Versnel de acceptatie van ICT

ICT-innovatie is een belangrijke factor die Het Nieuwe Werken mogelijk maakt. Maar de implementatie van nieuwe technologie leidt zeker niet altijd tot het gewenste resultaat. Hoe komt dit? En hoe zorg je ervoor dat organisatieleden de nieuwe technologie ook gaan gebruiken? In dit artikel verklaren we het gebruik van technologie aan de hand van het Technology Acceptance Model. Met 8 tips die daar uit volgen versnelt u de acceptatie van technologie, en hiermee ook de innovatie van werk. Geen Het Nieuwe Werken zonder ICT…

Steeds meer organisaties kiezen voor het implementeren van Het Nieuwe Werken. De redenen daarvoor lopen vaak uiteen. Sommigen zijn overtuigd door de aantrekkingskracht op talentvolle medewerkers of door de potentiële toename van arbeidsproductiviteit. Andere roemen het besparingspotentieel op de kantooromgeving.
Wat de reden voor implementatie ook is: alle organisaties die Het Nieuwe Werken implementeren krijgen te maken met vraagstukken op de gebieden als besturing, HRM, de fysieke werkomgeving en de ICT-middelen. Diverse vragen dus, en uitdrukkelijk over allerlei facetten van organisatie en werk.

Tussen alle relevante vraagstukken zien we een sterke focus op één aspect, namelijk de ICT. Die grote aandacht is ook wel begrijpelijk. Plaats- en tijdonafhankelijk werken is immers niet mogelijk zonder virtuele projectwerkplekken, en moderne digitale kennisoverdracht. Niet zonder ICT-innovaties als de laptop, het intranet, het mobiel internet, smartphones en de betaalbare (web)cam. Niet voor niets zetten de CIO’s in eigen land Het Nieuwe Werken hoog op hun lijst voor centrale
ontwikkelingen in 2011-2012.

… maar niet: Het Nieuwe Werken afdwingen via de ICT

Om Het Nieuwe Werken te verwezenlijken worden vaak ondersteunende ICT geïmplementeerd. Deze hadden vaak een bewezen effect bij andere dan de eigen organisatie. Denk aan organisaties die (net als concullega ’s) over gaan op laptops, smartphones, CRM, wiki’s of videoconferencing. Bij die concullega heeft het gewerkt. En toch gaat de implementatie altijd weer gepaard met gezonde kritiek, angst, twijfel of zelfs weerstand bij medewerkers!

Denk maar aan de volgende voorbeelden. ICT alleen maakt duidelijk niet Het Nieuwe Werken!

• Organisatieleden die, pas na de roll-out, in een workshop openlijk twijfelen aan het nut van laptops en smartphones - omdat zij in hun functie eenvoudig zonder zouden kunnen;
• Medewerkers die weigeren gebruik te maken van een Wiki om documenten of kennis te delen.
• Medewerkers die geen gebruik maken van de geïmplementeerde tool waarmee ze hun aan- of afwezigheid kunnen aangeven. Collega’s bellen ze daarom nog vaak op momenten dat het eigenlijk niet uitkomt.
• Medewerkers die, ondanks goede faciliteiten voor video-vergaderen, op en neer blijven reizen naar ver gelegen zusterkantoren en klantorganisaties.

Dergelijke voorvallen bemoeilijken de positie van u als HNW-verandermanager. En maken het werk zeker niet leuker of meer effectief. Maar waar komt twijfel, angst of weerstand tegen vernieuwende ICT vandaan? Hoe neem je ze weg? Hoe zorg je ervoor dat medewerkers innovatieve ICT accepteren of zelfs omarmen, en effectief inzetten voor de totstandkoming van een nieuwe manier van werken?

Liever: Het Nieuwe Werken, ondersteund door ICT

Eigenlijk is het achterliggend probleem eenvoudig te verklaren. De grote aandacht voor de implementatie van nieuwe ICT betekent een beperkte aandacht voor het gewenste gedrag, het bijbehorende gebruik van ICT, en de wensen van de eindgebruiker. Een beperkte aandacht voor de MENS. En het voorbij gaan aan de wensen van een mens – dat is nu echt een gegarandeerd recept voor twijfel, angst en weerstand. Maar hoe simpel het antwoord ook is, het gaat nog ontzettend vaak mis.

Het Technology Acceptance Model (TAM) van Venkatesh en Davis (2000) geeft handvatten voor het stimuleren van acceptatie van technologie. Kort samengevat zijn acceptatie en gebruik afhankelijk van vier factoren: daadwerkelijke en gepercipieerde voordelen, en daadwerkelijke en gepercipieerde gebruiksvriendelijkheid.

In ICT-projecten is er vaak sprake van een focus op de technische implementatie. De systemen moeten op elkaar passen, maar niet noodzakelijk op de mensen en hun wensen. En als we al aandacht voor voordelen en gebruiksvriendelijkheid zien, dan is dat voor de daadwerkelijke varianten. Dat wat de eindgebruiker er van vindt, diens perceptie, blijft zo lang mogelijk buiten beschouwing….

