De ontmenselijking in de doe-het-zelf samenleving

Callcenter, ov-chipkaart en zelfscan – nergens mensen: automatisering leidt tot eenzaamheid en ontmenselijking. Onder die titel verscheen er afgelopen zaterdag een interessant artikel van publiciste Heleen Krul in NRC. Krul uit daarin haar zorgen over de manier waarop de interactie tussen mensen in het dagelijks leven plaatsvindt. Die is in toenemende mate digitaal en via selfservice. Het persoonlijke contact wordt teruggedrongen. Een echo van de troonrede van onze Koninklijke Hoogheid? Of is hier echt iets aan de hand?Heleen Krul geeft in het artikel legio voorbeelden van menselijke interactie die inmiddels is overgenomen door machines. Ik noem ze hier in eigen woorden om je een idee te geven:

• Een bankfiliaal met een ATM-machine lijkt tegenwoordig meer op een belwinkel dan op een bank: er staan pc’s opgesteld voor internetbankieren om zelfs binnen het kantoor het laatste restje persoonlijk contact uit de klantrelatie te persen.
• De (on)vriendelijke medewerkers aan de balies van de luchthavens worden overgenomen door e-tickets en automatische inchecksystemen.
• De hel op aarde van de call-centers maken korte metten met het laatste restje service in B2C markten (zie Youp van ’t Hek).
• De NS heeft nog loketten waar je een kaartje kunt kopen, maar je vraagt je af hoe lang nog. Kaartjesautomaten hebben het grootste deel van het werk overgenomen. De ov-chipkaart wekt overal irritatie op, maar wordt niettemin stoïcijns doorgevoerd.
• Politie lijkt tegenwoordig meer op een voorportaal voor de verzekeringsmaatschappijen te fungeren dan al steun en toeverlaat in de wijken. Om het snelste geholpen te worden kun je nu het beste elektronisch aangifte doen. De ‘daar zijn wij niet van’ prestatiecontracten wakkeren dit gedrag alleen nog maar aan.
• Inmiddels zijn in veel Albert Heijn supermarkten een gedeelte van de kassa’s vervangen door zelfscanapparaten. De consument krijgt hiermee de illusie dat het boodschappen doen sneller gaat. Ik zou dat nog wel eens uitgerekend willen dien, want als die handelingen met het scanapparaat en het gedoe bij betalen en inpakken zijn nogal omslachtig. Ik ben zelf om die reden van het scannen afgestapt en neem de toegenomen rijen aan de kassa’s op de koop toe.

Overal is hetzelfde patroon zichtbaar. De mens tot mens interactie wordt tot een minimum teruggebracht in een poging om kosten te reduceren. Dit wordt aan klanten verkocht als zijnde een ‘extra service’. Amehoela!

Krul is bang dat deze doe-het-zelf samenleving leidt tot vervreemding. Je ontneemt een grote groep mensen een zinvolle levensvervulling en creëert en een nieuwe onderklasse mee. Het is in hoge mate asociaal. Het veroorzaakt bijverschijnselen als onverschilligheid, anonimiteit, frustratie en woede. Ze suggereert dat deze ontwikkeling te stoppen is door afscheid te nemen van het heerszuchtige primaat van de economie.

Aan de ene kant doet mij dit denken aan de vrees voor alles wat met automatisering en computers te maken had halverwege de jaren tachtig. Het duurt nog maar even en al onze banen worden overgenomen door computers, zo was destijds een populaire mening. Ik herinner me nog goed dat ik – toen nog op de middelbare school - het advies kreeg om later computerprogrammeur te worden. Dat was de enige loopbaan met werkzekerheid die mijn ouders konden bedenken. Ik ben blij dat ik dat advies niet heb opgevolgd, want dan zat ik nu misschien wel zonder werk.

In de conclusies van Krul herkennen we een linkse signatuur. De consument moet beschermd worden! En dat terwijl de macht nu net bij die consument ligt. Ik stel mij gerust met de gedachte dat iedere beweging zijn tegenbeweging oproept. De ontmenselijking van de maatschappij zal leiden tot overheden en bedrijven die inzien dat ‘business modellen’ (om maar een consultants term te gebruiken) gebaseerd op authentiek en welgemeend persoonlijk contact (weer) de toekomt krijgen. Bloemen koop je toch zeker ook nog steeds bij de bloemist?