KPN en Het Net reageren adequaat op kritiek van JongeBazen

Onlangs uitte ik mijn ergernis over KPN. Ze stelden zich star op bij een opzegging. Op www.jongebazen.nl en partnerlink www.managementsite.net publiceerde ik een brief aan KPN, die onder aan dit artikel gepubliceerd staat. Maar vandaag was er een zeer verrassende ontwikkeling, waar alle klanten van KPN belang bij hebben. Lees maar... 

Want  ik sprak met een mevrouw van KPN die me belde met de mededeling dat ik (in tegenstelling tot eerdere KPN-mededelingen die tot onderstaande brief hebben geleid) per onmiddellijk kon opzeggen. Daar was ik uiteraard blij mee.  Goed nieuws voor mensen die op korte termijn hun KPN-contract willen opzeggen. Lees de volgende mail maar:

'Hierbij de beloofde bevestiging.

Ik zorg dat de adsl op (adres verwijderd; BO) wordt opgeheven per 1 juni 2009 met behoud van emailadres xxx .

Mocht de administratieve afhandeling langer duren, dan zorg ik zo spoedig mogelijk daarna voor een creditering van kosten ná 1 juni 2009.

Wat betreft uw lezers: klanten kunnen altijd klachten indienen via onze site: http://www.kpn.com/klantenservice/klantenservice2/contact-met-kpn.htm

Dit is een van de reguliere kanalen voor het indienen van klachten.

Ik probeer nog een apart adres te krijgen voor deze groep (bedoeld is: de groep lezers die reageert op www.managementsite.net), maar heb daar nog geen antwoord op'

Dit maakt KPN natuurlijk weer tot een goede kandidaat voor nieuwe aansluitingen in de toekomst. Klanten zullen in deze dagen gemakkelijker een contract aangaan met suppliers die geen moeilijke opzeggingsregelingen kennen. Bonafide ondernemingen hebben dergelijke regelingen ook niet nodig. We hebben het als klanten gehad met onbetrouwbare leveranciers die ons zien als een wandelende pinpas. Fatsoen en respect hoort in elk zakenverkeer.

Het is nu wel zaak dat KPN intern goed communiceert. Daar doet men nog steeds mededelingen tegen klanten die een drempel opwerpen voor opzeggers. Dit soort berichten zijn een gevolg van een dergelijke opstelling en doen bedrijven geen goed. Hieronder het artikel dat mijn klachtenbrief behandelde. Op www.managementsite.net vindt u een aantal reacties op dit artikel, wanneer u onder 'column' zoekt naar dit artikel.   

'Sinds 1 oktober 1979 heb ik een abonnement bij KPN/Hetnet. Daar wil ik vanaf. Dus belde ik voor de opzegging. Nou, dat lukt niet. En mijn ervaring staat niet op zich. Om u te laten delen in mijn ervaring ga ik de brief publiceren die ik zojuist naar Hetnet stuurde.  (zie ook Bert's culturele blog www.egobert.wordpress.com)

Hetnet/KPN

Klantenservice

Postbus 27-28

3800 GG Amersfoort

Geachte heer, mevrouw,

Enige weken geleden plaatste ik een artikel op mijn veelgelezen managersweblog www.jongebazen.nl (meer dan 1000 lezers per dag) over de belabberde service van TNT. Ik ga nu een artikel weiden aan de sneaky opzegservice van KPN en Hetnet. En dat zal een groter bereik hebben. Want ik plaats het op een aantal blogs tegelijk. Ik zal u uitleggen waarom.

1. Ik heb voor 1 augustus 2007 een contract afgesloten met u voor ADSL en telefonie. Dat heeft tot gevolg dat ik niet maandelijks kan opzeggen. En dat vind ik raar, want mensen die na 1 augustus 2007 een contract hebben afgesloten kunnen dat wel.
2. Ik heb een jaarcontract. Dat jaarcontract is steeds ‘stilzwijgend’ verlengd. Dus kan ik mijn contract niet opzeggen per 1 juni 2009. U schaart zich daarmee in de rij van bedenkelijke leveranciers, die niet klantgericht denkt, maar hoofdzakelijk aan uw eigen portemonnaie denkt, en de consument louter ziet als een pinpas; niet als een mens die u op zijn wenken wil bedienen. Dit is een erfenis uit tijden die sinds de kredietcrisis aan het veranderen zijn. Wij, uw klanten, willen ons gerespecteerd voelen, en niet uitgemolken worden door middel van een computersysteem en callcenters met medewerkers zonder macht.
3. Het is overigens nog erger. Ik kan sowieso nog niet opzeggen. Dat kan pas in juli, omdat ik mijn contract pas formeel op 29 oktober met u kan beëindigen. Anders gooit ‘het systeem’ de opzegging eruit, zo meldde uw medewerkster. Het ‘moet’ drie maanden van te voren. Precies drie maanden. Waarbij het dan ook weer niet te laat moet, want dan wordt het contract weer ‘stilzwijgend’ verlengd.

Al een beeld? U maakt onderscheid tussen klanten. De trouwere klant, die al langer in uw bestand zit, heeft een moeilijker opzegtermijn dan de klant die er veel korter in zit. U werpt moedwillig barriéres op bij het opzeggen. Dat levert immers meer op? Wat maakt het u verder uit dat die klant moet betalen voor diensten die u niet levert of diensten waar hij geen behoefte meer aan heeft.

Op internet blijkt dat u zich overigens ook niet altijd houdt aan uw eigen regels. Uw organisatie reageert soms gewoon niet op opzegbrieven. Een klein greepje van mensen die op u mopperen op internet.

http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=62951

http://www.consumentenbond.nl/forum/showthread.php?t=4853

http://www.watdoenwijmet.nl/diverse-zaken/handleiding-kpn-opzeggen/

http://www.fredscapes.nl/2007/10/17.html#a1802

http://forum.fok.nl/topic/681597

Ik wil helemaal niet vervelend doen. Ik wil gewoon per 1 juni opzeggen en vraag u dat voor mij per ommegaande te regelen. Om te laten zien dat u klanten niet ‘pest’. Er is geen enkele reden om abonnees van voor 1 augustus 2007 te benadelen ten opzichte van mensen die daarna abonnee zijn geworden. We hebben dat kennelijk als samenleving gewoon gevonden in de welvaartsjaren, net als al dat gesjoemel van de financiële wereld.

Waarschijnlijk werpt u tegen dat ik wist waarvoor ik heb getekend. Het stond in het contract. Ach ja, misschien hebt u dan een punt. Ik wil ook best een redelijke afkoopsom betalen. Maar ik wil van u af. En wel per ommegaande. En als dit niet goed geregeld wordt, dan zal ik ook nooit terugkomen. Ik ben sinds 1 oktober 1979 abonnee van uw club. Dus graag een fatsoenlijke benadering.

Geen antwoord zal ik niet accepteren. En ik nodig mijn lezers op de weblog om te reageren op deze zoveelste versie van ‘computer says no’.

Graag een schriftelijke reactie. U hoeft daarin geen procedures uit te leggen. Regel het gewoon. Als mij dat iets extra’s kost, dan betaal ik dat.

Met vriendelijke groet,

Bert Overbeek

Ik ben blij dat KPN nu heeft laten weten dat het zich anders opstelt dan ik in mijn aanvankelijke brief vermoedde. En hoop ook u een plezier te doen met deze actie.