische systeem geeft te veel gewicht aan kleine kansen. Als je mee doet aan de lotto of staatsloterij droom je stiekem van het winnen van die prijs. Elke week is er een winnaar, dus waarom zou jij dat niet zijn?

De Staatsloterij verkoopt zo’n 4 miljoen loten per keer. Er is een prijs van meerdere miljoenen euro’s. Verder wordt er steeds een miljoen gewonnen en vijf keer een ton, 10x 10 000 euro en 20x 5000 euro. Dit betekent dat de kans op een prijs van een ton of meer 7 op 4 miljoen is. Stel dat de popband U2 100 optredens zou geven in stadions met 40000 bezoekers, dan zouden er in al die stadions 7 personen zitten die een prijs van meer dan een ton zouden hebben.

De kans dat jij dat bent is niet groot. Je automatische systeem rekent echter anders. Dat blijkt bijvoorbeeld uit mensen die naar het buitenland gaan om een nieuw leven te beginnen, bijvoorbeeld door een bed and breakfast te openen.

Hoewel ze weten dat dat soort ondernemingen zelden slagen, denken ze dat het juist bij hen wel lukt. Ze verdiepen zich vrijwel nooit in de mislukkingen en ze gaan er helemaal niet vanuit dat het hen ook zou overkomen dat het misgaat. Hun ‘intuitie’ vertelt ze dat het goed komt. En waarom zouden ze daaraan twijfelen?

Hetzelfde geldt voor mensen die bezig zijn om te frauderen of een verkeerde financiele constructie te bedenken. Ze denken dat ze niet betrapt of gegrepen zullen worden. Dit idee komt voort uit het feit dat ze onbewust denken dat de kans dat ze gepakt worden nihil is.

Dat manipuleren van de werkelijkheid doen wij graag met onze fantasie. Vooral wanneer onze belangen in het spel zijn, geven bepaalde argumenten ‘de doorslag’. Wie denkt dat die doorslag wordt bepaald door redelijkheid, moet wat zelfkritischer worden.

-Als iets niet duidelijk is, doet je automatische systeem net of het dat wel is. Dit is precies de reden waarom Nederland 17 miljoen bondscoaches heeft. Iedereen weet hoe het eigenlijk zou moeten, en kan je precies vertellen waar het aan schort. Het probleem is een speler, het systeem, de trainer of iets anders, maar altijd is het voor de leek volkomen duidelijk waaraan het ligt.

Je automatische systeem doet net of dat wat je denkt waar is. Het onderdrukt en ontkent twijfels. Je traceert zelf je misvattingen niet. Ook niet bij intuitieve ingevingen.

Ik had ooit een collega die over zijn eigen tekeningen zei dat ze briljant waren. Zo redeneerde hij ook over zijn intuitie. ‘Mijn intuitie is geniaal’ riep hij dan, vooral als hij teveel had gedronken. Onzin, zal je zeggen. Maar het is wel wat je automatische systeem je wijs maakt. Ja, ook jou overkomt het. En ik maak me geen illusies. Ook mij.

-Je automatische systeem is manipuleerbaar. Het is geneigd om iets te geloven en iets wat gezegd wordt te bevestigen, ook als niet vaststaat dat het waar is. Daardoor zijn we gevoelig voor de truuks van politici of reclamemakers.

Laatst zei iemand tegen me dat hondenbezitters religieuzer zijn dan kattenliefhebbers. Hondenbezitters zijn namelijk hierarchisch gevoeliger, en daarom gevoeliger voor een hogere macht. Ik was in eerste instantie geneigd het te geloven. Waarom niet?

Toen ik het tegen een vriend vertelde, vroeg hij hoe ik aan die informatie kwam. Waarop een lichtje bij me ging branden. Zoiets kan je niet onderzoeken. Hoe moet je het meten? Alle hondenbezitters bij elkaar rapen op de wereld en zien of ze meer hebben met religie?

Tot zover de behandeling van ons automatische systeem. Het is een handig systeem wanneer je snel moet handelen, en meestal gaat het ook prima, omdat het bij keuzes vaak toch wel goed uitpakt. Maar het is allesbehalve volmaakt.

Het automatische systeem heeft trouwens meer invloed op ons gedrag als ons andere syteem (het beschouwende systeem) overbezet is. In de praktijk betekent dat: als je veel nadenkt, of geconcentreerd met een paar dingen tegelijk bezig moet zijn, word je minder kritisch op de dingen waarmee je bezig bent, op jezelf en op je oordeel.

