Vorige week ging het op jongebazen.nl hard tegen hard over de NS. Een positief stuk over de NS van mijn kant kreeg ongezouten kritiek, en het werd mij erg kwalijk genomen dat ik reacties niet plaatste en dat ik een artikel schreef over de NS, terwijl ik wel eens door ze ingehuurd wordt als trainer of personal coach (en niet als beleidsadviseur). Het verwijt is dan natuurlijk belangenverstrengeling. Hoewel ik dat verwijt begrijp, vind ik zelf dat ik rustig mijn mening over de NS mag uiten. Ik ben ook kritisch op het bedrijf, maar zit als zeer frequent treinreiziger zonder rijbewijs veel in de trein, en ik weet ook nog iets van de wijze waarop het bedrijf werkt.
Mijn artikel richtte zich tegen irrationele kritiek en een fenomeen dat ik ‘Hollands geklaag’ noem. Ik richt me niet tegen reizigers die vanwege een of meer nare ervaringen klagen over het bedrijf. Dat is logisch. Als het Nederlands elftal een slechte wedstrijd speelt mag dat ook gezegd worden, maar wanneer mensen roepen dat ‘het altijd hetzelfde is met dat Nederlands elftal’, dan word ik al sceptischer.
Belangrijk daarbij is te beseffen dat het sportmannen zijn die dolgraag een goede prestatie neerzetten. Als dat niet lukt, dan kan dat irriteren, maar het past ook bij het leven om te verliezen en niet altijd de sterkste te zijn. Je gaat voor de winst, als je dan verliest, dan springen de stuurlui aan de wal er bovenop.
Ik nam de NS als voorbeeld, omdat ik vind dat die organisatie veel goed doet en toch veel over zich heen krijgt. Volgens mij ligt dit aan het feit dat er bij een omvang van 348 miljoen reizen per jaar altijd wel iets mis gaat, ergens in Nederland. Dat blijft hangen, omdat de storingen en vertragingen tot irritaties leiden bij de individuele reiziger. Ik vind ook dat NS en Prorail niet altijd iets kunnen doen aan stroomstoringen. Dat bepaalde mijn reactie vorige week en daar voelde mensen zich door aangesproken.
Een van die reacties was van een man of vrouw die zich ´NS Forens´ noemt op Twitter. Even voorop gesteld: de vrede is getekend tussen mijn criticasters en mij. We gaan binnenkort aan de koffie om eens te kijken hoe we de NS kunnen helpen. Ondertussen zullen zij hun kritiek op de NS blijven uiten, en ik een lans voor het bedrijf blijven breken. Ik wil dat nu doen door in te gaan op een aantal citaten uit de reactie van de NS Forens van vorige week (http://www.twitlonger.com/show/gr5btu). Hier zijn de citaten.
1. ‘Natuurlijk gaat het merendeel van de treinreizen probleemloos en over een enkele keer een paar minuten vertraging of een keer 10 minuten zul je niemand horen, althans mij niet. De grootste angel bij de reiziger is het feit, dat zowel NS als ProRail, steeds bij grote verstoringen (…), vrijwel op alle fronten tekort schieten: er wordt nauwelijks iets gecommuniceerd (d.m.v. de omroep of in de trein), NS medewerkers zijn ook nauwelijks op de hoogte van wat nu te doen en trekken zich terug.
En nu komt het belangrijkste: er is op dat moment geen alternatief vervoermiddel voor de reiziger.
2. Dus het komt er vaak op neer: reizigers moeten het maar zelf uitzoeken. En daar sta je dan op een ijskoud station en geen warme trein waar je je even kunt opwarmen. Na verloop van tijd wordt er omgeroepen dat men "het heel vervelend vindt" en men gratis koffie of thee bij de kiosk kan halen. Maar men vergeet: er staan duizenden reizigers te blauwbekken en die gaan dan massaal naar de kiosk. Kortom: ook dáár chaos en lange wachtrijen.
3. Ook de mobiele en de normale site zijn op dat moment voor cruciale informatie onbereikbaar, vanwege de enorme hoeveelheid aanvragen. Dat is met de huidige stand der techniek niet meer te verkopen: men kan gewoon uitstekend gedimensioneerde systemen neer zetten met o.a. load-balancers en voldoende dikke dataverbindingen naar buiten toe. Dit soort systemen zijn ook eenvoudig te testen d.m.v. een zgn. stress-test, waarbij de systemen een gesimuleerde stortvloed aan data te verwerken krijgen, als zijnde bij een grote verstoring. Maar ook hier weer: keer op keer zijn deze sites niet of nauwelijks bereikbaar. Hóe kan dat nou?
