Als je beste klant seksistisch en racistisch wordt...wat dan?

Wat als je belangrijkste klant de grenzen van het fatsoen overschrijdt? Een moeilijke vraag, die Schelp van Concern Acting te beantwoorden kreeg. Zijn beste medewerkster confronteerde hem met discrimerend gedrag van een van de directeuren van Vercauteren en De Jong, een psychologisch adviesbureau dat assessments afnam. Onderstaand verhaal is afkomstig uit mijn bundel 'Business & all that Jazz'. De business verhalen uit deze bundel zijn op waarheid gebaseerd.

Enya was een veelgevraagd actrice in het bedrijfsleven. Ze belden directeur Schelp van Concern Acting altijd met dezelfde vraag: ‘Voor die training w illen we graag Enya.’ Meestal verliep de bestelling van een acteur via een training supplier, maar bij Enya verliep het contact ook wel rechtstreeks.

‘Met haar erbij gebeurt er echt iets met ons in de trainingen’ zeiden de klanten en dit werd rondgepraat; ook in tijden van sociale media nog altijd de beste reclame.

Schelp had de actrice die meestal op locatie werkte, gevraagd of ze langs wilde komen. Hij wilde haar 50 euro per uitvoerende dag meer geven. Bovendien moest hij een verzoek overbrengen van Vercauteren & De Jong, met 60 procent aandeel in de omzet verreweg de belangrijkste klant van Concern Acting.

De 50 euro, dat wist Schelp beter dan Enya, was een schijntje in verhouding tot dat wat ze aan haar verdienden. Op dit moment betaalden klanten 700 euro per dagdeel voor haar en haar collega’s. Daar kreeg ze 250 euro van. 450 euro was overhead. Schelp werd er onder andere van betaald.

Enya was meestal meegaand. Zelden had ze weerstand als hij haar iets vroeg. Hans vond dan ook dat ze meer mocht verdienen- móest verdienen. Het was hem natuurlijk ook geraden; anders zou ze vertrekken na verloop van tij. Je hield maar weinig toppers vast na verloop van jaren. Die gingen voor zichzelf werken.

Ze zag er schitterend uit, zoals gewoonlijk. Een trendy rokje, een leren jack, krullend lang rood haar en zwarte laarzen. Je bloeddruk verhoogde van haar, je hartritme raakte ontregeld.

Schelp speelde de man met levenservaring, die door een mooie vrouw niet zomaar uit het veld geslagen werd, en dat lukte.

-Ik heb vandaag eigenlijk alleen maar leuke mededelingen, zei hij.

-Dat verheugt me, senor Shell, glimlachte ze. Ze noemde hem voor de grap altijd senor Shell omdat hij door een Spaanse klant altijd zo genoemd werd. Hij vertelde haar over haar salarisverhoging die ze in tevredenheid ontving. Ook de complimenten die hij haar maakte nam zij in tevredenheid tot zich. Toen kwam de mededeling over Vercauteren & De Jong.

-Ze zijn erg over je te spreken, zei hij, ze willen dat we je vaker naar ze toesturen. Ze prijzen je professionaliteit. Dat gaan we doen, maar dat heeft wel gevolgen voor Fatima en Michel. Daar zijn ze minder over te spreken. Vooral Fatima vinden ze introvert in haar spel.

Ze begon met de vingers van haar rechterhand langs de nagels van haar linker te strijken en keek er naar.

-Wat is er?,  vroeg Schelp die niets ontging

-Niets, antwoordde ze, maar Schelp geloofde het niet.

-Je gedrag verandert van de ene op de andere seconde.

-Oh?

-Toe, Enya. Speak freely.

Hij las aan haar af dat ze zich inhield en polste hem met een schuine blik. Kon wat gezegd moest worden gezegd worden?

-Ik werk niet graag voor Vercauteren en de Jong.

Ze zweeg even, als om hem uit te nodigen om door te vragen. In plaats daarvan stond hij op, liep naar een tafel met boeken, brochures en folders, en begon ze op stapeltjes te leggen. Vervolgens liep hij terug naar zijn stoel en zei met een strak gezicht dat het geen optie was.

-Wat is geen optie?

-Het is geen optie om niet graag voor Vercauteren en de Jong te werken. Ze zijn mijn beste klanten.