Maar wat is je beschouwende systeem, door Kahnemann systeem 2 genoemd? Het heeft andere kenmerken dan je automatische systeem en wel de volgende.

-Dit systeem bevindt zich normaliter in ‘sluimerstand’. Het wordt actief als het automatische systeem in de problemen raakt, bijvoorbeeld als het een vraag niet kan vereenvoudigen of beantwoorden.

Ik ken een ondernemer die in 2007 een bedrijf begon. Een paar jaar later was het bedrijf tot 180 mensen uitgegroeid. De ondernemer geloofde dat zijn overleden grootouders (die zelf ook een bedrijf waren begonnen) hem vanuit de ‘andere wereld’ hielpen.

Toen het bedrijf in 2012 plotseling tegenslag kreeg, stelde dat zijn tot dan toe onwrikbare geloof in de hulp van zijn grootouders op de proef. Zijn automatische systeem wist niet te verklaren waardoor hij ineens geen hulp van zijn grootouders meer kreeg.

Hij ging er over nadenken. Systeem 2 werd actief. Het overdacht de situatie en kwam tot een conclusie: mogelijk was het geloof dat zijn overleden grootouders hem hielpen niet waar.

Dit is een typisch voorbeeld van activering van systeem 2, nadat systeem 1 iets niet meer kan verklaren.

-Het beschouwende systeem wordt actief als het wereldbeeld van het automatische systeem niet blijkt te kloppen. Dan moet het de nieuwe informatie verwerken en het wereldbeeld aanpassen. Studenten bedrijfseconomie die net van school komen moeten bijvoorbeeld hun wereldbeeld van leiderschap nogal eens bijstellen.

Op de universiteiten hebben ze in hoorcolleges Nelson Mandela, Steve Jobs, Stephen Covey en Barack Obama behandeld. Door dergelijke voorbeelden identificeren ze zich met sterk leiderschap op topniveau. Dan komen ze van de universiteit af, gaan het bedrijfsleven in en ontdekken dat ze in een management trainee positie ervaren vijftigers moeten aansturen.

Die vijftigers hebben samen al een hele carriere achter de rug en doen hun werk op hun manier. Ze hebben ook al erg veel ervaring met leidinggevenden. De management trainee is de eerste niet die als schone bezem zijn ideeen over leiderschap wil neerzetten. De trainee ontdekt dan dat leiding geven iets anders is dan er over filosoferen. Je kan iemand bewonderen, maar dat betekent niet dat je hem al bent.

Deze ontdekking leidt tot een ander wereldbeeld. Het beschouwende systeem grijpt in, omdat de ideeen van het automatische systeem niet blijken te kloppen. Leiderschap is in hun leven het motiveren en beinvloeden van mensen. Daarbij zullen ze eerst geaccepteerd moeten worden; en dat was nog niet duidelijk op de universiteit. Ik heb dit verhaal van veel trainees gehoord.

-Bij mentale inspanningen en ingewikkelde berekeningen gaat het beschouwende systeem aan het werk, omdat het automatische systeem dit niet kan. 1+1=2 is voor het automatische systeem niet ingewikkeld. Maar er zijn veel ingewikkelder berekeningen te bedenken.

Je ziet mensen soms onbewust berekeningen maken met hun automatische systeem. Zo ken ik een zzp’er die zich altijd rijk rekent nadat zijn klanten een factuur hebben betaald. Hij telt dan de belasting en andere lasten niet mee die hij als ondernemer heeft. Regelmatig uit hij zich geirriteerd over de belastingen. Zou hij zijn beschouwende systeem beter gebruiken, dan zou hij anders denken.

Wanneer iemand je vraagt waarom je bedrijf het minder doet, ben je snel geneigd te roepen: de crisis. Dit is waarschijnlijk een versimpeling van de werkelijkheid, en dus een grapje van systeem 1. Want waarom doen je concurrenten het beter? De waarheid is dat je het nog niet weet, en dat je brein daar niet van houdt en dus onmiddellijk iets bedenkt om de situatie overzichtelijk te houden. Je beschouwende systeem wordt geactiveerd want het automatische systeem is onbevredigend.