4. Dan de compensatie voor de vertragingen. Ik kan als vaste klant mijn vertragingen declareren bij NS. Daar zijn twee mogelijkheden voor: 30-60 minuten vertraging en 60 minuten en meer. Voor de eerste krijg ik 1/500 deel van mijn jaarkaart terug. Dat is ongeveer € 4,50 en voor 60 minuten of meer, krijg ik 1/250 deel van mijn jaarkaart terug: een kleine € 10,-. Persoonlijk vind ik die bedragen erg aan de lage kant, zeker bij een grote verstoring, waar men uren op een station staat te koukleumen, gedwongen bent om wat eten en drinken te kopen. Men mist bijvoorbeeld op die manier een sollicitatie, een vliegtuig of een andere belangrijke afspraak. Daar wordt men niet voor gecompenseerd.
5. Een andere grote angel en irritatie is het feit dat NS en ProRail al decennia (!) lang na een grote verstoring steeds maar weer excuses aanbieden, "het heel vervelend vinden" (Aaargh!) en zeggen er van geleerd te hebben en er alles aan doen om zo'n grote verstoring te voorkomen. En een volgende winter is het gewoon weer hetzelfde laken een pak: geen treinen, geen communicatie, kortom: keer op keer exact dezelfde chaos. En NS en ProPail reageren steeds maar meer hooglijk verbaasd "hoe kan dit nou toch weer?" Dan zijn het weer gladde rails door de blaadjes, dan is het een flinke bries wind, een beetje mist, krokussen tussen de wissels, 5 cm sneeuw en dan weer brokken ijs tussen de wissels...
6. U had het in uw column ook over mevrouw Thijssen, een sympathieke vrouw. Ik geloof u meteen. Echter, zij is ook op Twitter actief als directeur NS Reizigers en, zo staat in haar profiel te lezen, "staat open voor een online dialoog". Helaas komt hier in de praktijk niets van: op het merendeel van de aan haar gerichte tweets reageert ze niet en uit haar tweets blijkt nauwelijks enige vorm van compassie en empathie richting haar klanten, de treinreiziger. Nee, tijdens grote verstoringen tweet zij alleen over haar personeel wat hard werkt en waar ze trots op is. Wat rechtvaardigt dan je aanwezigheid als directeur op Twitter? Een gemiste kans denk ik.
7. Er wordt (…) overal weer volop gerookt en handhaven ho-maar. Zelfs de medewerkers Service & Veiligheid die in grote getalen op de stations -met alle respect- in groepjes rondhangen, maken zich zelf ook schuldig aan het overal roken. Handhaven doen ze niet, maar ze hebben blijkbaar wel tijd om steeds met groepen van 5-6 man lekker lollig te doen en de leuke jongens uit te hangen. Ik zou zeggen: drink een bak koffie en ga dit soort zaken oppakken en handhaven. Maar nee. Na herhaaldelijk dit gemeld te hebben bij NS_Online krijg ik de mededeling dat ik zèlf de rokers maar moet gaan aanspreken op hun gedrag. Dat is echt de omgekeerde wereld! En, u zult het ongetwijfeld met mij eens zijn: anno 2012 iemand op iemands gedrag aanspreken resulteert in het gunstigste steevast in een grote bek of erger.
8. En als je dan bedenkt dat bijvoorbeeld in Duitsland Deutsche Bahn (DB) en in Zwitserland de Schweizerische Bundes Bahn (SBB) het wèl goed voor elkaar hebben! Maar dat komt om dat er daar veel meer in het spoor geïnvesteerd wordt: miljarden.
NS Forens sluit af met: ‘De reiziger voelt zich domweg niet serieus genomen! En telkens neemt niemand de verantwoordelijkheid: de politiek niet en de directies niet. Halve maatregelen en men blijft gewoon zitten. Geen fatsoenlijke compensaties, sites onbereikbaar en directies die keer op keer hun monologen herhalen: "wij vinden het heel vervelend", "dit mag niet meer gebeuren" en "we hebben er van geleerd". Een directeur die niet op tweets reageert, de klantenservice die standaard antwoorden verstuurd. Men loopt keer op keer tegen een muur op.’
Ik volg NS al sinds 1979 en toen bestond de kritiek ook al. En voor de mensen die iets van spoorgeschiedenis weten: ook in de jaren 50 en 60 was de kritiek er al. Ze richt zich op de momenten van verstoringen. Mensen vinden dat NS dan te weinig doet, en slecht communiceert. Er zijn te weinig zichtbare aanspreekpunten en ook via internet werken de zaken niet goed genoeg.
In een rapport dat in februari verscheen werd vastgesteld dat Prorail, NS en het ministerie meer moeten samenwerken. Toen de NS onder Den Besten in 1992 werd opgesplitst in business en service units, in het kader van de privatisering, had dat veel effect op de communicatie tussen de toenmalige verkeersleiding en het NS Reizigers-personeel. Daarna werd Prorail een overheidsorganisatie en geheel losgeweekt van NS. Ze werd beheerder van het spoorwegnet.
