Wordt er innovatief georganiseerd in de 'sharing economy'?

De Brusselse rechtbank besloot de ‘car sharing’ organisatie Uber te verbieden en de getwitterde ergenis van eurocommissaris Neelie Kroes hierover kreeg vlak voor Pasen veel aandacht in de media. Met behulp van het internet ontstaan de laatste jaren steeds meer activiteiten van burgers en ondernemers die diensten aanbieden om goederen te delen, krachten te bundelen of ervaringen te delen, denk aan Greenwheels, Marktplaats, Airbnb en Tripadvisor. ‘Ratings’ en ‘reviews’, beoordelingen van gebruikers zijn instrumenten die de burger en consument in dit systeem direct invloed geven, waardoor een ander soort economie gecreëerd wordt. Het sleutelwoord is vertrouwen: zowel als aanbieder en als klant vertrouw je erop dat de geboden producten of service van goede kwaliteit zijn, het directe contact vraagt om een vertrouwenwekkende uitstraling van beide partijen.

Goedlopende bedrijven zoals Uber en Airbnb zorgen nu voor onrust bij traditionele organisaties, zoals taxibedrijven en hotels, die vervolgens gaan protesteren tegen de initiatieven. En ook gebruikers kampen met onzekerheden, omdat wetgeving rond deze initiatieven (nog) niet goed geregeld is. Een voorbeeld: als ik af en toe mijn huis verhuur, moet ik dan net als een hotel toeristenbelasting betalen? Ondanks deze bedreigingen is Airbnb in korte tijd gegroeid tot een organisatie waar ca 800 mensen werken. Deze externe en interne ontwikkelingen vragen om leiderschap dat in staat is het hoge tempo van de veranderingen bij te houden.

Laten we hopen dat deze nieuwe organisaties een werkomgeving creëren waarin mensen zich kunnen blijven ontwikkelen en die tevens aansluiting vindt bij het gevestigde systeem, zodat deze organsatie goed blijven presteren. Daarom hoop ik dat deze organisaties in staat zullen zijn op een positieve manier de dialoog aan te gaan met de tegenstanders die zij op hun pad tegenkomen. En dat zij hierin ook een voorbeeldfunctie kunnen vervullen. Is men in staat om de waarden die men voor ogen heeft in de ‘community’ ook toe te passen en na te leven richting de medewerkers en naar buiten toe? Met deze blik kijk ik nu naar de ontwikkelingen van dit voorbeeld in de sharing economy: Airbnb.

Wat is Airbnb?

Airbnb is  volgens www.airbnb.com: 'a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone'. Sinds de start in 2008, hebben al meer dan 11 miljoen mensen op 34.000 plaatsen in 192 landen gebruik gemaakt van de internet boekingsmachine van Airbnb. Met behulp van de technologie maakt Airbnb het mogelijk mensen van over de hele wereld op een goedkope manier met elkaar in contact te brengen om voor korte periodes kastelen, villa’s, kamers of woningen aan elkaar te verhuren, waarbij Airbnb de betalingen afwikkelt. Het scheelt transactiekosten, het is duurzaam (want bestaand onroerend goed wordt efficiënter gebruikt) en sociaal (want mensen uit verschillende landen leren elkaar op een andere manier kennen).

Leiderschap: de juiste dingen goed doen

Wat onderscheidt een organisatie in de sharing economy van een traditionele organisatie? De begrippen producten/diensten en klanten lopen door elkaar heen. Ogenschijnlijk lijkt alles bij Airbnb simpel en speels, maar het systeem zit heel strak in elkaar. Over alle details is nagedacht en men heeft al lerend in de praktijk oplossingen gevonden om het idee van de ‘trusted community marketplace’ in praktijk te brengen. De missie is veranderd van ‘ geld verdienen door je extra ruimte te verhuren’ in ‘hospitality in een nieuw jasje’. Airbnb ondersteunt de lokale economie en bevordert sociale contacten van mensen over de gehele wereld.

