Controleren of vertrouwen?

 Samenwerking wordt steeds complexer, en daarmee is de klus om het gedrag van medewerkers te controleren en te beheersen er bepaald niet eenvoudiger op geworden. CAO´s en personeelshandboeken worden dikker en dikker. Misschien is het wel tijd om te accepteren dat het vastleggen van gedetailleerde regels, wetten en voorschriften niet meer altijd haalbaar is. Dat het moet blijven bij een beperkte set van uitgangspunten, een basisfilosofie, waarbij mensen zelf bepalen hoe ze die in de praktijk invullen. Het beïnvloeden van gedrag van medewerkers kan echter ook op een andere manier dan door het opleggen van allerlei gedragsregels.   

In 1887 verliet de 16 jarige John Nordstrom zijn ouderlijk huis in Zweden om de Amerikaanse droom na te jagen. Hij deed allerlei klusjes tot hij in 1897 in een krant het bericht las dat er goud was gevonden in Klondike, Alaska. Twee jaar later had hij $ 13.000 verdiend, vestigde hij zich in Seattle en investeerde hij zijn geld in een schoenenzaak. Inmiddels is Nordstrom is een zeer bekende Amerikaanse fashion retailer. Het bedrijf heeft een beroemd handboek personeel. Dat ga ik u nu helemaal compleet letterlijk citeren. In een vertaling door mijzelf dan. Maar schrik niet, het is opvallend kort.
Welkom bij Nordstrom.

We zijn blij dat je bij ons bent.

Ons doel nummer-een is het leveren van uitstekende klantenservice.

Stel jezelf hoge doelen, zowel persoonlijk als professioneel.

Wij hebben het volste vertrouwen in je vaardigheden ze te bereiken.
Nordstrom regels:

Regel nummer 1: gebruik je gezond verstand in alle situaties;

er zijn geen aanvullende regels.
Voel je vooral vrij om je afdelingsmanager, winkelmanager of divisiedirecteur een vraag te stellen, op welk moment dan ook.
Einde handboek personeel. Ik ben er stil van. Ik ben ontroerd. Dit is pas een krachtige interventie. Wat moet het geweldig zijn om voor zo´n club te werken. Wat moet het geweldig zijn om als klant contact te hebben met medewerkers die gewoon hun gezond verstand gebruiken en met je meedenken. Kent u ze, dergelijke organisaties? Ik nog niet maar ik wil graag horen waar ze zitten. Ik heb wel medewerkers meegemaakt die bereid waren me te helpen en daarbij tegen de regels ingingen. Maar een organisatie in zijn totaliteit die zich zo opstelt? Bestaan ze eigenlijk wel?