Waar dat toe leiden kan, heb ik op jongebazen.nl wel eens beschreven. Treinpersoneel dat bij een vertraging omroept dat het ‘niet de schuld van NS is, maar van Prorail’. En dat soort interne strubbelingen kan de reiziger natuurlijk weinig schelen. Een excuus doet meer. En een oplossing nog meer. Maar die is er nu eenmaalniet altijd.
En nu over de punten van de NS Forens. Natuurlijk gaat het merendeel van de treinreizen probleemloos. Voor dat punt wil ik wat meer aandacht, en eigenlijk was mijn artikel over ‘NS en 17 miljoen bondscoaches’ daarop gebaseerd. De mensen van de NS en Prorail zetten samen een zeer behoorlijke prestatie neer. Nogmaals, op een hoeveelheid van 348 miljoen reizen per jaar gaat wel eens wat mis, maar we moeten ook vaststellen dat er nog nooit zoveel treinen op tijd reden als vorig jaar.
En dan toch die kritiek. Hoe komt dat? Volgens mij heeft NS te maken met de volgende problemen:
a. Bij een verstoring op één plaats in het land, krijgt het hele land een ‘tik’. NS heeft hier in de loop van de jaren al wat aan gedaan door de plekken en treinen waar problemen mee zijn, te isoleren. Dat heeft tot gevolg dat de zogenaamde ‘inktvlekwerking’ wordt tegengegaan. Vroeger namen vertraagde treinen hun vertraging mee naar het volgende station, waardoor andere treinen vertraagd raakten en je de hele dag last had van vertragingen in het hele land.
Maar daarmee is het probleem nog niet opgelost. Materieel rijdt in Nederland in een zogenaamde ‘omloop’. Dat betekent dat je voor ander materieel moet zorgen bij verstoringen. En ook rijdend personeel moet andere diensten krijgen. Heb je die niet tijdig bij een trein (omdat ze ergens in een verstoringsgebied zitten), dan moet je mensen achter de hand hebben, anders kan je een andere trein niet op tijd laten vertrekken.
De verwevenheid van de dienstregeling is dermate groot dat de gevolgen door isolatie van probleemtreinen niet altijd verholpen kunnen worden. Dit is vervelend en het blijkt keer op keer moeilijk te tackelen. NS heeft daar in de 33 jaar die ik het bedrijf nu ken, vaak iets aan proberen te doen, maar de kwetsbaarheid van de verwevenheid is moeilijk uit te roeien.
Een oplossing kan zijn dat NS weer strenger wordt bij het isoleren en bij aansluitingen, en treinen altijd op tijd laat vertrekken. Uit serviceoverwegingen zie ik nog steeds dat treinen wel eens wachten op vertraagde treinen. Dit is noodlottig voor de dienstregeling elders.
b. De communicatie tussen Prorail en NS bij ontregelingen, dat blijkt uit de rapporten, kan beter. Dat is ook waar de klachten van de NS Forens over gaan. Hoe stel ik mij dat voor? Stel: je hebt een ontregeling in Utrecht. Op dat moment slaat de vlam in de pan op de verkeersleiderspost. Het treinverkeer moet worden bijgestuurd.
Dit gebeurt in chaotische omstandigheden. Niets is dan nog precies bekend. Het duurt even voordat duidelijk is wat er aan de hand is. Dan moet er materieel en personeel geregeld worden. Er zijn protocollen maar de praktijk is weerbarstig. Ga eens op zo’n post kijken, en kijk eens hoe hard mensen aan het werk zijn.
Prorail heeft de verantwoordelijkheid voor het spoorwegnet en voor de veiligheid van het proces. Die veiligheid staat voorop, en dat is een minder zichtbare maar klantgerichte actie van Prorail. Het mooiste zou zijn dat er zo snel mogelijk informatie op internet verschijnt, en dat trein- en service personeel onmiddellijk wordt ingelicht via interne communicatiekanalen.
Dit is wel het plan, maar nog eens: de chaos die ontstaat leidt niet altijd tot goede communicatie. Dat NS en Prorail daar iets aan moeten doen, daarover bestaat geen twijfel. Dat het dan nog steeds mis kan gaan, ook daarover is geen twijfel en dat heeft iets te maken met de geweldige intensiteit waarmee het spoorwegnet wordt bereden. Er ontstaat filevorming, zoals we die van de snelwegen kennen.
Dit soort zaken zijn inherent aan een spoorbedrijf dat zijn treinen laat rijden met behulp van bovenleiding. Bovenleiding is veiliger dan een derde rail zoals bij de metro, waar het elektrocutiegevaar groter is. En dan is er nog iets. Bij bovenleidingen zijn veel hogere spanningen mogelijk dan bij een derde rail (25-50 kV versus 1200 V).
Nadeel van bovenleiding is de storingsgevoeligheid. Bovenleiding is gevoelig voor weersomstandigheden, en wordt gemakkelijk kapot getrokken bij ongelukken. Door bovenleiding neemt je kwetsbaarheid toe, maar je mogelijkheden zijn groter en de veiligheid voor de reiziger is groter. Het wachten is op nieuwe veilige technieken. Ingenieurswerk dus.