-Dan hebben we het er niet meer over, zei Enya die kort een gemaakt grimas liet zien en half scheef ging zitten om door het raam naar een toevallig passerende luchtballon te kijken.

-Kijk, zei ze, er drijft een ballon over.

Dit beviel Schelp niet. Haar opmerking zou  niet, zoals de ballon, mogen overdrijven. Hij veranderde van houding en toon en voelde zich een erg slechte manager.

-Goed, ik was wat kort door de bocht. Vertel me waarom je niet graag voor ze werkt.

-Nee nee, het is je beste klant. Daar wil je geen kwaad woord over horen. Ik kan het me voorstellen.

-Niet flauw doen, Enya. Vertel.

-Goed, zei ze na enige aarzeling. Vercauteren en de Jong. Ik heb moeite met de Jong. De Jong moet kandidaten beoordelen in rollenspellen. Hij zit achter de tafel met zijn competentielijstje en vinkt aan en af wat hem wel en niet bevalt. Kan ik hier nog roken?

Hij schoof een asbak naar haar toe, zette een raam open en was opnieuw blij met het feit dat de ramen open konden in dit gebouw.

-Het belangrijkste is dat hij discrimineert en seksistische opmerkingen maakt. Fatima is een Marokkaanse en Michel, dat weet iedereen, is sinds kort geen hetero meer. Weet je wat hij daarover zei?

-Geen idee.

-Dat hij het best vond als iemand homo ‘wilde worden’, maar dat de klant niets van ‘die flauwekul’ moest merken.  En tegen Fatima maakt hij steeds van die grappen over Turken en hoofddoekjes. Terwijl ze geen hoofddoek draagt en Marokkaans is.

-Grappen?

-Anti moslimgrapjes, zogenaamd onschuldig. En goed bedoeld. Je mag ook rustig grappen over mij maken, zegt hij dan, maar dat laat je als leverancier wel uit je hoofd natuurlijk, en dat weet hij. Hij geilt op macht.

Kijk, dat hij mij steeds lastig valt met in persoonlijke aandacht vervatte seksuele toespelingen, dat is vervelend, maar dat kan ik van me af laten glijden, maar hoe hij omgaat met Fatima en Michel, dat kan echt niet.

Schelp zweeg.

-Naar klanten doet hij heel voorkomend, maar acteurs ziet hij als zijn speeltjes. En daar komt nog bij dat hij de sollicitanten schoffeert. Dus…

Ze wachtte.

-Ja?

-Dus als hij niet meer met Michel en Fatima werkt, werk ik niet meer voor hem. Wel voor Vercauteren maar niet voor de Jong.

Als stilte een temperatuur had, zou het kantoor nu bevriezen. Maar het bevroor niet, het was er warm. Bij Schelp ontstonden zweetpareltjes op het voorhoofd.

-Nou, daar ben ik mooi mee dan, zei hij zacht. Dat kost me mijn beste klant.

Enya schoof iets naar voren en legde haar elleboog op zijn bureau.

-Ja, het kost je een klant, maar je bent toch ook een man van principes? Dat heb je tenminste altijd gezegd.

-Van principes kan ik niet eten, mompelde hij.

-Wie weet. Later krijg je het in een of andere vorm weer terug. Wedden?

-Dat is één van die beliefs van jou waar ik geen enkele garantie aan kan ontlenen.

-Als je dat gelooft, is dat ook zo voor jou.

-Want wat je gelooft bepaalt je werkelijkheid?

-Het universum luistert naar je, senor Shell. Het hoort wat je wil. Als je gelooft dat je niets krijgt, krijg je ook niets. Dan creeër je je eigen shit. Heb je die film nooit gezien over quantum mechanica, hoe heet hij ook alweer?

-What the bleep do we know?

-Die, ja.

-Enya, dat verkoopt zich als wetenschap maar heeft met quantummechanica niets te maken.

Het werd weer stil, maar het was minder bevroren dan zoëven. Ze zwegen. De vraag die in de lucht hing, was lastig voor Schelp: wat ging voor, geld of principes?. Toen de crisis kwam, was hij één van de eersten die zei dat bedrijven hun principes hadden verkocht voor geld. Hij hield daar niet van, beweerde hij. En dat was ook zo.

