KLM-crew laat zien wat service is!

Gisterenmiddag vloog ik terug van Rome naar Amsterdam met de KLM. Het ging om vlucht KL 1602 die om 17.15 vertrekt. Als ervaren sales trainer was ik enorm onder de indruk van de service die de crew van deze Flying
Dutchman verleende aan zijn passagiers. Ik wilde u mijn ervaringen niet onthouden.

Wat deed het personeel op vlucht KL 1602 dan goed? Ik inventariseer:

-Bij binnenkomst werd iedereen hartelijk welkom geheten met vrolijke gezichten. In het vliegtuig zelf werden ze uit eigen initiatief geholpen met hun bagage door de stewardessen.

-De veiligheidsinstructies waren duidelijk en eenvoudig.

-Er was veel persoonlijke aandacht. Babies kregen een aai over hun bol, oudere mensen werden ondersteund waar nodig en gewenst.

-Toch zorgden ze er voor dat de persoonlijke aandacht niet leidde tot verwaarlozing van andere taken. Ze waren zich goed bewust van het grotere geheel.

-De aandacht was oprecht; vooral dat voelde je je. Het ging om mensen die van mensen houden; precies wat je nodig hebt in de serviceverlening. Er waren kwinkslagen, knipogen, maar ook empathische blikken en snelle probleemoplossing.

-Op het moment dat iemand iets kocht, werd benadrukt hoe mooi het eigenlijk was wat er gekocht was. Ze keken er zelf naar en zeiden dingen als ‘Mooi, he’. En dit voelde niet als een verkooptruuk, maar als werkelijke betrokkenheid.

-Er werd regelmatig goede vluchtinformatie gegeven, en steeds met een vriendelijke stem. Geen arrogante pilotenstem.

-De stewardessen en piloten waren outgoing, redeneerden vanuit de klant en beoordeelden situaties voortreffelijk.

Ik zag hier een staaltje van professionaliteit en liefde voor het werk, die aanstekelijk werkte. Wij klanten voelden ons enorm verwend, zelfs met een eenvoudige boterham als hapje. Zoals gezegd, ik heb vaak salestrainingen gedaan voor organisaties, en daar zaten ook internationale organisaties bij uit de luchtvaart, maar je vraagt je wel eens af of je dan de lat niet te hoog legt. (Voor mensen die interesse hebben in een workshop van Bert Overbeek: http://www.jongebazen.nl/verandermanagement/workshop-voor-managers-trainers-en-coaches-over-het-brein)

De crew van vlucht KL 1602 van Rome naar Amsterdam op dinsdag 14 februari tussen 17.15 en 19.45 bewees dat het er iets heel goed gaat met de KLM. Daarom hier een groot compliment voor dit toonbeeld van service. Dat
we er allemaal maar wat van mogen leren.

Over poëtische impressies Rome in de sneeuw vindt u 2 impressies op: www.egobert.wordpress.com) 

Bert Overbeek twittert op Goeroetweets. Zijn boek 'Voer voor jonge bazen' is te bestellen via uw boekhandel of de internetboekhandels. Op www.pitchersupport.com vindt u zijn zakelijke informatie. Hij is daarnaast een ervaren salestrainer en teambuilder.