Misschien hebben NS en Prorail (en daardoor de reiziger) er iets aan om nog meer aandacht te hebben bij verstoringen. Bijvoorbeeld door treinpersoneel sneller te informeren (eventueel met ontregelingsinformatie-ringtones) en natuurlijk ook door reizigers zeer actueel te informeren bij ontregelingen via internet. De tablets kunnen daarbij goede diensten bewijzen.
De communicatie tussen Prorail en NS kan verbeterd worden door de relaties te verbeteren en door deskundige NS’ers als communicatoren naast Prorailmedewerkers op de verkeersleidingsposten te zetten. Ik ben te weinig op de hoogte van de ontwikkelingen, om te weten of die er al zijn. Dan is het nodig dat er veel aandacht wordt gezet op verbetering. 80% van de klachten van de NS Forens kunnen daarmee worden verholpen.
c. De opvang van reizigers bij ontregelingen moet beter, zegt de NS Forens. Maar hoe dan? Als een trein het plotseling begeeft op een baanvak, dan moet dat ding zo snel mogelijk van die plaats af, omdat hij een blokkade vormt voor de rest van het treinverkeer. Dus haal je reizigers de trein uit. Soms op een tochtig perron, en op dagen met slecht weer is dat geen pretje. Maar het kan niet anders. Wellicht kun je reizigers wat langer in de trein laten zitten dan nu het geval is, want die staat nog wel even stil.
Maar wat kan je verder? Ik ben benieuwd naar suggesties. Het kopje koffie dat NS aanbiedt in die situaties vind ik wel een mooi gebaar. De terugbetalingsregelingen ook. Misschien moet NS wat verder gaan bij mensen die vliegtuigen missen of belangrijke zakenafspraken. Het is echter mijn ervaring dat zakenrelaties wel begrip hebben voor dit type vertragingen. Met de huidige mobiele apparatuur kan je ze gelukkig vrij snel bellen.
d. Gedrag van service personeel kan anders. Ze bewegen zich volgens NS Forens teveel in groepen, en ze roken net als reizigers niet altijd bij de rookzuilen. Dit komt inderdaad voor, maar NS heeft er altijd veel aandacht voor gehad. Belangrijk is dat ze goed geïnformeerd zijn en door hun vaardigheden zichtbaar en aanwezig zijn.
Een pretje is het niet altijd, weet ik uit ervaring. Reizigers kunnen soms echt agressief en onredelijk zijn, en komen bij ontregelingen altijd in een groep. Dan sta je daar in je eentje tegenover 20 man. Je wilt ze graag informeren maar er wordt tegen je geschreeuwd en niet zo weinig ook. Dat is ook de reden dat ik iets wilde doen met mijn artikel van vorige week. De nuance mag terug, wat mij betreft. Mensen kunnen toch ook redelijk zijn als ze iets willen weten?
e. Wat betreft de vergelijking met de SBB: die is een beetje flauw. Het is net als Nederland een intensief bereden spoorwegnet, maar de Zwitsers zijn al jaren kampioen als het gaat om punctualiteit. Er reden nog nooit zoveel treinen op tijd in Nederland als in 2011 (zie: http://www.nrcnext.nl/blog/2012/01/30/next-checkt-nog-nooit-reden-er-zoveel-treinen-op-tijd-als-in-2011%E2%80%99/) NS hanteert sinds kort de internationale norm van 5 minuten vertraging. NRC Next liet in januari van dit jaar echter zien dat ook bij de oude 3 minuten norm er nog nooit zoveel treinen op tijd reden als in Nederland.
Dit lijkt me even genoeg reactie op het artikel van NS Forens. Communicatie bij ontregelingen kan beter, daarover is iedereen het wel eens. Suggesties onder dit artikel daarvoor zijn welkom. NS en Prorail kunnen daar samen met de minister snel iets aan doen. Geen eindeloos vergaderende projectgroepen maar snel en verstandig implementeren door 2 of 3 deskundigen.
Maar er zijn een paar dingen die volgens mij nu eenmaal een realiteit zijn. Ze horen bij de NS, zoals fileproblematiek bij het autorijden hoort. De infrastructuur (seinen, wissels, bovenleidingen) is kwetsbaar. Wil je dat op een veilige manier aanpakken, dan moet je heel fors investeren in de technologie. Nieuwe systemen ontwikkelen en die snel inzetten. Maar dat kost geld.
NS-personeel moet nog beter geïnformeerd worden, zodat ze weten waarover het gaat. Misschien is de introductie van tablets een goed idee. Maar de informatie moet dan ook actueel zijn. En elke reiziger moet er ook toegang toe hebben.
