Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Wie maakt er in die organisatie nu eigenlijk de dienst uit?
Een manager met onvoldoende verstand van dienstverlenende processen en veel verstand van organogrammen, systemen, lijstjes en het gepasseerde station uit het industriele denken?
Of is het de medewerker die dagelijks in contact staat met de klant en optimale service wil verlenen omdat hij/zij wérkelijks verstand van zaken heeft en klanten op een juiste (en efficiënte) wijze te woord kan staan met zinvolle informatie en persoonlijke aandacht?
Is dit bedrijf én dus ook die manager de weg kwijt in dienstverlenend Nederland?
Bij echte succesvolle dienstverlenende bedrijven maken de medewerkers in de frontlinie en dagelijks in gesprek zijn met de klant; de dienst uit!
Dat vraagt van het management een andere benadering en wijze van aansturen.
Niet op de manier zoals dat ging gedurende het industriële tijdperk, want dat is allang verleden tijd, maar zoals dat behoort te gaan, op een dienstbare wijze die past in het dienstverlenende tijdperk. Als u echt wilt weten hoe dat werkt? Dan zal ik u dat met veel passie, graag komen vertellen?
Fons Bitter
1. zorg dat het servicepunt inhoudsdeskundig wordt, zodat de klachten verdwijnen.
2. als punt 1 niet mogelijk is dan terug naar de oude situatie
Mijn aanbeveling is dan ook: zorg ervoor dat er kennis komt over de hoeveelheden en soorten vragen die binnenkomen, analyseer de vragen van de klanten.
Grote kans dat er twee soorten vragen te onderscheiden zijn:
1. vragen die klanten stellen omdat ze van de organisatie een dienst/product vragen (een waardevraag).
2. vragen en opmerkingen van klanten die het gevolg zijn van het nog niet goed afhandelen van een eerder gestelde (waarde)vraag van de klant ( een foutvraag) .
Op basis van kennis over de vraag die de organisatie binnenkomt is het veel makkelijker een beslissing te nemen over teruggaan naar de oude situatie of het servicepunt verbeteren en dan ook op wat voor manier.
1. hoe zorg je dat de klant tevreden is.
2. hoe zorg je intern, dat klachten eficiënt opgepakt worden.
ad.1 De klant wil dat zijn klacht serieus wordt opgepakt en dat hij een deskundig antwoord/oplossing krijgt. M.i. accepteert de klant vaak wel, dat dat even kan duren, als ook dat maar duidelijk wordt aangegeven.
ad.2 Voor een bedrijf is het belangrijk om niet alleen reactief om te gaan met klachten, maar daar pro-actief mee om te gaan: komen klachten steeds terug? Zijn er patronen te herkennen? Kunnen we de klachten voorkomen? Worden klachten ook daadwerkelijk afgehandeld?
Beide punten combinerend: Bij serieus en preventief klachtenbeheer kan m.i. een servicepunt goede diensten bewijzen. Focus op de oplossing en niet op de klacht. Wat wil de klant met zijn klacht? Inlevend vermogen is de belangrijkste eigenschap van de servicepunt medewerker.
Voorwaarde voor de oplossingsgerichte benadering is echter: intern een directe lijn van servicepunt naar inhoudsdeskundige medewerkers. Onderscheid bulk-klachten, die direct opgelost kunnen worden en klachten die deskundige benadering vragen. Regel dat de klant teruggebeld/gemaild wordt.
de reden om een servicepunt in te richten is in veel bedrijven geld verdienen aan een 0900-nr! en mensen de kans te geven hogerop te komen en meer bureaucratie en functies te creeeren. in elk geval niet de klant te helpen.