Wat CRM kan leren van Desmond Tutu

Desmond Tutu was vorige week in de uitzending van College Tour, een tv-programma met Twan Huys waarbij prominente en inspirerende mensen uit de wereld worden geïnterviewd en waarbij studenten hen vragen mogen stellen. Bisschop Tutu heeft hierbij grote indruk op mij gemaakt. Hij wist met zijn woorden, wijsheid en charme de zaal keer op keer tot volledige stilte te krijgen. Soms kon je een speld horen vallen. Wil je weten wat de 'kracht van de stilte' inhoudt, dan moet je de uitzending maar bekijken!

Bekijk de video in andere formaten.

Bisschop Tutu vertelde in de uitzending een mooi verhaal (op 23.15 min.). En dat wil ik hier graag met u delen omdat het ook relevant is voor customer relationship management (CRM).

'Een man krijgt van God een rondleiding langs de hemel en de hel. Aangekomen bij de hel zien ze een groot vuur en een grote tafel met daarop allerlei lekkernijen. Het zou een feest moeten zijn, maar dat is het niet. De mensen om de tafel zijn niet vrolijk, zien er slecht en uitgemergeld uit. Het eten dat zo rijkelijk aanwezig is, krijgen ze niet naar hun monden. De lepels die ze gebruiken zijn te lang. Met een meter lange lepel lukt het simpelweg niet. Ze zijn verwikkeld in een eenzame worsteling.

De rondleiding gaat verder en God laat de man de hemel zien. Hetzelfde decor. Ook daar een grote tafel vol lekkernijen. En er omheen flink wat mensen die gezond en vrolijk een goed feest vieren. Zij nemen de lekkernijen met dezelfde lange lepel tot zich. Hoe het hen wel lukt? Simpel: ze steken de lepel uit naar een ander...'

De stilte na dit verhaal doet iedereen beseffen dat het gaat om geven en nemen. Dat een barmhartige houding tot meer resultaat leidt dan een egoïstische.

In CRM-termen: dat de waarde voor de klant minstens zo groot moet zijn als de waarde van de klant. CRM gaat immers over (klant)relaties en de basis van elke goede relatie is de balans tussen geven en nemen. Aandachtig mensenwerk, niet alleen systemen. Met dank aan Desmond Tutu.