-In tegenstelling tot het automatische systeem toetst het beschouwende sysyeem binnengekomen informatie op juistheid. Het is veel kritischer dan het automatische systeem en zal niet zomaar een moeilijke vraag door een makkelijke vraag vervangen.

Een voorbeeld van een moeilijke vraag door een makkelijke vraag vervangen is dit. De vraag hoe een lichtknop nu precies werkt heeft een complex antwoord. Maar ons automatische systeem doet net of dat er niet toe doet. Het beantwoord de vraag als volgt: ‘ Met een lichtknop doe je de lamp aan door erop te drukken. Nogal wiedes.’

Het beschouwende systeem volgt regels en maakt keuzen tussen alternatieven. Het automatische systeem kan dit niet. Dit ‘kiest’ snel en ondoordacht en neemt genoegen met simpele beschrijvingen. Het beschouwende systeem kijkt veel kritischer.

-Het beschouwende systeem kennen we als het bewuste rationele zelf. Veel van ons handelen voltrekt zich onbewust. Wie ’s morgens de deur uitloopt, vindt de weg naar de tramhalte zonder erover na te denken. In de tram pakt hij een van de gratis ochtendbladen en als hij aankomt op het aankomststation haalt hij snel een kop koffie.

Al deze dingen kunnen volledig met het automatische systeem worden gedaan. We hoeven er niet meer bij na te denken. We weten intuitief wat we moeten doen. Maar wanneer we ons er ineens bewust van zijn dat we een verkeerde gewoonte hebben ontwikkeld, is het beschouwende systeem aan het werk. Dan kunnen we keuzes maken om het anders te gaan doen. En dat vereist een poosje bewust omgaan met de dingen.

-Het beschouwende systeem is veel trager dan het automatische systeem. Het overweegt meer en heeft daar meer tijd voor nodig. Wanneer het iets heel vaak heeft overwogen en vervolgens uitgevoerd, kan het zijn dat het overgaat van het beschouwende systeem naar het automatische systeem. De vraag is of je dat bewust signaleert.

In een cultuur waar snelle besluiten nodig zijn, is weinig behoefte aan uitgebreide overwegingen. Dit maakt het beschouwende systeem minder populair in omgevingen van snelle beslissingen.

-Het beschouwende systeem controleert het eigen gedrag, maar is ook lui: het neemt veel voor waar aan, dat door het automatische systeem wordt aangeleverd. Dat betekent dat het systeem wel aan zelfreflectie kan, maar gewoon niet wil doen.

Dit leidt er toe dat mensen allerlei oppervlakkige dingen over zichzelf zeggen als verklaring voor hun gedrag. Als ze hard werken, verbinden ze dat met de regio waar ze vandaan komen: ‘Ik kom uit Rotterdam’. Of als ze moe zijn, zeggen ze dat ze ‘de energieen van anderen overnemen’ omdat ze hoog sensitief zijn.

Het automatische systeem heeft dergelijke verklaringen voor het gedrag geaccepteerd omdat ze eenvoudig en aantrekkelijk zijn. Zouden mensen daadwerkelijk beschouwen waarom ze zich gedreven voelen om hard te werken, dan is de kans groot dat ze op een arbeidsethos uitkomen dat ze hebben meegekregen. Maar wie heeft daar zin in zolang alles goed gaat? Mensen houden niet van ‘moeilijk doen’. Waarmee ze het soms nodeloos moeilijk maken.

-Wanneer het beschouwende systeem druk is, is het automatische systeem actiever. Mensen zijn dan vermoeider en maken volgens Kahnemann dan egoistischere keuzes, gebruiken ruigere taal en vellen oppervlakkiger oordelen. Intelligentieniveau doet er daarbij niet toe; het geldt voor alle geledingen van de bevolking.

Het beschouwende systeem is door zijn luiheid overigens niet zonder meer betrouwbaar; het laat zich gemakkelijk misleiden. De controle van het systeem hapert dan ook wel eens. In de praktijk nemen de meeste mensen niet de moeite om door te denken.

Tot hier de uitleg over het automatische en beschouwende systeem. Wat we eruit kunnen leren, is dat we onze intuitieve ingevingen niet toetsen en dat is jammer. Want die ingevingen hebben de neiging om de zaak simpeler te maken dan hij is. Wanneer het niet meer lukt om de boel eenvoudiger te maken dan ze is, gaan we wat dieper nadenken en beschouwen, maar niet altijd en ook dan maken we fouten.