Principes eerst, zei hij altijd. Dan volgen de zaken vanzelf. Klanten en ook Vercauteren en de Jong hadden om dit principe een zwak voor hem. Maar nu raakte het principe senor Shell zelf. En Enya had er het volste vertrouwen in dat hij het soort man was dat zich niet liet leiden door de verkeerde motieven.

Die avond was hij niet te genieten thuis. Zijn vriendin maakte er een grapje over.

-Leuk, he, werken? Arbeit macht frei.

Hij mopperde op haar dat hij dat soort grappen absoluut niet kon waarderen.

-Over de oorlog, en zeker over concentratiekampen maak je geen grappen.

Maar ze wierp tegen dat ook in joodse kringen dergelijke grappen werden gemaakt. Sterker nog, de Witz om leed te verwerken was daar uitgevonden.

-Welk leed heb je te verwerken dan?,  gromde hij. Toen verloor ze haar geduld, en riep uit dat hij een workaholic was en dat ze er genoeg van had om altijd maar op de tweede plaats te komen. De vrede was voor de rest van de avond gewapend.

Hij dacht ondertussen aan de dingen die Enya had gezegd,  vandaag. Hij dacht aan zijn principes. Hij had daar ook met zijn vriendin over kunnen praten, maar dat paste niet bij zijn principes over autonomie en zelfstandigheid. Hij moest hier zelf uitkomen.

Zelf besluiten of hij de klant, een synoniem eigenlijk voor het voortbestaan van zijn firma, ging confronteren met Enya’s beslissingen of niet. En bovendien moest hij een besluit nemen over Enya zelf. Wilde hij haar opstelling zien als een integer, ook zakelijk te billijken initiatief, of als verraad aan de, aan zijn organisatie? Deze onderwerpen hielden hem lang wakker.

De volgende dag was hij vroeg op kantoor; hij wist dat Vercauteren en de Jong vanaf half 9 niet meer bereikbaar waren, omdat dan de assessments begonnen. Voor die tijd wilde hij de zaak besproken hebben. Hij belde om 5 voor 8 en kreeg een antwoordapparaat. Hij belde om 8 uur, en kreeg een pieptoon, Hij belde om 5 over 8 en kreeg de management assistente die meldde dat de assessments vandaag later zouden beginnen, waardoor de mannen iets later op kantoor waren. Maar om half 9 kreeg hij Vecauteren aan de lijn.

-Schelp! Wat ben je vroeg, kerel. Alles goed?

Schelp lachte schaapachtig; dat hoorde hij zelf ook wel. De rol van spontane leverancier met wie je wel een losse grap kon maken ging hem niet gemakkelijk af, nu hij iets op zijn lever had.

-Het meeste gaat wel goed, ja. Alles is wat veel, antwoordde hij en hij kuchte want zijn stem was aan de hoge kant; dat had onmiskenbaar een effect in gesprekken: hij raakte er volledig de lead van kwijt. Daarom sprak hij altijd wat lager dan hij van nature sprak. Zoals hij ook altijd wat norser keek dan hij van nature keek.

Nadat hij had gevraagd aan Vercauteren of hij nog iets leuks ging doen het weekend, de meest verwerpelijke vraag die je kon stellen vond hij zelf, begon zijn beste klant een verhaal over zijn zoon, die prijzen won met zelfbouwvliegtuigjes. Hij toonde interesse, hoewel het onderwerp hem nauwelijks boeide. En als Schelp iets goed kon, dan was het wel interesse tonen in onderwerpen die hem niet boeiden. Een offer dat hij bracht om de relatie met de klant goed te houden.

Louis Vercauteren wilde alweer bijna ophangen, toen Schelp zei dat hij nog iets wilde bespreken.

-Kan dat nu even, Louis?

-Hoeveel tijd heb je nodig?

-Minuutje of 10?

-Brandt maar los.

Schelp kuchte en in de weerspiegeling van zijn raam zag hij dat strenger keek dan normaal, wat hij onmiddellijk belachelijk vond, omdat niemand zijn gezicht door de telefoon kon zien.

-Ik heb een probleem, zei Schelp en hij was niet blij met deze eerste zin.

-Oh jee, lachte Vercauteren. Een probleem. Waar heb je dat op de kop getikt? Welke vrouw heeft je dat aangesmeerd?

