Greenwheels mist een kans!

Het zal je maar gebeuren. De eerste keer dat je Greenwheels gebruikt, is de voorbestemde parkeerplek bij terugkomst bezet. Je zet je auto ergens anders neer, belt de operator om de plek door te geven, vraagt of je alles zo goed gedaan hebt, trekt de deur achter je dicht en loopt naar huis. Drie dagen later ontvang je een telefoontje.

“Beste Mevrouw Verweij, de auto die u zondagavond heeft gebruikt is helaas weggesleept. Hij stond op een laden- en lossenplek.” “Nee!? Dat meent u niet!” Ben ik echt zo stom geweest? Je springt uit de trein waar je in zat en luistert ondertussen - enigszins in paniek - naar de instructies. “Ik had u gisteren al geprobeerd te bellen, maar kon u niet bereiken. Het zit namelijk zo; u moet de auto echt zo snel mogelijk ophalen. Elk uur dat de auto langer bij parkeerbeheer blijft staan, kost u geld. De kosten zijn op dit moment reeds €337 euro.”  Ik checkte mijn voicemail en sms-berichten, mijn e-mail; maar nee, ik had op dinsdag 25 januari geen gemiste oproep, geen voicemail, e-mail of sms van GreenWheels ontvangen om mij te waarschuwen dat ik echt zo snel mogelijk in actie moest komen.

Ik zal hier niet op detailniveau op ingaan, maar laten we het erop houden dat ik woensdag 26 januari flink druk ben geweest. Daarnaast ging alles wat er bij het ophalen van een Greenwheels auto bij parkeerbeheer mis kon gaan, ook nog eens mis. Een beknopte samenvatting:

Op mijn verzoek kreeg ik per mail het adres van parkeerbeheer toegestuurd – daar had Greenwheels zelf niet aan gedacht. In de mail stond verder niet uitgelegd of vermeld:

1)      …dat ik om de auto te kunnen ophalen het Greenwheels pasje nodig had (wat ik dus niet bij me had);

2)      …dat ik de auto moest reserveren om er vervolgens mee te kunnen rijden (wat ik dus niet had gedaan);

3)      …welk nummerbord de auto had die ik moest ophalen (welke ik dus niet kon doorgeven);

Dan nog wat andere dingen waar ik me tijdens mijn eerste gebruik bewust van werd;

• Greenwheels heeft geen smartphone applicatie (met geolocation functionaliteit) om je te helpen (automatisch) een parkeerplek te vinden, een auto te reserveren of door te geven waar je de auto geparkeerd hebt.
• Greenwheels parkeerplaatsen zijn niet te vinden op FourSquare.
• Greenwheels doet niet aan klantenservice via Sociale Media.
• Greenwheels kan je niet vertellen aan de telefoon of je een auto binnen het juiste parkeergebied geparkeerd hebt  – daarvoor moet je in het dashboard kastje kijken in een boekje met een kaart van het parkeergebied.
• De business case voor het gebruik van Greenwheels ontbreekt,  als je niet snel op je plek terug bent – de uurtarieven zijn niet mals;
• Greenwheels is ook geen optie als je überhaupt niet terug komt op bestemming en de auto graag ergens anders zou willen achterlaten. 

Ondanks alle vraagtekens die ik heb omtrent de in mijn ogen gemiste kansen om je dienst te verbeteren, heb ik met name een andere vraag aan Greenwheels: waarom adopteer je met een dergelijk innovatieve en duurzame dienst niet een meer klantgerichte houding? Waarom doe je er niet alles aan om van dit soort situaties te leren, met je klant het gesprek aan te gaan en klantgericht te innoveren? Greenwheels ging niet in op de suggesties die ik heb gedaan over hoe zij de dienstverlening aan ‘eerste gebruik klunzen’ zoals ik zouden kunnen verbeteren. Zij bedankten niet voor de feedback, beloofden geen beterschap, gaven geen inzicht in de klantgerichte innovaties waar zij ongetwijfeld mee bezig waren. Inmiddels heb ik mijn abonnement opgezegd en ben ik weer zorgenvrij. Maar wat een gemiste kans! Ik was graag met Greenwheels in gesprek gegaan en uiteindelijk hun grootste fan geworden.