Dan nog zullen er verstoringen zijn waarbij de communicatie door de chaos van het moment niet optimaal zal zijn. Koffie en excuses zijn in elk geval voor mij welkom. Het is beter dan niets, toch? Als wij als reizigers dan ook de hand in eigen boezem steken, kunnen we mogelijk onder ogen zien dat in het leven dingen niet altijd verlopen zoals we willen. Daar redelijk over zijn, vind ik niet meer dan normaal.
Nog eens: ik ben niet ingehuurd door de NS om hun imago te beschermen. Dit is mijn persoonlijke mening, en die is niet gericht op het verwerven van nieuwe opdrachten. Maar ik vind ook dat we er als reizigers niets mee opschieten als we alleen maar tekortkomingen zien, en daar irrationeel hard op reageren. Laten we samen met NS en Prorail zoeken naar constructieve feedback op het zeer complexe logistieke proces van het bedrijf.
En ik herhaal wat ik al eerder zei: ik zie dat er bij NS en Prorail hard gewerkt wordt.
Inhoudelijke reacties, ook die het oneens zijn met de strekking van dit artikel, worden geplaatst, mits zij geen personen kwetsen. De redactie behoudt zich het recht voor die te weigeren. (Bert Overbeek twittert op Goeroetweets)
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Dat dingen mis gaan is een feit. De vraag is hoe hiermee wordt omgegaan. Vooral punt 5 uit de opsomming van @NS_forens is voor mij een grote bron van irritatie. Mijn mening is dat er oplossingen zijn, die ook veilig zijn. Maar dit vergt een andere aanpak, van aangepaste werkprocedures (regels) opstellen en investeringen doen met deze andere aanpak in het achterhoofd. Mijn suggestie is, neem het rapport van de 2e kamer als uitgangspunt en ga echt zaken wijzigen, waarbij service verlenen voorop staat en de werknemers van de bedrijven NS en Prorail door hun directie worden ondersteund in het service verlenen. Wellicht alvast een eerste tip voor de beleidsmensen, kom achter je bureau vandaan en kijk hoe het er in de praktijk aan toe gaat.
Ik heb de afgelopen vijf jaar ongeveer 3000 uur vrije tijd in NS geïnvesteerd, in eerste instantie gewaardeerd door het hoofdkantoor. Ik werd zelfs uitgenodigd columns te schrijven in de Koppeling, om de nieuwe President-directeur welkom te heten en voor de opening van het simulatorcentrum. Nu - bijna precies op mijn eerste lustrum als schrijver - wordt er met ontslag gedreigd als ik niet alles offline haal. De reden? Die wil niemand mij, tot aan de directie toe, vertellen.
Verbetering in de communicatie? Het hoofdkantoor gaat meer gebruik maken van Twitter. Een goede zaak. Maar het treinpersoneel? Nee, daar wordt niets aan gevraagd, die mogen zich nergens mee bemoeien en die moeten maar aan iemand met mobiel internet vragen hoe de toestand is bij een verstoring. U bent misschien niet direct ingehuurd, maar het ophemelen van de directie en daarmee het personeel een trap na geven, doet een vermoeden van belangenverstrengeling niet bepaald verminderen. En dat personeel wil dolgraag helpen. Maar het krijgt steeds minder mogelijkheden en wordt zwaar beperkt in informatie, met als hoogtepunt nu de internetcontroles, waarbij alle informatie willekeurig gecombineerd en uit verband gehaald, met dreigende woorden tegen het eigen personeel wordt gebruikt.
Maar ik vind wel dat fouten beschreven mogen worden. Niets steek onder de gordel, of behoor je tot die mensen die a priori vinden dat 'de baas' wel en de medewerkers niet bekritiseerd mogen worden? Ik ken heel veel NS-personeelsleden, echt heel veel, en ik hoor onder hen ook wel kritiek op collega's.
Wat jou overkomen is binnen de NS weet ik niet. Ik weet niet waarom je ineens een gespannen verhouding hebt met je werkgever. Wat ik wel weet is dat deze discussie daar niet over gaat. We gaan hier verder met inhoudelijke voorstellen tot verbeteringen, niet met dat wij-zij-gedoe, en 'u zal wel ingehuurd zijn' en zo.
Als TREINREIZIGER wil ik graag dat dingen verbeteren in de trein. En dat kan alleen maar wanneer onze feedback hout snijdt en redelijk is. Daar gaat het me om.
Wat betreft rokend personeel op het perron bijvoorbeeld, daar heb ik ook geen goed woord voor over. En mijn eigen fouten, die geef ik altijd ruiterlijk toe op mijn website. Maar van de directie mag je toch een voorbeeldfunctie verwachten, en je zult toch met me eens zijn dat het over en weer elkaar beschuldigen van NS-top en ProRail niet de schoonheidsprijs verdient en aanzienlijk meer impact heeft dan een machinist of conducteur die dat doet.