Hij hoorde Vercauteren aan de andere kant bulderen.

-Enya, antwoordde hij kort.

Het gebulder stierf weg aan de andere kant van de lijn.

-Enya, herhaalde hij. Enya is het probleem.

-Dat kan ik me maar slecht voorstellen, zei Vercauteren. Heeft ze iets verkeerds gedaan? Gefraudeerd? Overspel gepleegd met een klant?

Vercauteren grinnikte.

-Zou me niet verbazen, het is een mooie vrouw.

Hij lachte niet. Normaliter zou hij het wel hebben gedaan, maar het produceren van overtuigend old chap gegrinnik zou hem de adem hebben benomen.

-Luister, Louis. Enya beticht mijn beste klant van seksisme en racisme. Ze wil niet meer voor hem werken.

-Huh?

- Ja, echt waar. En dat kan natuurlijk niet.

Iemand reikte Vercauteren koffie aan.

-Wat vindt die klant er van?

Vercauteren had geen idee wie die klant was.

-Dat ben ik op dit ogenblik aan het achterhalen.

Vercauterens toon werd volumineuzer; hij had door wat er aan de hand was.

-Je wilt toch niet zeggen dat Enya niet meer voor ons wil werken?

-Dat is precies wat ik wel kom vertellen.

-Ongelooflijk, mompelde Vercauteren, ik zal dit onmiddellijk opnemen met Bert.

Bert de Jong was zijn compaan.

-Dat hoeft niet, antwoordde Schelp.

-Hoezo niet? Als we klachten hebben bespreken we dat hier altijd in alle openheid.

-Maar je hoeft Bert er niet voor te spreken. De klachten van Enya betreffen jou.

-Nou ja, zeg. Hier overval je me toch echt mee. Wat een onzin. Ik seksistisch? Racistisch? Hou nou toch op. Ik denk dat die 2 anderen uit je organisatie lopen te stoken.

-Welke andere twee? We hebben er hier 35.

-Die Fatima en Michel. Ik vind het best dat je allochtonen stuurt, maar deze kan helemaal niets. En die Michel, ja, die vertoont alle kenmerken van een homo die nog uit de kast moet komen. Onuitstaanbaar onzeker.

Hij nam van zijn koffie, en had zichzelf snel weer hersteld.

-Nou ja, shit happens. Goed dat je je niet gek hebt laten maken, Schelp. Ik begrijp nu dat je een probleem hebt. Als we je ergens mee kunnen helpen, dan hoor ik het graag.

-Dat hoeft niet, zei Schelp.

-Hoe dan ook, we zijn er voor jullie.

-Ik hoef van jullie geen hulp, zei Schelp.
Het van jullie werd benadrukt. Hier werd meer gezegd dan ‘nee, dank je, we komen er zelf wel uit.’

-Niet van jou en niet van Bert.

De toevoeging van deze woorden maakten de psycholoog wakker aan de andere kant.

-Want…?

-Omdat ik de samenwerking met jullie wil opzeggen.

-Je wilt…wat?

-Wat jij en Bert willen doen met mensen, Louis, moet jezelf weten, maar de manier waarop je zojuist mijn medewerkers Fatima en Michel besprak geeft Enya volkomen gelijk.

-Mag ik je eraan herinneren dat we zaken doen, Schelp?

-Ik wil niet langer werken voor een organisatie die mensen moet beoordelen maar die zo met mensen omgaat.

Vercauteren opende de aanval. Een stortvloed van verwijten kwam over Schelp heen, die zijn telefoon neerlegde, een sigaar pakte, het raam openzette en de sigaar aanstak. Op afstand hoorde hij de woordenstroom, maar terwijl hij een eerste trek nam van de corona, kwam het hem voor dat de sigarenrook het geluid dempte van Vercauterens ontbrande stemgeluid.

Hij wist het zeker. Hij zou Enya niet ontslaan. Het zou een periode worden van koude acquisitie.

Bert twittert op Goeroetweets en is trainer en MD-consultant (pitchersupport.com). Momenteel houdt hij zich veel bezig met het brein, en geeft momenteel in company workshops over het brein en verandermanagement. Interesse? pitcher.support@hetnet.nl