Innoveren doe je met je klanten, toch?

Innoveren doe je met je klanten. Klanten nemen de moeite om feedback te geven en zijn daarmee een waardevolle bron van informatie om je kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Er zijn zelfs complete methodes als SERVQUAL en SERVPERF ontwikkeld om dit goed te borgen in je organisatieontwerp. Maar hoe wordt dit vandaag te dag georganiseerd? Bedrijven leveren bijsluiters bij producten en hebben vaak een website met productinformatie en veelvoorkomende vragen (FAQ’s). Daarnaast is er nog de mogelijkheid om telefonisch vragen te stellen. Als klant krijg je dan een callcenter aan de lijn die aan de hand van gestandaardiseerde antwoorden de meest voorkomende vragen kunnen behandelen. Maar wat gebeurt er als de klant niet een standaard vraag stelt? Aan de hand van 2 recente (willekeurige) praktijkcases zal ik dit illustreren.Case 1: De helpdesk van Planet Internet

Door een nog onbekende oorzaak kan ik niet meer mijn eigen webserver thuis bereiken. Er is inmiddels een nieuwe experiabox (een router) geïnstalleerd en zeker 5 technische helpdeskmedewerkers hebben gekeken of er iets mis was met de instellingen (zie andere column). Conclusie, nee dat is niet het probleem. Het probleem ligt, naar alle waarschijnlijkheid, ergens in het netwerk van Planet internet. Als klant neem ik een week na de installatie weer contact op met de helpdesk om te vragen of ik ergens met mijn vraag terecht kan. De mevrouw van de helpdesk zegt dat hier geen ondersteuning op wordt geleverd. Akkoord, maar kan ik er in ieder geval een melding van maken? Waar kan ik mijn klacht kwijt? Antwoord: Hier hebben we geen procedure voor. Jammer, maar helaas.

Case 2: De belastingtelefoon

De belastingdienst levert tegenwoordige handige softwareprogramma's waarmee je belastingaangifte kunt doen. Afgelopen week vulde ik een kinderopvangtoelage 2007 in. Halverwege de aangifte loop ik tegen een probleem aan, waardoor ik de aangifte niet kan afmaken. Er is een probleem met de ingangsdatum van de toelage en een geboortedatum. Ik neem contact op met de belastingtelefoon. Na wat handige keuzemenu's krijg ik een helpdeskmedewerker aan de lijn.

Adviezen van helpdeskmedewerker 1:

1. Meneer, heeft u alles wel goed ingevuld?, controleer dit even.
2. Meneer, ik kan deze klacht niet in ons systeem terugvinden.
3. Meneer, wat is uw telefoonnummer, iemand van support belt u terug (niet dus)
4. Meneer, als u even wacht, dan doet het programma het na een tijdje wel weer.

Omdat ik toch graag de aangifte wilde afmaken liep ik het programma en de helpfiles nog eens door. Ook zocht ik op de website www.aanslagen.nl of er nog ergens melding wordt gemaakt van mijn probleem. Niets. Na een uur bel ik nog maar een keer.

Adviezen van helpdeskmedewerker 2:

1. Meneer, u moet kijken naar de ingangsdatum, die is leidend.
2. Meneer, voor 2 kinderen moet u 2 keer apart een aangifte doen.
3. Meneer, als u suggesties wilt doen voor verbeteringen, dan moet u maar een klacht indienen. Stuurt u maar een brief!

Uiteindelijk bleek geen van de adviezen te kloppen en is de aangifte alsnog gelukt, maar dat is niet het belangrijkste punt. In beide cases heb ik vragen gesteld die niet in het protocol van de helpdeskmedewerkers staan. De ervaringen zijn in beide gevallen overeenkomstig.

Leerervaringen:

1.      Innovatie met klanten klinkt mooi in theorie, maar de praktijk is weerbarstig!
2.      Afwijkende vragen worden als lastig en vervelend ervaren.
3.      Feedback geven wordt actief ontmoedigd (schrijf maar een brief!).
4.      Er zit geen leercyclus in het proces van klantondersteuning.
5.      Kostenefficiency staat boven kwaliteit van dienstverlening.

Om toch positief te eindigen vraag ik aan de lezers om met voorbeelden te komen van organisaties die dit wel goed hebben geregeld. Die moeten er ongetwijfeld zijn, maar waar?