Waarom die opmerking dat ik door NS betaald word? De meeste NS machinisten worden door NS betaald. Helaas steeds meer om onze mond te houden. Maar ik heb meerdere malen, en vele collega's met mij, oplossingen voor problemen met de communicatie aangedragen. Er wordt eenvoudig niet naar ons geluisterd. Het hoofdkantoor weet alles beter, daar zitten de deskundigen, die u zelf noemt. Helaas hebben die communicatiedeskundigen weinig zicht op wat er buiten gebeurt.
Op 12 april was het weer flink raak met verstoringen. Mijn moeder heeft bijna 4 uur gedaan over Utrecht - Eindhoven. Door het eindeloos staan en trein in, trein uit gestuurd te worden is ze in Den Bosch flauwgevallen. NS verwijst dan naar Twitter voor meer info. Ik heb een schermafdruk gemaakt van alle tweets die NS_online tussen 18:00 en 20:00 uur heeft verzonden. Informatie over de verstoring: 0 (helemaal geen dus) tweets, terwijl de reizigers schreeuwden om informatie. En wat wist het personeel: helemaal niets. Alleen mensen met internet wisten iets meer.
Deze situatie is al jaren onveranderd, ondanks beloftes van de directie. De splinternieuwe informatieborden kunnen alleen centraal bediend worden en slaan dus bij een verstoring als eerste op tilt. Dit is bekend bij personeel, management en directie, maar een oplossing lijkt nog heel ver weg. Ondertussen wordt wel het personeel op de huid gezeten met omroepen in de trein. Daarvoor heb je dan wel een reiziger met mobiel internet nodig, anders vertel je nieuws van een half uur oud.
Dit is ook de basis van het conflict dat ik met het management heb. Een paar jaar geleden mocht ik over het falen van én over mogelijke oplossingen voor communicatie nog openlijk in personeelsbladen schrijven. Nu is dat verboden, het mag alleen nog maar positief zijn. Over donderdag kan ik onmogelijk iets positiefs schrijven. En je zou verwachten dat na deze winter de communicatie toch prioriteit zou krijgen. Mis, Imago en internetcontrole van het personeel hebben voorrang. Daarvoor is peperdure apparatuur aangeschaft en wordt personeel vrijgemaakt. Hoe is de interne communicatie naar het personeel daarover: zwijgen! Van management tot directie. Ook management-trainees die wel mogen twitteren, geven géén antwoord, hoewel ze zelf schrijven dat ze interessante gesprekken hebben over social media? Waarover dan, blijft voor het personeel raden.
Ik ben daarbij zeker niet anti-NS. Ook privé reis ik 1000 keer liever met de trein dan met de auto. Maar niet weten waar je aan toe bent, dat is voor zowel personeel als reiziger en grote bron van irritatie. En vaak zijn de oplossingen zo simpel dat een kleuter ze ziet. In Eindhoven zijn bijvoorbeeld de liften afgesloten voor reizigers en rijdend personeel. Gevolg: mensen die slecht ter been zijn en willen overstappen missen hun aansluiting. Tot een jaar geleden kon ik bejaarden met een rollator persoonlijk assisteren, nu is de lift alleen te bedienen met een sleutel die slechts enkele mensen mogen dragen. Ik heb er meerdere malen, vanuit het oogpunt van de reiziger die een uur lang in de kou moest blijven wachten, over geschreven. Het enige gevolg is dat ik een officiële waarschuwing heb gekregen. Waarbij overigens geen woord gesproken is over de inhoud van de tekst, maar het is nu eenmaal verboden de verantwoordelijke voor het afsluiten als schuldige voor het in de kou laten staan van mensen die slecht ter been zijn aan te wijzen. Het management maakt immers geen fouten. Aan de situatie zelf is niets veranderd, mensen die geen trappen kunnen lopen, k unnen station Eindhoven nog steeds beter links laten liggen.
Het zijn overigens de meest fanatieke personeelsleden die commentaar durven geven. De beste instelling is naar je werk komen en na afloop de knop omdraaien. Doen wat je gezegd wordt en absoluut niet naar de gevolgen kijken. Als je echt hart voor de klant heb, houd je je niet aan die regel. Kun je je niet aan die regel houden. Dan werk je naar eer en geweten, niet naar imago en mooipraterij. Dan trek je het je persoonlijk aan als je mensen niet kunt helpen. Ik weet heel goed dat dit bij grote verstoringen niet altijd mogelijk is, maar ik zie ook waar het personeel bewust informatie onthouden wordt. Maar die punten intern aankaarten? Het levert je alleen waarschuwingen op, de oplossing kan namelijk onmogelijk van het personeel komen, alleen van deskundigen die nog nooit een trein van binnen hebben gezien. Het werk van een machinist is ontzettend leuk, maar de huidige - vaak tegengestelde - regels en zogenaamde verbeteringen - personeel van NS en Nedtrain die tot voor kort perfect samenwerkten worden nu ieder door hun eigen bedrijf aangestuurd waardoor er heel veel werk onnodig dubbel wordt gedaan en ander werk blijft liggen - maken het goed uitvoeren van het vak praktisch onmogelijk. Vakmanschap is een term die alleen op de baan nog geldt, op het perron wordt alles van hogerhand bepaald.
