Koning Klant in de knel

In het kader van de campagne ‘Onbewust asociaal gedrag’ zond de Stichting Ideële Reclame (SIRE) een paar jaar geleden een serie televisiespotjes uit over ‘hufterig’ gedrag. Een van die spotjes laat een man op krukken zien, die zich een weg probeert te banen door het middenpad van een volle bus. Hij komt aan bij een zitplaats, maar de jongedame op de ene helft van het bankje is zo druk in de weer met haar mobiele telefoon, dat ze hem niet eens opmerkt. Als de bus plotseling hard optrekt, weet ze gelukkig nog net te voorkomen dat haar tassen, uitgestald op de andere kant van het bankje, op de grond vallen. Waarschijnlijk moest ze ‘haar ding doen’ en daar wijkt alles voor, zelfs elementair fatsoen.

Dit filmpje is niet alleen een illustratie van onbeschoft gedrag van individuen, maar schetst op grotere schaal ook een veelvoorkomende mentaliteit in hedendaagse bedrijfsvoering. Veel bedrijven ‘doen hun ding’ door zich alleen nog maar te richten op efficiency en winstbejag. Denk bijvoorbeeld maar eens aan de thuiszorg, de catering of de schoonmaakbranche, waar bij aanbestedingen veelal op (of onder) de kostprijs wordt ingeschreven. Is de opdracht eenmaal binnen, dan volgen de bezuinigingen om de boel winstgevend te maken. Negentig seconden voor het schoonmaken van een toilet of het aankleden van een cliënt zijn geen uitzondering. De klant heeft in alle gevallen het nakijken. Een actueel voorbeeld is de ‘sjoemelsoftware’ van Volkswagen. In een blinde ambitie om de grootste autobouwer ter wereld te worden (en Toyota de loef af te steken) verkoos men het manipuleren van testresultaten boven innovatieve ontwikkeling van daadwerkelijk schonere dieselmotoren. Het resultaat: kopers rijden in auto’s die meer schadelijke stoffen uitstoten dan ooit tevoren en de overheid - en indirect de belastingbetaler - gaat voor miljoenen het schip in als gevolg van ten onrechte verstrekte milieusubsidies.

Het effect van dit gedrag is hetzelfde als in het voorbeeld van het bellende meisje: bedrijven hebben het drukker met het halen van hun eigen doelstelling (hoe meer winst, hoe beter!) dan met u als klant (hoe kan ik zorgen dat deze klant tevreden is en een volgende keer weer bij mij terugkomt?). Koning Klant heeft blijkbaar plaatsgemaakt voor Koning Kapitaal. Het leveren van kwaliteit en service is geen vanzelfsprekend uitgangspunt meer, maar een gunst die veel bedrijven alleen nog bereid zijn te verlenen onder grote druk en als het écht niet anders kan, vaak ook nog gevolgd door een rekening voor de geboden ‘diensten’. Dat is welbeschouwd toch de wereld op zijn kop?

Managers aller organisaties: laat even rusten waar u mee bezig bent en gun uzelf een moment van bezinning. Wat nou…wat nou als u morgen eens helemaal opnieuw zou beginnen? En u dan uw klanten zou vertellen wat ze van u kunnen verwachten en u zich daar dan ook aan houdt? Wat nou als u uw medewerkers niet langer ziet als het sluitstuk van de begroting, maar als waardevolle vakmensen? Stelt u zich eens voor dat u die mensen zou laten doen waar ze goed in zijn en ze een hoge mate van eigen verantwoordelijkheid zou geven in plaats van ze af te rekenen op targets. En dat u zich dan in de markt zou onderscheiden met écht innovatieve producten…De kans is groot dat iedereen daar wijzer en gelukkiger van wordt: de klanten, de medewerkers en niet te vergeten uzelf. Zou dat niet geweldig zijn? Wat weerhoudt u nog?

Katinka Velthuijs is auteur van de boeken ‘Hoezo, mijn mensen? Een remedie tegen modern management’ en ‘Hoezo, de baas? Van lijstjes naar leiderschap’ (verschenen bij Eburon Business). Via haar bureau Lunare Persoonlijk Raadgever verzorgt zij workshops en lezingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling en leiderschap.