Dit moet ons waarschuwen: als we zelf niet door hebben dat we er naast zitten, en zelfs denken dat we gelijk hebben als we ernaast zitten, moeten we kritischer worden op onze ingevingen. De ingevingen zelf hoeven niet verkeerd te zijn. Het probleem is dat we niet kritisch genoeg mee omgaan. Het advies is dus: pas op met intutieve en instinctiefmatige ingevingen. Negeer ze niet, maar bekijk ze grondig en toets ze kritisch. Eventueel met anderen.

Hoofdstuk 16. Nog meer ruis

Er zijn nog wel meer dingen die onze intuitie onberekenbaar maken. Als we iets al dertig jaar doen, denken we dat het altijd zo moeten blijven doen. ‘Het gaat al dertig jaar goed, dus we moeten het niet veranderen, want dan gaat het mis’.

Routine helpt bij het gemakkelijker maken van ons werk, maar bij het voorspellen gaat het mis omdat we onbewust denken dat de werkelijkheid zich altijd op dezelfde manier gedraagt. Routine is dan ook maar al te vaak: denken dat de toekomst zal zijn zoals het verleden. Aan dit euvel lijden experts ook.

En wat te denken van vooronderstellingen en stereotiepen gebaseerd op ervaringen?

-Mijn intuitie vertelt me dat die verandermanager niet deugt. Hij is de tiende die ik zie in vijftien jaar en ze zijn allemaal hetzelfde. Ze doen hun ding, laten een bende achter en vertrekken met gevulde zakken.

Dergelijke stereotiepen en veronderstellingen, onderbouwd met een ervaringsverhaal, doen het goed bij mensen die angstig zijn voor weerstanden.

Emotionele betrokkenheid vermindert de kwaliteit van onze intuities ook. Dit zie je bijvoorbeeld bij aandeelhouders, omdat ze emotioneel betrokken zijn bij hun aandelen. Zo zien ze soms veel meer beren op de weg dan er zijn. Hun analyse over de ontwikkelingen in de toekomst kunen nodeloos somber zijn. Niemand zegt er iets van, want wie durft de aandeelhouder tegen te spreken? Als we emotioneel zijn, verhoogt onze hartslag. We krijgen een tunnelvisie en ‘voorvoelen’ dingen die er niet zijn. Zelfs gezichten herkennen we op die momenten niet goed.

En een laatste bottleneck voor de kwaliteit van onze intuitie zijn de onvoorziene omstandigheden, oftewel: de externe factoren. Denk nog even terug aan de kapper die in het begin van dit boek zei dat zijn intuitie er nooit naast zat. De externe omstandigheden konden echter lelijk roet in het eten gooien.

Echter: als intuitie inderdaad zo betrouwbaar zou zijn, dan zou ze toch ook die externe omstandigheden moeten aanvoelen. Dan had Buckler moeten weten dat er cabaretiers waren die het merk om zeep hadden kunnen helpen. Dan had het Israelische Better Place nooit gedacht miljarden te gaan verdienen met de bouw van wisselstations voor elektrische auto’s. Men verwachtte daar een grotere vraag naar dan in werkelijkheid kwam.

En zo zijn er nog honderden voorbeelden te noemen van externe omstandigheden die een intutieve ingeving op niets laten uitlopen.

Onvoorziene omstandigheden zijn zelfs zo invloedrijk dat ze in de wet zijn opgenomen:

‘Bij een beroep op onvoorziene omstandigheden moet sprake zijn van zodanige omstandigheden dat de wederpartij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid de ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst niet mag verwachten.’

Dit alles doordenkend, word je veel voorzichtiger met blind varen op je intuitie. Onderzoekers, zo zagen we, stelden vast dat we volstrekt onbetrouwbare ingevingen kunnen hebben, zonder dat te herkennen. We denken dat we iets goed zien, maar dat blijkt dan niet zo te zijn. Maar ondertussen is er wel een sterke behoefte aan snellere besluitvorming. Hoe bevorderen we die en wat kunnen we dan wel met intuitie? Daarop ga ik zo een antwoord geven.

 (Fragment uit een boek dat Bert in 2015 zal publiceren. Andere boeken van Overbeek via managementboek.nl en andere internetboekhandels).