En toch stelt ook u in uw column weer voor andere deskundigen aan te stellen. Ik dacht dat het negeren van de werkvloer, na blunders met o.a. de SLT, nu toch wel bewezen had dat die deskundigheid allang aanwezig is maar niet gehoord mag worden. En u kent zoveel personeel dat het daarmee eens is. Bovendien hebt u vast nog wel toegang tot de directie. Schrijf dáár dan eens een column over. Over de problemen die het personeel en de reiziger treffen onder een beheerscultuur waarbij elke vorm van communicatie eerst gescreend en goedgekeurd moet worden door het hoofdkantoor, wat bij verstoringen onmogelijk is. Wat heb je aan tweet-ups als de ooggetuige tussen de rails er niet bij aanwezig mag zijn. Hoe leg je de gevolgen van zelfdoding goed uit als de machinist en conducteur verplicht worden erover te zwijgen? Wat betekent de term 'spoorloper' eigenlijk voor de machinist in de cabine? Het enige dat daarover naar buiten komt, is wat de deskundige als absolute waarheid naar buiten brengt.
Ik heb geen 17 miljoen coaches, ik heb een omgekeerde piramide boven me vol zelfverklaarde deskundigen, adviseurs, communicatie-experts, internetbespieders, personeelsbeperkers en zo nog een paar A4-tjes vol. De enige overeenkomst die al deze mensen hebben, is dat ze nog nooit een trein van binnen gezien hebben. Ik wil de naar eigen zeggen 'Jonge Adonis' die donderdag in Den Bosch mijn moeder heeft 'uitgekleed' van harte bedanken. Zonder hem waren de gevolgen aanzienlijk groter geweest. Mijn vertrouwen in de werkvloer blijft onverminderd groot, ook al worden er fouten gemaakt. In Utrecht telt het flauwvallen van reizigers allang niet meer waarschuwing dat we op de verkeerde weg zijn. Maar of ik nog geloof dat de communicatie door het zoveelste incident dit jaar nu eindelijk eens voortvarend aangepakt wordt...? Een laatste waarschuwing of erger lijkt me waarschijnlijker. Maar stel dat dit met Koninginnedag zou gebeuren? Ik wil de verantwoordelijkheid voor de eerste dode niet op me nemen. Als werkvloer en de rest van het bedrijf zich niet voor 30 april in VERTROUWEN kunnen verenigen, wordt het een zware dag.
Met de vriendelijke groeten aan de mensen van KREM.
Helemaal vreemd is dat niet. Met de huidige sociale media zijn de risico's voor bedrijven niet gering. En ook het onderwijs kampt hiermee. Er zitten voordelen aan. De boel wordt transparanter, organisaties worden gedwongen het achterste van hun tong te laten zien en klanten weten dat hun leveranciers ook niet zo perfect en 'clean' zijn als de reclames van weleer ons wilden laten geloven.
Het is echter ook lastig. Incidenten krijgen onevenredig veel aandacht,en daar liggen de risico's voor bedrijven. Daar worden ze scherper op. Aan de andere kant moeten ze zich realiseren dat openheid veel goed doet in deze tijden.
Ook voor jouw bedrijf geldt dat. NS is een enorm bedrijf, en daar gaat regelmatig iets mis. Langs de lijn, maar ook -zoals uit jouw verhaal blijkt- in de relatie tussen management en personeel. Het verhaal dat je vertelt is recht uit je hart, maar hoeveel machinisten en conducteurs hebben dezelfde ervaring? Ben je niet een uitzondering in het bedrijf? En ligt dan niet het gevaar voor het bedrijf dat de beeldvorming wordt bepaald door de eenling en niet door het grootste deel van de personeelsleden?
Eén zwaluw maakt geen zomer, één windvlaag nog geen herfst. Ik denk dat NS-managers die je verhaal lezen, dit ter harte moeten nemen. Met je in contact moeten treden. Dat zou ik doen, maar ik ben het NS-management niet. Misschien klikken jullie niet, en houd je wel van je vak. Dan moet daar voor volwassen mensen toch een oplossing te vinden zijn, waardoor je het samen leefbaar maakt.
Troost je, ik zie in veel andere organisaties hetzelfde. Er is goed management en belabberd management. En er zijn geïnspireerde medewerkers en uitgebluste medewerkers. Soms botsen mensen, niet eens uit verkeerde bedoelingen vaak. Ik hoop dan ook dat je er met je werkgever uit kunt komen.
En sorry dat ik je even plaagde met dat salaris. Het was een klein koekje van eigen deeg, omdat je eigenlijk hetzelfde met mij deed. Omdat ik wel eens voor NS werk. En dat tot 2001 in allerlei functies 23 jaar heb gedaan. Ook mijn relatie met het bedrijf is een soort huwelijk geweest. Er waren fases dat ik lyrisch was over het bedrijf, en er waren fases dat ik erg teleurgesteld was.