Maar dit succes heeft wel een keerzijde. Op www.glassdoor.com geven 29 (ex) medewerkers hun mening. Wat opvalt in de commentaren is dat de sterke groei van het bedrijf het participatieve organisatieklimaat onder druk zet. Er heerst een innovatieve sfeer, men is constant bezig de dienstverlening, de processen en ieders ontwikkeling te verbeteren, dat is de positieve kant. Maar er zijn ook negatieve verhalen: managers wisselen elkaar in hoog tempo af en hebben weinig ervaring en vaardigheden om goed leiding te geven. De werkdruk is hoog en salarissen aan de lage kant. Een recente ‘review’ spreekt over ‘disorganized chaos’. Medewerkers adviseren de organisatie om de interne communicatie (-vaardigheden) te verbeteren, mensen werken vanaf veel verschillende plekken en in verschillende landen, goede communicatie is extreem belangrijk. Naast helderheid over de missie hebben mensen behoefte aan gevoelens van veiligheid, erkenning en echtvaardigheid.

Omgaan met weerstand

En gaat Airbnb er de komende tijd in zal slagen ook de externe bedreigingen het hoofd te bieden? Men heeft er al veel aan gedaan om de website en het betalingsverkeer zo veilig mogelijk te maken. Men geeft aan gebruikers ook zoveel mogelijk informatie over praktische zaken die je moet uitzoeken als je wil verhuren via Airbnb. Woon je bijvoorbeeld in een huis van een woningcorporatie die dit soort gebruik uitsluit in je huurcontract, dan zal je of moeten afzien van Airbnb of met je verhuurder tot een nieuw contract zien te komen. Ook worden gebruikers aangemoedigd lokale belasting- en verhuurregels goed uit te zoeken, alvorens te verhuren.

Maar de regels zijn niet altijd duidelijk als er een nieuwe situatie optreedt en Airbnb, een voorloper en grote speler in de sharing economy loopt hier dan ook tegen aan. Een voorbeeld komt van een eigenaar van een appartement in Amsterdam die enkele nachten per maand toeristen in zijn huis liet overnachten. Hij ging in beroep tegen een uitspraak van de rechtbank die vond dat dit gebruik onder bedrijfsmatige exploitatie valt en in strijd is met de betreffende splitsingsakte van de Vereniging van Eigenaren (VvE). Het hof stelde echter de VvE in het gelijk. Deze uitspraak, hoewel juridisch correct maakt het dus moeilijk voor mensen in deze tijden van crisis iets bij te verdienen.

De gemeente Amsterdam onderkent het belang van airbnb voor het toerisme, maar ziet ook de bezwaren. Ook in Berlijn wordt door het gemeentebestuur gewerkt aan wetgeving die de sharing economy bevordert en de stad ‘a better place to visit’ maakt. Uiteraard voert Airbnb aan steden en buurten juist sterker te maken in plaats van zwakker. Gasten blijven langer, geven meer geld uit in locale winkels en bevorderen zodoende de werkgelegenheid. Maar er valt nog veel te doen op dit gebied. Op de Airbnb public policy blog (18 nov.2013) schrijft Airbnb’s David Hantman in relatie tot de ontwikkelingen in Berlijn : ‘we will continue to educate policymakers about the amazing personal empowerment and economic benefits is providing to Berlin as a whole. We will never stop fighting for our community of hosts and travelers, and we keep you informed as this debate progresses’. Deze toon is niet vertrouwenwekkend, eerder aanmatigend en vechten is geen goede aanpak om sympathie op te wekken. Hoe gaat Airbnb als voorloper de problemen als hierboven geschetst het hoofd bieden? Zodat het niet de Airbnbcommunity tegen de rest van de community wordt?

Airbnb heeft het thema van vertrouwen en veiligheid hoog in het vaandel en spant zich in om het vertrouwen in de ‘community’ te versterken. Dit heeft tot gevolg dat gebruikers, en dan vooral de verhuurders, aangemoedigd worden hun dienstverlening te optimaliseren waardoor de resultaten verbeteren, maar mensen ook een goed gevoel krijgen. Airbnb voorziet duidelijk in een behoefte, maar zet ook een trend in het zorgvuldig met elkaar omgaan.

Nu is het belangrijk dat het management van Airbnb het vertrouwen van de medewerkers enerzijds, en opiniemakers, politici en andere beleidsmakers anderzijds weet te winnen. Het helpt als beleidsmakers de voordelen van de sharing economy gaan inzien en met bedrijven als Airbnb de dialoog aangaan om dit te realiseren, zodat er een win-winsituatie ontstaat.

Pauline Voortman (Trustworks) begeleidt organisaties bij hun acties om vertrouwen te creëren of te herstellen.