Het artikel over de NS en sociale innovatie illustreert een zorg die ik al langere tijd heb. Ik hou me als arbeid en organisatiepsycholoog bezig met innovatie omdat ik er van overtuigd ben dat het vooral met gedrag en samenwerking te maken heeft en veel minder met technologie en creativiteit dan meestal wordt gedacht.
Ik schrijf daar af en toe over, zie bijvoorbeeld “medische innovatie en gedrag” en “het verborgen belang van procesinnovatie. Mijn zorg is dat “de zachte kant” van innovatie, “sociale innovatie” of “innovatief organiseren” door onjuist of onzorgvuldig gebruik van de begrippen, loze modekreten worden zonder inhoud. Het gevaar daarvan is dat het dan niet meer lukt de o-zo belangrijke boodschap tussen de oren van besluitvormers te krijgen. Dan zijn we nog verder van huis. Laten we eens kijken wat het sociaal akkoord nu eigenlijk inhoudt. Het gaat om het grondig moderniseren van het HR-beleid van NS. Deelaspecten daarbij zijn: stijl van leidinggeven, herwaardering van vakmanschap, versterking van medezeggenschap, aandacht voor preventief beleid op het gebied van gezondheid, baan aanbieden aan 200 moeilijk plaatsbare werkloze jongeren, een proef met individuele variabele beloning voor hoger personeel, meer invloed werknemers op de inroostering van personeel, langer werken stimuleren met een toeslag. Volgens mijn werkdefinitie van innovatie dient er tegelijkertijd sprake te zijn van drie aspecten: a) een nieuwe visie, technologie, idee, b) die nieuw is binnen de context waar het wordt toegepast, en c) die aanmerkelijk voordeel oplevert. Deze definitie kun je toepassen op procesinnovatie, produktinnovatie en ook op sociale innovatie. Is het nieuwe in de NS case dat sociale partners eens normaal met elkaar gaan communiceren? Dat is een loffelijk streven, maar lijkt me niet voldoende baanbrekend om van innovatie te spreken. De genoemde deelaspecten lijken mij nogal traditioneel, ik zie daar althans geen vernieuwende elementen in. Als laatste is het aanmerkelijke voordeel me nog niet duidelijk. Kortom, ik zie de sociale innovatie case bij de NS op geen enkele manier in de definitie passen. Ik zie de NS als een organisatie die haar basisprocessen niet op orde heeft. Als klant ben ik blij met iedere poging van de NS om de organisatie in het goede spoor te krijgen. Alleen is dit geen innovatie. Ik vraag me eerlijk gezegd ook af of een organisatie die structureel disfunctioneert het überhaupt over innovatie kan hebben. Hierbij een pleidooi voor een zuiver gebruik van de termen innovatie en sociale innovatie. Gewoon je werk doen en het niveau van functioneren met kleine stapjes verbeteren is lovenswaardig, maar innoveren is gewoon wat anders. Ik hoop dat de NS daar over 10 jaar aan toe is.
CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement
Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro
Ik deel jouw mening niet. Als je in jouw definitie nieuw/nieuwe vervangt door vernieuwend/vernieuwende (en dan blijft er een prima definitie over) is de optelsom van de NS-afspraken m.i. wel degelijk innovatief.
Je laat je m.i. - zeker in je toonzetting - ietwat leiden door jouw oordeel over NS en dat gaat enigszins ten koste van een objectief oordeel.
Ik ben zeker niet objectief, en heb ook niet die bedoeling. Ik heb hart voor de innovatie zaak, en dan vooral voor de gedragsaspecten daarbij, en vanuit dat hart schrijf ik. Maar ik heb wel duidelijk gemaakt waar mijn mening vandaan komt, zodat ik mezelf toetsbaar maak. Ik vind je voorstel voor een aangepaste definitie geen goed plan. Een krachtige definitie is duidelijk en geeft grenzen aan, het gebruik van “vernieuwend” leidt tot een definitie zonder onderscheidend vermogen. Maar laten we afwachten of er nog lezers zijn die hier hun mening over geven. Bedankt voor je reactie, discussie is altijd prettig!
