Adviesvaardigheden in 5 stappen

De kunst van het adviseren is alweer enige tijd geleden prachtig beschreven door Peter Block. De neerslag daarvan vind je in het boek ‘Feilloos adviseren’.  Block onderscheidt vijf fasen in het adviesproces. Hij brengt je bovendien het besef bij, dat inhoudelijke kennis van een onderwerp niet voldoende is. Je zult ook op procesniveau moeten excelleren. Een zak vol oplossingen is handig, maar timing is nog belangrijker: op welk moment kom je met je oplossing? In elk geval niet voordat je je onderzoek hebt afgerond.

Block veroudert niet. Mensen blijven mensen, en zijn boek blijft actueel. Vandaar dat we de 5 fasen van zijn adviesmodel op een rij zetten. Hier zijn ze:

Fase 1: Entree, contracteren. In deze fase is het van belang om kennis te maken en aan elkaar duidelijk te maken wat je aan elkaar hebt. Je wilt een sfeer van vertrouwen, waarin er wederzijdse duidelijkheid wordt gegeven. Begrijp dat het voor je opdrachtgever lastig kan zijn om dit te doen. Hij wil je hulp, maar het is kwetsbaar om dit open te leggen.

In deze fase zijn empathie, vertrouwen scheppen, zorgvuldigheid, actief luisteren, doorvragen en samenvatten belangrijke kenmerken van een goede adviseur. Leef mee met je opdrachtgever; niet gemaakt, maar echt. Vat aan het einde samen wat volgens jou de kern van de zaak is, en check dat. Pas op met stokpaardjes berijden en met het etaleren van je inhoudelijke kennis. Natuurlijk wil de opdrachtgever een deskundige professional, maar belangrijker hier is dat je vanuit oprechte interesse tot een goede (eerste) probleemanalyse komt.

Fase 2: Onderzoek, analyse. In je onderzoek ontdek je dat het geformuleerde probleem in fase 1 oppervlakkiger is dan je dacht. Het blijkt groter in de praktijk. Dit overzichtelijk in kaart te brengen is zeer belangrijk. Dat zal wel wat zweet kosten. Je staat voor de opgave om mensen aan het praten te krijgen, en daarvoor is vertrouwen nodig. Vooral omdat er ook weerstand zal zijn. In feite is dit eerste gesprek al de eerste interventie. Het doorgronden van de politieke en emotionele aspecten kan niet worden onderschat.

Deze fase vraagt het uiterste van je inspanningen. De manier waarop je presenteert kan verkeerd vallen en dan mislukt het. Je moet vertrouwen wekken, terwijl je voor de mensen een vreemde bent. Bovendien zou de vraag kunnen komen wie je heeft ‘gestuurd’. Een geïnteresseerde houding, waarin je meeleeft en vragen stelt is hier van groot belang. Hier al oordelen geven, conclusies trekken of oplossingen aanreiken is te vroeg.

Fase 3: Feedback.  Dit is het moment dat je je bevindingen presenteert. Bij voorkeur vertaald naar hanteerbare en uitvoerbare acties. Duidelijkheid maar ook tact zijn daarbij belangrijk, vooral als je feedback geeft op de managementstijl of wanneer je duidelijk maakt dat het echte probleem dieper ligt dan dat het management dacht.

Verwacht geen jubelende reacties. Reken op weerstand. Mensen gaan aanvoelen dat de oplossing van het probleem ook hen raakt en bij sommigen leidt dat tot verzet. Het zou kunnen zijn dat je hier slachtoffer wordt van het probleem dat je wilt oplossen. Als een gebrek aan transparantie in stand gehouden wordt, en jij stelt transparantie voor, dan kan je worden afgeserveerd.

Het is dan ook belangrijk om je integriteit en betrokkenheid te tonen. Voel mee met je opdrachtgever, maar blijf duidelijk aangeven dat je een oplossing ziet en dat die misschien even pijn doet. Als het lukt, kan je aan de gang met draagvlak van het management.

Fase 4: Engagement en uitvoering (implementatie) . Draagvlak van het management is niet voldoende. Zonder medewerkers ben je nergens. Wat niet werkt is dat je als een dominee rondgaat, en de mensen continu gaat lopen vertellen wat ze moeten doen. Inhoudsdeskundigen hebben nogal eens de neiging om te denken dat ze beter weten dan hun omgeving wat er moet gebeuren. Dit is niet altijd het geval.

Leg het accent dus op draagvlak (engagement) en coach mensen in de uitvoering. Vraag ze hoe ze het nu doen, en hoe ze de vernieuwingen gaan inpassen in hun werk. Volg dat proces, of nog beter (ivm verankering): laat de leidinggevenden het volgen. Omdat je regelmatig met weerstanden te maken hebt, zijn ook hier actief luisteren, doorvragen en samenvatten van belang, maar blijf helder over de boodschap en herhaal die. Vergeet hierbij de timing niet. Mensen zijn pas toe aan de boodschap als je hun weerstand er uit hebt getrokken.

Fase 5: Evaluatie. Als je de 4 fases goed doorlopen hebt, kun je met medewerkers en management het proces evalueren. Is de implementatie geslaagd? Loopt het zoals je wilt dat het loopt? Of belangrijker: loopt het zoals je opdrachtgever wil dat het loopt? Wanneer dit het geval is, kan een volgende stap worden gemaakt.

Tot zover het model van Peter Block. Een zeer handzaam model, waarin draagvlak, omgang met weerstanden, integriteit, betrokkenheid en een duidelijke visie centraal staan. Hoe dol je als adviseur ook bent op het proces waarin je gaat werken, hoe inhoudsdeskundig je ook bent, blijf altijd voor ogen houden dat adviseren iets anders is dan aansturen. Adviseren is invloed uitoefenen zonder dat je de beslissingsmacht hebt. Het is een prachtig proces, maar het is ook een kunst.

Bert Overbeek is zelfstandig trainer/coach/interim manager en geeft workshops (ook in company) in adviesvaardigheden en presentatietechnieken. Informatie via pitcher.support@hetnet.nl  Op 20 en 27 september geeft hij een workshop presentatietechnieken in Amersfoort. Dit doet hij samen met multitalent Aubrey Snell: http://www.jongebazen.nl/lifestyle-kunst/slaapverwekkend-presenteren-de-workshop