Tips voor betere acceptatie van ICT

Het TAM leert ons de eindgebruiker zo vroeg en vaak mogelijk te betrekken. Aan de hand van dit model kunnen we eenvoudig acht eenvoudige tips genereren. In alle activiteiten is een belangrijke rol weggelegd voor de eindgebruikers. Door hen het voortouw te laten nemen, of in ieder geval te betrekken, zult u de acceptatie van ICT flink vergroten.

1. Laat medewerkers zélf knelpunten, de mogelijke ICT-innovatie en/of de voordelen benoemen. Profiteer zo van de goede ideeën die ze aandragen, én van een vroegtijdige en grotere acceptatie van de oplossingsrichting.
2. Zorg dat de ICT-innovatie aansluit bij de beoogde manier van werken. Dit lijkt misschien nog wel de grootste open deur. Maar pas op, hoeveel organisaties propageren niet thuiswerken zonder een VPN-verbinding of toegang tot het intranet te bieden? Het lastige bij dit punt is te beslissen wat echt ‘nodig’ is. Moeten medewerkers thuis hun urenregistratie kunnen bijhouden? Volstaat een webmail-client, of moeten ze hun volledige mailprogramma kunnen gebruiken? Faciliteer datgene of zelfs net iets meer dat medewerkers nodig hebben. Zo voorkomt u beperkingen vanuit de techniek.
3. Communiceer concrete en persoonlijke voordelen. ‘Lagere kosten per werkplek’ of ‘grotere vrijheden’ spreken niemand aan. Reken medewerkers liever voor hoe die laptop maakt dat ze privé twee uur per week overhouden, omdat ze vanuit huis kunnen werken en zo de file ontwijken.
4. Show, don’t tell. Zijn medewerkers niet overtuigd? Als HNW-verandermanager bent u een ‘believer’. Criticasters zullen uw verhaal onderuit willen halen. Zien is echter geloven. Organiseer bijvoorbeeld een eerlijke inspiratiesessie bij een organisatie die dezelfde verandering doorgemaakt heeft.
5. Test allerlei ICT-oplossingen op daadwerkelijke gebruikersvriendelijkheid. Er bestaan grote verschillen tussen vergelijkbare producten. Kies niet voor de eerste de beste aanbieder. Laat enkele medewerkers met verschillende laptops, smartphones of programma’s testen, en kies het product dat het best past bij uw eigen werkprocessen.
6. Toets gebruikersvriendelijkheid met ‘gemiddelde gebruikers’. Innovaties worden vaak getest met enkele enthousiaste voorlopers. Deze hebben echter een heel ander referentiekader dan het gros van uw medewerkers. Werk daarom met een goede doorsnede van uw organisatie.
7. Laat in het geval van hardware liefst enige keuze voor medewerkers. Bied bijvoorbeeld een groot en multifunctioneel apparaat en een compacter, basic model aan. Zo vinden medewerkers altijd een apparaat dat beter past bij hun eigen gebruik.
8. Blijf medewerkers voortdurend ondersteunen bij het gebruik. Organiseer blijvend trainingen of gebruikersoverleggen, leg geduldig handige nieuwe toepassingen uit, en stuur periodiek een berichtje met een nieuwe sneltoets of functionaliteit.

Voorbij Hét Nieuwe Werken

Wanneer u de acceptatie van ICT kunt versnellen, dan kunt u ook de innovatie versnellen. En wanneer u de ICT-innovatie kunt versnellen, dan krijgt u ook steeds meer middelen om betere, slimmere, efficiëntere en effectievere vormen van (samen)werken te realiseren.

Aan de ICT zal het niet liggen. Zuiver vanuit de technologische mogelijkheden gezien kan ‘nieuw werk’ zichzelf steeds sneller vernieuwen.. Volgens Ray Kurzweil (uitvinder, zakenman en auteur van bestseller ‘The singularity is near’) vinden we de komende 14 jaar net zoveel uit als in de hele 20e eeuw. En die versnelling zet vrolijk door. “De 21e eeuw zal gelijk staan aan 20.000 jaar innovatie in de huidige snelheid."

We hoeven niet ver te zoeken naar innovaties die (nieuw) werk nog aantrekkelijker, gemakkelijker en meer flexibel maken:

• Het combineren van de app Word Lens met een spraak-naar-tekst toepassing (en andersom) maakt dat taalbarrières in internationale samenwerking volledig verdwijnen.
• Video-conferencen wordt echt een gelijkwaardig alternatief voor F2F wanneer HD, 3D-camera’s-/beeldschermen en hologrammen verschijnen op de werkvloer. En denk ook aan de mogelijkheden internet en social media.
• Met een tool van de Universiteit van Indiana voorspellen beursanalisten al of de koers van de Dow Jones gaat stijgen of dalen – aan de hand van het sentiment op Twitter, welteverstaan.

De implicaties van het Technology Acceptance Model worden hierdoor nog relevanter. Immers, organisaties en medewerkers krijgen in de toekomst met steeds meer (en meer ingrijpende) ICT-innovaties te maken!

Daarom is het in uw belang als HNW-verandermanager om te zorgen dat uw medewerkers de mogelijkheden die ICT biedt ook ten volste benutten. Dit doet u door de voordelen van ICT inzichtelijk te maken en de bruikbaarheid te waarborgen. Alleen dan haalt u de voordelen uit Het Nieuwe Werken!

Dit artikel van Karin Galgenbeld en Mark Leenaerts verscheen eerder op www.werken20.nl