Ik ben nu realistischer en objectiever dan 11 jaar geleden. Omdat ik begrijp dat mensen plezier in hun werk willen hebben, en de meesten graag een goede prestatie neerzetten, ben ik een stuk milder dan veel andere reizigers over het bedrijf geworden. Ik klaag op de plaatsen waar dat hoort en accepteer een bepaald percentage ongein.
Dat vind ik normaal. Maar ik help het bedrijf graag, betaald of niet, om zaken beter te laten verlopen. En daar hoort een pittige discussie bij. Alleen dan worden dingen beter. Ik wens je echt succes om er samen met je bedrijf uit te komen. En wil nog een keer wijzen op onze nationale neiging tot mopperen en klagen. Er verschijnen zelfs boeken over dit onderwerp. Wat dacht je van de boeken 'Ja maar' en 'het anti-klaagboek'? Daartegenover verschijnen boeken als 'De laatste manager'. Als ze tot verbeteringen leiden, teken ik er voor.
Trainees die net van school komen, krijgen een middag training en noemen zich vervolgens social media-expert. Ook vandaag weer krijg ik bijna tranen in mijn ogen als ik lees wat de officiële NS-kanalen schrijven. Mensen die een kaartje hebben gekocht en door een verstoring een andere treinmaatschappij in worden gedreven, worden als verraders behandeld en kunnen dat extra geld dat ze moeten betalen niet terug krijgen. Ze hadden namelijk ook een wereldreis kunnen maken om toch per NS te reizen. Eigen schuld reageert NS openlijk. Ik heb nou niet bepaald de indruk dat dat het imago erg op zal krikken.
Ik krijg nu, als machinist in de trein of op het perron, al vragen die ik onmogelijk kan beantwoorden. Waarom heeft de vorige trein niet gereden of hoe lang duren die werkzaamheden nog. Dan bljkt dat NS online dat doodleuk getwitterd heeft, wetende dat het personeel op de trein die info helemaal niet heeft. Ik hoop dat dat account met Koninginnedag uit de lucht is en blijft, want die tweets met foutieve of klantbeledigende informatie kunnen wel een heel negatief uitpakken voor het personeel op een toch al nauwelijks controleerbare dag.
En ja, dreigen met ontslag is een veelgebruikt middel. Niemand had verwacht dat er iemand voor de tegenaanval zou kiezen. Ik heb het hele management, tot Ingrid Thijssen toe, gevraagd naar het nieuwe beleid en management-trainees naar de inhoud van de gesprekken over social media. Geen enkel antwoord, hooguit een sardonisch lachje dat veelbetekenend zegt: Dat weet ik, maar dat zul jij nooit te weten komen. Mijn wil is wet, onderwerp je maar.
Ook op mijn websites is nooit inhoudelijk gereageerd, in gesprekken is het ook nooit over de inhoud gegaan. En gezien het aantal uren werk dat erin zit en de reacties op mijn verhalen van buiten NS, haal ik die niet offline, al helemaal niet omdat er veel teksten juist op verzoek van het hoofdkantoor geschreven zijn. Waarom wil een bedrijf zijn eigen geschiedenis wissen. Ik kan daar geen reden voor bedenken.
De dialoog had ik graag aangegaan. Ik ben ervan overtuigd dat gebeurtenissen, gezien door het oog van een machinist, voor veel reizigers veel boeiender informatie is dan het presenteren van bewerkte getallen die aantonen dat 95% van de treinen op tijd rijdt en er in de winter geen grote problemen zijn geweest. NS had gratis over die verhalen kunnen beschikken. In plaats daarvan probeert men ze op een intimiderende en bedreigende manier te vernietigen. Maar een vraag naar het waarom, wordt niet beantwoord, en daar heb ik tientallen getuigen voor.
Ik ken veel personeelsleden die hetzelfde hebben meegemaakt of op dit moment doorstaan. De reële dreiging je inkomen kwijt te raken brengt mensen in grote problemen, zeker als ze voor een gezin moeten zorgen. Deze mensen verdwijnen van internet en laten nooit meer iets van zich horen, precies zoals het bedrijf het wil. Ik ken er een flink aantal persoonlijk, maar die zwijgen in het openbaar omdat ze teveel te verliezen hebben. Het zijn juist de mensen met ideeën en gedrevenheid die de problemen aankaarten en oplossingen aandragen. Maar oplossingen van de werkvloer worden niet gewaardeerd. 'Meedenken niet gewenst' is een algemeen bekend spoorgezegde dat je ongetwijfeld een keer gehoord moet hebben. 100% van het personeel kent het. Maar ik laat 5 jaar keihard werken niet kapot maken, ondanks de gevolgen.
Lees verder:
http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/pr-blunder-powned-de-ns-en-bokito-beveiligers/