Groeten en tot donderdag,
Hans
Sociale innovatie omvat toch dynamisch (horizontaal) management, flexibel organiseren en talentontplooiing. Als het akkoord van de NS een uitwerking zou moeten zijn van deze kenmerken, doen we volgens mij weer een stap terug in ons denken over organisaties en de rol van arbeid.
Toch gaat het ook om creativiteit, grappig is namelijk:
" a) een nieuwe visie, technologie, idee, b) die nieuw is binnen de context waar het wordt toegepast, en c) die aanmerkelijk voordeel oplevert", dit is al met al een aardige omschrijving van creativiteit zoals Mihaly Czicksentmihalyi het definieert. Het dan over creativiteit hebben is, behalve een trend, een manier om het onderwerp te voorzien van een andere invalshoek.
Voor zover ik begrijp en meemaak, is de NS wel degelijk hard aan het innoveren. Maar bedenk daarbij het vertrekpunt: wagons die over ijzeren richels rijden en dat al meer dan een eeuw doen. Dat is wel een lastige, met een logge erfenis. Dáár kun je het over hebben.
Het is te gemakkelijk (en tendentieus) om over de NS te spreken als "een organisatie die structureel disfunctioneert". Het is juist het tegenovergestelde. Ze presteren op hoog niveau. Bekijk de cijfers.
Goed, het akkoord is misschien niet innovatief. Maar dat mag je niet zomaar doortrekken naar de hele NS en dat vervolgens koppelen aan een klakkeloze opinie over de dienstverlening.
Bedankt voor je reactie. Leuk dat je Czicksentmihalyi aanhaalt. Creativiteit is zeker belangrijk bij innovatie, maar implementeren is volgens mij moeilijker dan bedenken en daar zit het verschil met zijn definitie. Het gebruik van de term tendentieus begrijp ik niet. Ik ben klant, ik ben niet tevreden, hoef me niet te verdiepen in cijfers en mag toch simpelweg zeggen wat ik van een dienstverlener vind? Naast het klant zijn heb ik ernstig last van beroepsdeformatie en kijk met een gekleurde bril naar het functioneren van organisaties. Als ik dan op een perron merk dat drie informatiebronnen van de NS elkaar tegenspreken weet ik dat de bedrijfsprocessen simpelweg niet op orde zijn. Het wegrijden van aansluitende treinen terwijl je net op het perron aankomt helpt daarnaast niet echt bij de populairiteitscontest. Opvallend vind ik dat de NS geen afdeling klantenservice heeft. Het is niet mogelijk om via de site op wat voor manier dan ook met de NS te communiceren. Maar inderdaad, de kwalificatie disfunctionerende organisatie is niets meer dan de opinie van deze klant. Volgens mij doet de NS er beter aan om consequent kleine verbeteringen door te voeren. Dat geeft na jaren volhouden prima resultaten. De NS hoeft helemaal niet te innoveren.
Ik gebruikte de term tendentieus omdat mopperen op de NS een populair Hollands tijdverdrijf lijkt, bijna net zo populair als het onderwerp voetbal. Waarbij de morrende massa niet altijd gelijk heeft. En ik ben ook klant. Ik ben ook inwoner van Hilversum en dan hoor je van iedereen dat het verkeer daar een ramp is. Toch is het aantal slachtoffers drastisch teruggelopen. Kwestie van prioriteiten gecombineerd met diep ingesleten erfenissen.
Niettemin moet ik je gelijk geven over de voorbeelden die je geeft. Toch denk ik dat dit nog steeds over incidenten gaat. Er is een klanten contact centrum (NS Klantenservice, Informatie, klachten en opmerkingen, 0900 20 21 163) maar het is inderdaad wel verstopt op de website...
Consequent kleine verbeteringen doorvoeren is een goede strategie voor de NS. Maar gezien het mobiliteitsvraagstuk zal de NS ook moeten innoveren, zowel als vervoerder als organisatorisch.